天津開發(fā)區(qū)深入學(xué)習(xí)貫徹十九大精神，以客戶需求為導(dǎo)向，深度落實“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，提升企業(yè)與民眾對簡政放權(quán)的獲得感，關(guān)注服務(wù)精準(zhǔn)性、便捷性、響應(yīng)性和移情性，全面打造卓越“體驗式”的行政審批服務(wù)。

科學(xué)分流 提高辦事速度

“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”來到天津開發(fā)區(qū)行政審批服務(wù)中心，首先進入的是咨詢引導(dǎo)區(qū)。這里新設(shè)計的立體雙向引導(dǎo)臺組合可確保每一位申辦人在經(jīng)過時，都會與工作人員建立關(guān)系。經(jīng)過工作人員的層層梳理、精準(zhǔn)告知，配合自助設(shè)施的輔助辦事以及無處不在的信息提示，申辦人將可迅速分流至領(lǐng)證、取號和代理等區(qū)域?？蛻糁行南嚓P(guān)負(fù)責(zé)人介紹：“在傳統(tǒng)大廳，用戶一進門便直奔窗口，不僅擁擠，一次辦成率也較低；如今有了咨詢引導(dǎo)區(qū)‘過篩子’，能滿足用戶不同的辦事訴求。”

創(chuàng)新體驗 用智慧化繁為簡

“以前只知道銀行有ATM機，沒想到天津開發(fā)區(qū)的行政審批也可以自助辦理?！碧旖蚰晨萍加邢薰镜呢?fù)責(zé)人張煥強說。通過布設(shè)在逸仙園分中心的自助審批終端，他完成了戶外廣告設(shè)施許可的辦理，省去了往返開發(fā)區(qū)母區(qū)的跑腿時間。目前，天津開發(fā)區(qū)行政審批服務(wù)自助終端第二代已經(jīng)研發(fā)成功，集資料掃描打印、信息填報校對、審批要件上傳、身份審核驗證、視頻遠程交互等功能為一體，有效提升了用戶體驗。

“指尖上的審批”更需要智慧。天津開發(fā)區(qū)按照“會淘寶即會審批，懂微信即能互動”的開發(fā)理念，將網(wǎng)上大廳辦得可靠精準(zhǔn)，親民便捷。通過遠程申報、在線幫辦、閉環(huán)管理、物流式查詢等功能，將簡單熟悉的“淘寶—微信”模式滲透至審批流程的每個環(huán)節(jié)，并有真人在線客服提供幫辦互動。“我們向企業(yè)提供智能化用戶中心，靈活配置的聯(lián)審模板，量身定制聯(lián)審審批樹，開展全過程留痕與全周期服務(wù)。同時，通過‘審批要件庫’等功能使用戶對已辦、在辦、要辦事項一目了然?！碧旖蜷_發(fā)區(qū)審批局信息化相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

互動交流 讓服務(wù)有溫度

在天津開發(fā)區(qū)，這里建設(shè)的行政審批服務(wù)中心是一個尺度適中、布局精致、功能齊全的智能手機式的大廳。“不僅各種標(biāo)識隨處可見，還可為用戶提供以米其林三星為標(biāo)桿的服務(wù)體驗，讓政務(wù)大廳服務(wù)有溫度，不帶衙門味?！碧旖蜷_發(fā)區(qū)行政審批服務(wù)中心負(fù)責(zé)人介紹。天津開發(fā)區(qū)行政審批服務(wù)中心專門為前來辦事的用戶提供了免費WiFi、免費復(fù)印、手機充電等配套服務(wù)，還設(shè)置了提供有各類圖書雜志的休閑等候區(qū)以及方便接聽電話的角落電話亭。

有互動才有體驗。天津開發(fā)區(qū)行政審批服務(wù)中心充分利用微信公眾號、微博、直播平臺、自助終端等線上渠道，與政務(wù)服務(wù)開放日等線下渠道相結(jié)合，共同收集用戶需求和評價反饋，進行服務(wù)推介和交流互動。2017年，天津開發(fā)區(qū)行政審批服務(wù)中心開展了超過7萬次的咨詢引導(dǎo)，提供代理代辦服務(wù)7300余次、線上咨詢超過2500次、電話咨詢超過9000次，發(fā)布新聞資訊1200余條，制作多媒體圖片200余張，與1800余家企業(yè)建立良好關(guān)系，有效提升政企互信。全年收獲評價反饋10850條，總體好評率為96%。“天津開發(fā)區(qū)行政審批服務(wù)環(huán)境優(yōu)雅、體驗親民，大大提升了政府職能部門的形象。”在微信上，來自天津一汽大眾的任立梅留言道。（記者 萬紅）