11月18日，省政務服務管理辦公室聯(lián)合省人社廳、省市場監(jiān)管局和省稅務局等部門召開新聞發(fā)布會，宣布江蘇12345“一企來”企業(yè)服務熱線正式開通運行。

即日起，企業(yè)特別是中小微企業(yè)如有生產(chǎn)經(jīng)營方面的訴求，可直接撥打12345“一企來”服務熱線，省市兩級政府的1378名“政策專員”，將通過熱線予以權(quán)威精準解答，幫助企業(yè)解決“急難愁盼”。這標志著江蘇建立起集成式企業(yè)訴求“一號響應”機制，在全國屬首創(chuàng)。

政策專員與企業(yè)“一線牽”“面對面”

省政務辦副主任張旻在發(fā)布會上介紹，目前的12345熱線遇有企業(yè)反映訴求時，一般先由熱線話務人員直接解答，現(xiàn)場解答不了的，以服務工單形式派發(fā)至相關(guān)部門，在規(guī)定天數(shù)內(nèi)答復。這樣的流程步驟受話務人員政策知識所限，不能完全滿足企業(yè)的專業(yè)訴求；一些并不復雜的問題通過服務工單“轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去”，答復的直接性和交流的充分性、互動性都不夠，影響用戶體驗。

“一企來”服務熱線從省市兩級24個涉企部門的政策法規(guī)、審批服務及有關(guān)業(yè)務處室中遴選1378名熟悉法律法規(guī)和辦事流程、知曉優(yōu)惠扶持政策的骨干為“政策專員”，“向前一步”直接答復企業(yè)的訴求。當企業(yè)撥打12345熱線，服務專席將通過“三方通話”方式，連線相關(guān)領(lǐng)域“政策專員”，權(quán)威解答企業(yè)訴求。

建立政策專員與企業(yè)“一線牽”“面對面”的機制，讓政府機關(guān)大院的公務人員走到企業(yè)面前。不論企業(yè)身在何處，都可通過撥打12345，直接向省市兩級的政府部門專業(yè)人士“問診”，獲取權(quán)威專業(yè)的政策服務。

企業(yè)訴求“一號響應”“多向連接”

近年來，各級政府部門開設(shè)不同載體渠道，采用多種方式服務企業(yè)需求，取得積極效果，但存在部門分散、服務渠道難記難找的現(xiàn)象。特別是受新冠肺炎疫情沖擊，不少企業(yè)特別是中小微企業(yè)遇到前所未有的困難，迫切需要快速、便捷地找到政府，咨詢相關(guān)政策，解決生產(chǎn)經(jīng)營中的實際問題。

開設(shè)“一企來”企業(yè)服務熱線，為廣大企業(yè)特別是中小微企業(yè)提供方便快捷的熱線“總?cè)肟凇?。企業(yè)撥打12345一個號碼，就可以找到政府“一號響應”，實現(xiàn)從找多個部門到找一個政府的跨越。不僅如此，企業(yè)撥打一次“一企來”綜合服務熱線，還可以通過現(xiàn)場語音互動交流，打一通電話，反映多個訴求。

“一企來”服務熱線將發(fā)揮與各級政策專員聯(lián)通的優(yōu)勢，“分類診斷”、定向連接，推進企業(yè)訴求“一次性答復”“一攬子解決”。通過“一號響應”和政策專員現(xiàn)場連線解答，使得企業(yè)訴求辦理更加合理高效。比如，對企業(yè)咨詢類訴求，過去都是以書面工單派發(fā)至相關(guān)部門辦理，往往要3個工作日才能完成答復，現(xiàn)在由政策專員直接連線解答，政府服務效率大大提高。

實現(xiàn)企業(yè)訴求的“精準畫像”“分類施策”

“一企來”收到的是企業(yè)真實鮮活的訴求，反映生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)展中的真正痛點，是寶貴的數(shù)據(jù)資源?！耙黄髞怼狈諢峋€建立企業(yè)訴求的記錄歸集和聚類分析、輔助決策機制。收到涉企訴求時，將準確記錄訴求內(nèi)容和“政策專員”答復信息，統(tǒng)一歸集至企業(yè)訴求數(shù)據(jù)庫，形成動態(tài)積累、持續(xù)利用的涉企訴求數(shù)據(jù)資源。全省12345將定期對企業(yè)訴求進行梳理分析，從具體企業(yè)訴求中，研究企業(yè)發(fā)展的共性問題，發(fā)掘不同區(qū)域、不同規(guī)模、不同行業(yè)的企業(yè)關(guān)注重點，圍繞企業(yè)關(guān)心的熱點、制約企業(yè)發(fā)展的堵點，生成部門畫像和企業(yè)畫像，形成研判分析報告，供相關(guān)政府部門使用，助力黨委政府精準研策、分類施策，推動企業(yè)更好發(fā)展。

張旻表示，開設(shè)“一企來”企業(yè)服務熱線，是邁入新發(fā)展階段，優(yōu)化政務服務、提升政府治理效能的探索創(chuàng)新。省政務辦將和各涉企部門一道，不斷優(yōu)化完善，提高服務時效，及時更新企業(yè)服務政策知識庫，加強對“一企來”企業(yè)服務專席人員業(yè)務培訓，建立“政策專員”連線聯(lián)動和激勵機制，保證熱線的實時接通率、在線答復率和服務滿意率。

我省2017年1月建成國內(nèi)首家覆蓋全省、省市一體化聯(lián)動的12345在線服務平臺。近4年來，江蘇12345熱線暢通群眾聯(lián)系政府的渠道，解決了不少人民群眾關(guān)心關(guān)注的問題，累計服務訴求6508萬件。特別是今年疫情期間，江蘇12345熱線擔起疫情訴求“主入口”，處置疫情訴求超過195萬件，為奪取疫情防控重大勝利、助力企業(yè)復工復產(chǎn)和經(jīng)濟順暢運行提供了有效支撐。

江蘇企業(yè)眾多，發(fā)展迅速。今年前三季度，全省市場主體累計達1162萬戶，平均每千人擁有市場主體144戶，每千人擁有企業(yè)45戶，在經(jīng)濟社會發(fā)展中占著舉足輕重的地位。開通全省12345平臺企業(yè)服務熱線，提供“一鍵直達”的服務通道，就是為了加大服務企業(yè)力度，發(fā)揮12345熱線號碼優(yōu)勢和一體化服務優(yōu)勢。（記者 黃紅芳）