新華社南京12月2日電 題：江蘇：12345“一企來”熱線幫助企業(yè)解“急難愁盼”

新華社記者 沈汝發(fā)

12345不再僅是一條為群眾解憂的民生熱線，江蘇近期率先開通12345“一企來”熱線，企業(yè)尤其是中小微企業(yè)如有生產(chǎn)經(jīng)營方面的訴求可直接撥打，1378名政府部門的政策專員將通過熱線權(quán)威精準(zhǔn)解答，幫助企業(yè)解決“急難愁盼”。

11月19日，方女士撥打12345“一企來”熱線，咨詢互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)資格證書辦理所需材料的具體要求，涉及從事醫(yī)療器械生產(chǎn)需要提供的學(xué)歷學(xué)位、專業(yè)類型是否符合生產(chǎn)要求、社保證明材料如何提供等問題和事項(xiàng)。12345熱線話務(wù)人員通過三方通話形式，接通省市場(chǎng)監(jiān)管局政策專員王超在線答復(fù)，解決了服務(wù)對(duì)象的多個(gè)問題，王超還告知了服務(wù)對(duì)象所有材料的提交方式和期限，獲得服務(wù)對(duì)象點(diǎn)贊。

“以往，當(dāng)企業(yè)有政策咨詢需求時(shí)，一般先由熱線話務(wù)人員在線解答，解答不了的形成服務(wù)工單派發(fā)至相關(guān)部門在規(guī)定天數(shù)內(nèi)答復(fù)?！苯K省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)運(yùn)管中心（江蘇12345在線）副主任火振旺說，“通常企業(yè)需要等待兩三天才能獲得回復(fù)，一些相對(duì)簡單的咨詢問題也無法第一時(shí)間得到解答?！?/p>

據(jù)介紹，開通“一企來”服務(wù)熱線后，江蘇從省市兩級(jí)24個(gè)涉企部門的政策法規(guī)、審批服務(wù)及有關(guān)業(yè)務(wù)處室中，遴選出1378名熟悉法律法規(guī)和辦事流程、知曉優(yōu)惠扶持政策的骨干為政策專員，直接答復(fù)企業(yè)的訴求。當(dāng)企業(yè)有政策疑問或辦事需求時(shí)，可撥打12345“一企來”熱線，熱線話務(wù)人員根據(jù)需要可通過三方通話方式，連線相關(guān)領(lǐng)域政策專員，權(quán)威解答企業(yè)訴求。

江蘇省藥監(jiān)局負(fù)責(zé)登記注冊(cè)指導(dǎo)工作的林海是一名12345的政策專員?！敖拥阶稍冸娫?，我們進(jìn)行解讀，比12345話務(wù)人員更直接、更權(quán)威，原來是二傳手，現(xiàn)在是面對(duì)面，還可以為他們進(jìn)行辦事流程輔導(dǎo)?！绷趾Ｕf，“這樣可以大大提高效率，縮短審批時(shí)間，達(dá)到提質(zhì)增效的效果?！?/p>

常州市民崔先生在辦理家政服務(wù)營業(yè)執(zhí)照前先撥打12345“一企來”熱線，咨詢了相關(guān)程序，當(dāng)天下午就到市場(chǎng)監(jiān)督窗口辦理手續(xù)，從遞交申請(qǐng)到拿到營業(yè)執(zhí)照，僅用了11分鐘。

“以前要開店做生意，從最初執(zhí)照辦理到真正開始營業(yè)，最少要跑三四趟，現(xiàn)在提前撥通‘一企來’專線電話，就可以在線獲得各種政策及服務(wù)指導(dǎo)，省時(shí)省力。”崔先生說。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，12345“一企來”開通以來，由話務(wù)人員根據(jù)知識(shí)庫現(xiàn)場(chǎng)解答和三方通話轉(zhuǎn)政策專員在線解答的件數(shù)占總訴求件的一半以上，服務(wù)效能不斷提高，企業(yè)獲得感進(jìn)一步增強(qiáng)。

江蘇企業(yè)眾多，今年前三季度，全省市場(chǎng)主體累計(jì)達(dá)1162萬戶。今年新冠肺炎疫情發(fā)生以來，廣大企業(yè)特別是中小微企業(yè)，生產(chǎn)經(jīng)營遇到較大困難。近期召開的全國深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境電視電話會(huì)議明確提出，“建立健全常態(tài)化政企溝通機(jī)制，充分聽取各方面意見，對(duì)企業(yè)訴求‘接訴即辦’”。

江蘇省政務(wù)辦副主任張旻說，在全省12345平臺(tái)開通“一企來”企業(yè)服務(wù)熱線，旨在提供“一鍵直達(dá)”的服務(wù)通道，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，加大服務(wù)企業(yè)力度，提升政府治理效能。江蘇省政務(wù)辦將會(huì)同相關(guān)部門，優(yōu)化制度設(shè)計(jì)，強(qiáng)化政策專員配備，及時(shí)更新企業(yè)服務(wù)政策知識(shí)庫，加強(qiáng)對(duì)“一企來”企業(yè)服務(wù)專席人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進(jìn)一步提高熱線的實(shí)時(shí)接通率、在線答復(fù)率和服務(wù)滿意率。

江蘇12345在線服務(wù)平臺(tái)建立于2017年1月，運(yùn)行近4年來已累計(jì)服務(wù)訴求6508萬件。特別是今年疫情期間，共處置疫情訴求超195萬件，為奪取疫情防控勝利、助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)和經(jīng)濟(jì)順暢運(yùn)行提供了有效支撐。