北京市人民政府辦公廳印發(fā)《關(guān)于堅(jiān)持以人民為中心推進(jìn)一體化網(wǎng)上政府建設(shè)的工作方案》的通知
京政辦發(fā)〔2019〕9號

各區(qū)人民政府，市政府各委、辦、局，各市屬機(jī)構(gòu)：

經(jīng)市政府同意，現(xiàn)將《關(guān)于堅(jiān)持以人民為中心推進(jìn)一體化網(wǎng)上政府建設(shè)的工作方案》印發(fā)給你們，請結(jié)合實(shí)際認(rèn)真貫徹落實(shí)。

北京市人民政府辦公廳
2019年4月23日

關(guān)于堅(jiān)持以人民為中心推進(jìn)一體化網(wǎng)上政府建設(shè)的工作方案

為進(jìn)一步加強(qiáng)政府網(wǎng)站建設(shè)管理，提升政府網(wǎng)上履職能力和服務(wù)水平，建設(shè)整體聯(lián)動(dòng)、高效惠民的網(wǎng)上政府，結(jié)合實(shí)際，特制定本工作方案。

一、總體要求

(一)指導(dǎo)思想。

以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神，深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記對北京重要講話精神，堅(jiān)持以人民為中心，根據(jù)黨中央、國務(wù)院關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開和“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的部署，按照集約、體驗(yàn)、響應(yīng)、智能、融合的原則，大力推進(jìn)一體化網(wǎng)上政府建設(shè)，不斷優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，讓企業(yè)群眾在辦事創(chuàng)業(yè)中有更多獲得感。

(二)基本原則。

1.集約。針對政府網(wǎng)站建設(shè)分散、數(shù)據(jù)不通、使用不便等問題，建設(shè)集約化平臺，統(tǒng)一調(diào)度資源和數(shù)據(jù)，打破部門壁壘、“信息孤島”和“數(shù)據(jù)煙囪”，實(shí)現(xiàn)后臺集成高效、前臺簡約靈敏。

2.體驗(yàn)。聚焦政府信息找得到、找得快、找得準(zhǔn)確，辦事創(chuàng)業(yè)辦得了、辦得快、辦得舒心，互動(dòng)交流有回應(yīng)、回得快、回得貼心等企業(yè)群眾需求，提供精準(zhǔn)化信息獲取、實(shí)用化政務(wù)服務(wù)和人性化互動(dòng)交流，不斷提升用戶體驗(yàn)。

3.響應(yīng)。堅(jiān)持民有所呼、我有所應(yīng)，為企業(yè)群眾提供一鍵式、交互性、實(shí)時(shí)化、智慧型響應(yīng)，將政府網(wǎng)站建設(shè)成為同企業(yè)群眾交流溝通的重要平臺。

4.智能。運(yùn)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、虛擬現(xiàn)實(shí)等技術(shù)，推進(jìn)政府網(wǎng)站深度學(xué)習(xí)、自主操控、人機(jī)協(xié)同，優(yōu)化智能搜索、智能互動(dòng)功能，開發(fā)智能推送等功能。

5.融合。構(gòu)建開放融合、跨界合作的網(wǎng)站架構(gòu)，推動(dòng)系統(tǒng)互聯(lián)互通、資源動(dòng)態(tài)關(guān)聯(lián)、數(shù)據(jù)互認(rèn)共享，探索政府網(wǎng)站與第三方平臺等的技術(shù)兼容、資源共享和服務(wù)統(tǒng)籌。

(三)工作目標(biāo)。

堅(jiān)持首善標(biāo)準(zhǔn)和需求導(dǎo)向，以政府信息“一網(wǎng)通查”、政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”、互動(dòng)交流“一網(wǎng)通答”為目標(biāo)，建設(shè)利企便民、精準(zhǔn)服務(wù)、整體協(xié)同、透明高效的一體化網(wǎng)上政府。

二、重點(diǎn)任務(wù)

(一)以“一網(wǎng)通查、精準(zhǔn)獲取”為目標(biāo)，打造一體化政府信息發(fā)布平臺。

1.改版市政府門戶網(wǎng)站，升級服務(wù)體驗(yàn)。加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，充分發(fā)揮市政府門戶網(wǎng)站總?cè)肟?、總平臺和總樞紐作用，建設(shè)開放、融合、創(chuàng)新的智慧型門戶網(wǎng)站。優(yōu)化網(wǎng)站結(jié)構(gòu)和頁面設(shè)計(jì)，打造親民、便捷、美觀的訪問界面。圍繞殘疾人、老年人、外籍人士等特殊群體需求，不斷提升信息獲取無障礙水平。

