3月29日—30日，民航服務(wù)質(zhì)量和航班正常工作會在鄭州召開。會議強調(diào)，要秉承“發(fā)展為了人民”的理念，認(rèn)真貫徹民航局黨組“真情服務(wù)底線”的工作要求，不斷增強做好民航服務(wù)質(zhì)量和航班正常工作的緊迫感和責(zé)任感，努力提高航班運行效率和服務(wù)品質(zhì)，為人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，以優(yōu)異的工作成績迎接黨的十九大勝利召開。民航局副局長王志清出席會議。

王志清指出，2016年，民航系統(tǒng)各單位按照民航局的統(tǒng)一部署，致力于深化改革、創(chuàng)新制度、補齊短板，航班正常水平得到大提升，真情服務(wù)理念形成大氛圍，服務(wù)質(zhì)量管理形成大格局，服務(wù)提升行動形成大聲勢。在全行業(yè)的共同努力下，2016年平均航班正常率達(dá)到76.76%，同比提高8.43個百分點，也是自2011年以來首次全年航班正常率突破75%。主要機場平均放行正常率達(dá)到79.03%，同比提高5.83個百分點。航空公司自身原因延誤比例同比降低9.5個百分點，平均延誤時間減少5分鐘，關(guān)艙門后長時間等待明顯減少，未因航班延誤處置不當(dāng)引發(fā)重大社會影響事件。

王志清強調(diào)，航班正常是真情服務(wù)工作的核心，是行業(yè)運行品質(zhì)的集中體現(xiàn)，是民航應(yīng)對競爭和外來挑戰(zhàn)的核心競爭力。當(dāng)前行業(yè)快速發(fā)展和資源保障能力不足的矛盾更加突出，極端天氣和軍事活動對航班正常的影響不斷增加，外部競爭更加激烈，航班正常和服務(wù)的痛點、短板仍然存在，人民群眾對航班正常和服務(wù)的期待非常強烈。在嚴(yán)峻的形勢和挑戰(zhàn)面前要保持清醒認(rèn)識，絕不能滿足于已取得的成績，更不能裹足不前，要用踏石留印、抓鐵有痕的精神持續(xù)抓好航班正常和服務(wù)工作。必須抓住航班正常性這個“牛鼻子”，提升民航行業(yè)整體管理水平，更好地服務(wù)國家戰(zhàn)略，發(fā)揮民航對經(jīng)濟社會發(fā)展的驅(qū)動作用；必須抓住提高思想認(rèn)識這個“總開關(guān)”，站在行業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度看清服務(wù)問題，準(zhǔn)確把握安全、發(fā)展與正常的關(guān)系，正確處理發(fā)展速度與發(fā)展質(zhì)量、擴大規(guī)模與提升能力的關(guān)系，正確看待提升服務(wù)與提高效益的關(guān)系；必須把好頂層設(shè)計這個“方向盤”，繼續(xù)圍繞“資源能力是基礎(chǔ)，信息暢通是核心，協(xié)同聯(lián)動是根本，快速處置是關(guān)鍵”這四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)開展工作，繼續(xù)按照“系統(tǒng)謀劃、精細(xì)管控、嚴(yán)格治理”的工作思路，深化改革，創(chuàng)新制度，補齊短板；必須開動各運行保障主體的“發(fā)動機”，激發(fā)各運行保障主體的內(nèi)生動力，切實履行起主體責(zé)任，主動采取措施，不斷優(yōu)化，不斷提高。

王志清要求，提升民航服務(wù)質(zhì)量是一項長期的艱苦細(xì)致的工作，“十三五”期間，全行業(yè)要始終抓住深耕航班正常不放松，圍繞質(zhì)量抓正常，著力增強治理能力，實現(xiàn)航班正常工作從管理框架向管理體系轉(zhuǎn)變的歷史性跨越。一要構(gòu)建以運行控制為核心的航空公司運行管理體系，進一步強化運行監(jiān)控的中樞地位，編排航班時充分考慮運行控制要求，加強運控部門能力建設(shè)；二要構(gòu)建以提升地面運行效率為核心的機場保障管理體系，努力提高機坪保障能力，加快推進航空器機坪運行管理移交、提高機坪運行效率，大力推廣信息系統(tǒng)建設(shè)；三要構(gòu)建以流量管理為核心的空中交通運行服務(wù)管理體系，戰(zhàn)略層面加強需求分析和保障能力建設(shè)，預(yù)戰(zhàn)術(shù)層面加強保障能力調(diào)整和預(yù)警發(fā)布，戰(zhàn)術(shù)層面加強協(xié)同決策和交通秩序優(yōu)化，深化空管體制改革，提升空管服務(wù)效能；四要構(gòu)建以考核機制為核心的政府監(jiān)督管理體系，改進航班正常統(tǒng)計工作，強化航班時刻管理，完善考核指標(biāo)和措施，嚴(yán)格依法監(jiān)管。

王志清最后強調(diào)，全行業(yè)要著眼全局，進一步培育民航真情服務(wù)文化氛圍，樹立以旅客為中心的思維導(dǎo)向，大力弘揚“工匠”精神，樹立標(biāo)桿；要著眼規(guī)范，抓實“民航服務(wù)質(zhì)量規(guī)范”專項行動，進一步豐富航延服務(wù)，重點做好行李跟蹤、查找和賠償，母嬰室建設(shè)等工作；要著眼創(chuàng)新，開展服務(wù)質(zhì)量評價活動，完善改進評價指標(biāo)體系和評價程序，鼓勵社會第三方獨立開展服務(wù)質(zhì)量評價活動，注重服務(wù)質(zhì)量成果應(yīng)用；要著眼誠信，倡導(dǎo)面向社會公布服務(wù)承諾，使服務(wù)承諾有針對性、具備嚴(yán)肅性。

會上，民航局運行監(jiān)控中心、民航中南地區(qū)管理局、民航西北空管局、國航、川航、河南機場集團、杭州機場公司、內(nèi)蒙古機場集團、中國航信分別就民航服務(wù)質(zhì)量和航班正常工作介紹了經(jīng)驗和做法。與會代表圍繞2017年進一步做好民航服務(wù)和航班正常工作，進行了深入交流和討論。會前，與會代表還實地參觀了鄭州機場運行服務(wù)保障現(xiàn)場。

民航局相關(guān)司局、民航各地區(qū)管理局、民航局空管局及地區(qū)空管局、18家航空公司、22家機場、中國航信、民航管理干部學(xué)院、民航局消費者事務(wù)中心、中國航空運輸協(xié)會、中國民用機場協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人參加會議。