2.統(tǒng)籌信息歸集，加大發(fā)布力度。圍繞“辦好一件事”，做好政策文件、辦事指南的發(fā)布和解讀工作，確保企業(yè)群眾看得懂、用得上。完善政策導(dǎo)航功能，健全政策文件庫管理制度，打造覆蓋全市、統(tǒng)一渠道、發(fā)布及時(shí)、展現(xiàn)多樣、分類科學(xué)、查詢便捷的一體化政府信息發(fā)布平臺，為企業(yè)群眾提供精準(zhǔn)化政策信息服務(wù)。

3.優(yōu)化搜索功能，實(shí)現(xiàn)“搜索即服務(wù)”。升級智能搜索引擎，開發(fā)語音搜索、圖像搜索等功能，精準(zhǔn)感知用戶需求，智能展現(xiàn)集政策文件、政策解讀、辦事入口和咨詢問答等服務(wù)于一體的完整場景，實(shí)現(xiàn)即搜即用、一鍵獲取。完善“百姓體”詞庫，實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾通俗語言與政府文件語言智能關(guān)聯(lián)。

(二)以“一網(wǎng)通辦、智能便利”為目標(biāo)，打造一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺。

4.深化“一網(wǎng)通辦”。繼續(xù)提升市區(qū)兩級政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上可辦率，實(shí)現(xiàn)應(yīng)上盡上；推進(jìn)市區(qū)兩級60%的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上辦理深度至少提升一級，推出一批政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“全程網(wǎng)辦”。破解登錄難、共享難、缺材料使用效力規(guī)則、缺網(wǎng)辦運(yùn)行管理規(guī)則等問題，建立健全政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范，提升政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上辦理的使用率和滿意率。積極做好與國家政務(wù)服務(wù)平臺的對接工作。

5.推進(jìn)掌上辦、智能辦。出臺政務(wù)服務(wù)指尖行動(dòng)計(jì)劃，通過小程序、移動(dòng)客戶端等，推進(jìn)400余項(xiàng)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用在移動(dòng)端辦理。利用人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術(shù)探索智能辦，由系統(tǒng)自動(dòng)開展審批，實(shí)現(xiàn)證照批文“秒批”。

6.推動(dòng)線上線下政務(wù)服務(wù)深度融合。整合各級各類網(wǎng)上辦事和業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)、政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳運(yùn)行系統(tǒng)，推動(dòng)使用統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理庫、辦事標(biāo)準(zhǔn)和辦事指南，實(shí)現(xiàn)各區(qū)各部門以及其他渠道發(fā)布的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)數(shù)據(jù)同源、同步更新。以與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的主要領(lǐng)域和高頻事項(xiàng)為重點(diǎn)，在減材料、減環(huán)節(jié)、優(yōu)流程等方面實(shí)現(xiàn)線上線下聯(lián)動(dòng)推進(jìn)。在政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳開設(shè)“網(wǎng)上辦”體驗(yàn)區(qū)。

7.推進(jìn)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)資源共享利用。出臺政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)匯聚和共享工作方案，制定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范和考核辦法。分批次推進(jìn)全市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)資源匯聚整合和共享利用，推動(dòng)線上線下政務(wù)服務(wù)跨部門、跨層級、跨系統(tǒng)、跨業(yè)務(wù)同源使用數(shù)據(jù)和協(xié)同辦理業(yè)務(wù)。加強(qiáng)國家人口基礎(chǔ)信息資源、法人單位基礎(chǔ)信息資源、自然資源和空間地理基礎(chǔ)信息資源、社會信用基礎(chǔ)信息資源、電子證照基礎(chǔ)信息資源等國家基礎(chǔ)信息資源在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域共享利用。

8.強(qiáng)化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)管理。建設(shè)政務(wù)服務(wù)大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，對全市政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)信息、業(yè)務(wù)信息等進(jìn)行智能化分析。建設(shè)用戶行為分析系統(tǒng)，形成全市統(tǒng)一的用戶行為檔案。出臺“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”系統(tǒng)建設(shè)實(shí)施方案，為“雙隨機(jī)、一公開”監(jiān)管、信用監(jiān)管和大數(shù)據(jù)監(jiān)管提供支撐。完善政務(wù)服務(wù)平臺運(yùn)營和安全管理體系，確保安全穩(wěn)定運(yùn)行。

(三)以“一網(wǎng)通答、高效響應(yīng)”為目標(biāo)，打造一體化互動(dòng)交流平臺。

9.建設(shè)統(tǒng)一的網(wǎng)上政民互動(dòng)入口。整合各級各類互動(dòng)交流入口，集中接收企業(yè)群眾網(wǎng)上咨詢、建議、投訴等，統(tǒng)一提供留言評論、在線訪談、征集調(diào)查等功能。各區(qū)各部門政府網(wǎng)站互動(dòng)交流欄目要接入市政府門戶網(wǎng)站互動(dòng)交流平臺，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一入口、統(tǒng)一調(diào)度、實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一反饋、全程跟蹤。

10.建設(shè)統(tǒng)一的政務(wù)信息知識庫。重點(diǎn)圍繞咨詢類問題，匯聚整合各級各類政府網(wǎng)站、網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)大廳、政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳以及12345市民服務(wù)熱線等的咨詢答復(fù)數(shù)據(jù)庫，建設(shè)全面權(quán)威、動(dòng)態(tài)更新的政務(wù)信息知識庫。編制政務(wù)信息知識庫目錄，實(shí)現(xiàn)對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)領(lǐng)域全覆蓋。強(qiáng)化各區(qū)各部門信息提供、比對、維護(hù)和更新責(zé)任，建立公眾糾錯(cuò)動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)內(nèi)容眾創(chuàng)、社會共建。

11.建設(shè)統(tǒng)一的即時(shí)智能問答系統(tǒng)。運(yùn)用人工智能技術(shù)，由機(jī)器人全天候?qū)崟r(shí)在線智能答復(fù)，實(shí)現(xiàn)常規(guī)問題“秒回”；通過機(jī)器人自主深度學(xué)習(xí)和迭代優(yōu)化，擴(kuò)大問題答復(fù)的覆蓋范圍，不斷提高對公眾訴求的分析研判和分類處理水平。

12.設(shè)置政府網(wǎng)站人工客服。對智能問答系統(tǒng)無法即時(shí)答復(fù)的咨詢問題和個(gè)性化訴求，對接12345市民服務(wù)熱線業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)，設(shè)置網(wǎng)絡(luò)坐席作為人工客服，實(shí)現(xiàn)政府網(wǎng)站和12345市民服務(wù)熱線的聯(lián)動(dòng)服務(wù)。

13.建立高效的互動(dòng)響應(yīng)機(jī)制。健全企業(yè)群眾咨詢、建議、投訴和舉報(bào)辦理機(jī)制，細(xì)化工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，同步開展全程跟蹤、督辦評價(jià)工作。大幅壓縮答復(fù)時(shí)限，對企業(yè)群眾咨詢原則上要在3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。

(四)以“平臺集約、數(shù)據(jù)共享”為支撐，推進(jìn)政府網(wǎng)站集約化建設(shè)。

14.建設(shè)政府網(wǎng)站集約化平臺。按照《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)〈政府網(wǎng)站集約化試點(diǎn)工作方案〉的通知》(國辦函〔2018〕71號)要求，打造“1+16”(1個(gè)市級平臺+16個(gè)區(qū)級平臺)政府網(wǎng)站集約化格局，本市政府網(wǎng)站全部遷移至集約化平臺。

15.構(gòu)建政府網(wǎng)站統(tǒng)一信息資源庫。構(gòu)建分類科學(xué)、集中規(guī)范、共享共用的統(tǒng)一信息資源庫，完善信息資源庫數(shù)據(jù)規(guī)范及相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，按照“先入庫、后使用”原則，對集約化平臺上各類信息資源統(tǒng)一數(shù)據(jù)分類、統(tǒng)一數(shù)據(jù)格式、統(tǒng)一目錄規(guī)范、統(tǒng)一接口標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一調(diào)用監(jiān)管。

16.采取統(tǒng)籌共建和鼓勵(lì)創(chuàng)新相結(jié)合的建設(shè)方式。構(gòu)建統(tǒng)分結(jié)合、包容共享、多方參與、鼓勵(lì)創(chuàng)新的集約化平臺建設(shè)環(huán)境。通過市級政務(wù)云統(tǒng)一部署集約化平臺，鼓勵(lì)各部門利用集約化平臺所提供的數(shù)據(jù)和服務(wù)，自主建設(shè)政府網(wǎng)站前臺內(nèi)容。

17.建設(shè)人工智能評估系統(tǒng)。利用人工智能技術(shù)，對網(wǎng)站信息使用頻率、辦事時(shí)長、訴求結(jié)構(gòu)分布和用戶行為信息等進(jìn)行分析評估，有針對性地持續(xù)提升政府網(wǎng)上履職能力和服務(wù)水平。

18.強(qiáng)化網(wǎng)站安全防護(hù)。嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)制度，認(rèn)真落實(shí)網(wǎng)站內(nèi)容發(fā)布管理等方面的安全責(zé)任。在網(wǎng)信、公安等部門指導(dǎo)下，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)測預(yù)警技術(shù)能力建設(shè)。

(五)以“開放融合、共創(chuàng)共建”為模式，推動(dòng)政府網(wǎng)站創(chuàng)新發(fā)展。

19.提升服務(wù)企業(yè)水平。圍繞優(yōu)化營商環(huán)境，開設(shè)市政府門戶網(wǎng)站企業(yè)專版，整合全市面向企業(yè)的信息、服務(wù)和互動(dòng)資源，對接相關(guān)部門和單位的企業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，引入專業(yè)化中介服務(wù)，設(shè)立服務(wù)專員，為企業(yè)提供集成式、全鏈條、綜合性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

20.融合業(yè)務(wù)板塊。推進(jìn)政府網(wǎng)站信息發(fā)布、解讀回應(yīng)、政務(wù)服務(wù)、互動(dòng)交流等板塊互聯(lián)融合，完善統(tǒng)一身份認(rèn)證系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登錄、全網(wǎng)通覽，一次搜索、一體呈現(xiàn)，一次認(rèn)證、一網(wǎng)通行。

21.推進(jìn)政府網(wǎng)站多渠道延伸。按照前臺多樣、后臺聯(lián)通的要求，推動(dòng)政府網(wǎng)站與政務(wù)新媒體互聯(lián)互通、整體發(fā)聲、融合發(fā)展，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)同源、服務(wù)同根。推動(dòng)政府網(wǎng)站向移動(dòng)終端、自助終端等渠道延伸。

22.對接第三方平臺。探索政府網(wǎng)站與公共搜索、新媒體、第三方支付等平臺的對接合作，拓展優(yōu)化政策查詢、政策宣傳、知識問答、在線服務(wù)、在線支付、證照寄遞等功能。

三、時(shí)間安排

2019年8月底前，完成市政府門戶網(wǎng)站改版，上線運(yùn)行一體化政府信息發(fā)布平臺，實(shí)現(xiàn)政府信息“一網(wǎng)通查、精準(zhǔn)獲取”；上線運(yùn)行一體化互動(dòng)交流平臺，實(shí)現(xiàn)互動(dòng)交流“一網(wǎng)通答、高效響應(yīng)”。2019年9月底前，優(yōu)化升級網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)大廳，完成與國家政務(wù)服務(wù)平臺對接。2019年10月底前，上線市政府門戶網(wǎng)站企業(yè)專版，為企業(yè)提供網(wǎng)上集成服務(wù)；建成集約化平臺，全面完成政府網(wǎng)站集約化試點(diǎn)工作任務(wù)。2019年12月底前，全面實(shí)現(xiàn)一體化網(wǎng)上政府建設(shè)各項(xiàng)目標(biāo)，政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦、智能便利”水平明顯提升。

四、保障措施

(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。成立本市一體化網(wǎng)上政府建設(shè)工作專班，由市政府常務(wù)副市長任組長，市政府分管政務(wù)服務(wù)管理、經(jīng)濟(jì)和信息化方面工作的副市長以及市政府秘書長任副組長，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌推進(jìn)全市一體化網(wǎng)上政府建設(shè)工作。工作專班日常工作由市政務(wù)服務(wù)局承擔(dān)。

(二)明確職責(zé)分工。市政務(wù)服務(wù)局負(fù)責(zé)推進(jìn)、指導(dǎo)、監(jiān)督全市一體化網(wǎng)上政府建設(shè)工作，牽頭構(gòu)建市區(qū)兩級工作推進(jìn)機(jī)制，協(xié)調(diào)各區(qū)各部門共同完成任務(wù)。市經(jīng)濟(jì)和信息化局負(fù)責(zé)技術(shù)支撐、應(yīng)用運(yùn)營和數(shù)據(jù)共享等工作。市財(cái)政局負(fù)責(zé)做好資金保障工作。各區(qū)各部門要對市政府門戶網(wǎng)站企業(yè)專版建設(shè)、政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)資源共享利用、國家政務(wù)服務(wù)平臺對接、政務(wù)信息知識庫建設(shè)等重點(diǎn)難點(diǎn)工作，組織力量集中攻關(guān)；按時(shí)完成市級部門網(wǎng)站向市級集約化平臺遷移以及區(qū)級集約化平臺與市級集約化平臺對接工作；落實(shí)政務(wù)信息知識庫的信息提供、比對、維護(hù)和更新責(zé)任；按照政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)資源技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范按時(shí)完成共享利用任務(wù)。

(三)強(qiáng)化監(jiān)督檢查。建立健全企業(yè)群眾滿意度評價(jià)機(jī)制，加強(qiáng)企業(yè)群眾常態(tài)化監(jiān)督；通過委托第三方機(jī)構(gòu)跟蹤評估以及邀請人大代表、政協(xié)委員、市民代表、新聞媒體對重點(diǎn)難點(diǎn)任務(wù)進(jìn)行專題調(diào)研等方式，對各區(qū)各部門落實(shí)情況進(jìn)行督促檢查，推動(dòng)各項(xiàng)任務(wù)落實(shí)，并將一體化網(wǎng)上政府建設(shè)工作納入市級重點(diǎn)工作任務(wù)督查內(nèi)容。