國(guó)務(wù)院客戶(hù)端在五一勞動(dòng)節(jié)向勞動(dòng)者們致敬的視頻

1月20日，國(guó)務(wù)院客戶(hù)端2.0版本正式上線(xiàn)。他們極簡(jiǎn)風(fēng)的宣傳海報(bào)很難讓人和往常的政府宣傳聯(lián)系起來(lái)（圖掃一眼就行，就是讓你知道我沒(méi)說(shuō)瞎話(huà)）。

刺猬君有幸受邀參加了國(guó)務(wù)院客戶(hù)端吹風(fēng)會(huì)，了解到，正是一幫平均年齡在27歲左右的年輕人們，通過(guò)“國(guó)務(wù)院”App這個(gè)載體，用新潮的、市場(chǎng)化的方式連接起了普通人和政府。“電子政務(wù)要向電子商務(wù)學(xué)習(xí)，編輯要向產(chǎn)品經(jīng)理學(xué)習(xí)，我們是在用產(chǎn)品經(jīng)理的思維做國(guó)務(wù)院客戶(hù)端。”中國(guó)政府網(wǎng)運(yùn)行中心新媒體處“兩微一端”負(fù)責(zé)人林衍說(shuō)。

被說(shuō)爛了的產(chǎn)品思維，從他們做的事情上能夠真實(shí)地感受到。

文津路9號(hào)院，看外表人們很難想到，這有哨兵站崗、低矮方正又內(nèi)里“蜿蜒”的建筑中，會(huì)涌現(xiàn)如此多踐行用戶(hù)思維、擁有開(kāi)放心態(tài)的人。

林衍告訴刺猬君，上線(xiàn)10個(gè)月，客戶(hù)端的累計(jì)下載量已經(jīng)超過(guò)2000萬(wàn)，激活用戶(hù)數(shù)超過(guò)700萬(wàn)。國(guó)務(wù)院客戶(hù)端剛上線(xiàn)的時(shí)候恰逢兩會(huì)，借著良好的時(shí)機(jī)，國(guó)務(wù)院客戶(hù)端連續(xù)幾日登上了App store單日下載量榜首?！皠偵暇€(xiàn)的時(shí)候我們就看下面的評(píng)論，都給打5星或者4星半，我們自己都嚇一跳！”一位客戶(hù)端的工作人員笑稱(chēng)。

如果從設(shè)計(jì)師的視角評(píng)價(jià) ，則能得到這樣的回應(yīng)：

造型簡(jiǎn)潔，元素和諧，色調(diào)一致。頁(yè)面邏輯和功能劃分簡(jiǎn)介明確，用戶(hù)想要瀏覽政府要?jiǎng)?wù)或者關(guān)注某部門(mén)的要聞都可以得到明確指向，獲取信息的過(guò)程也比較流暢高效。宣傳海報(bào)和應(yīng)用商店中的介紹甚至還有一定情懷。雖然搜索功能不太靈光，不過(guò)已經(jīng)完全超出了人們對(duì)一款政府出品的應(yīng)用的預(yù)期。

但看起來(lái)好看，只是他們最外在的表現(xiàn)。服務(wù)至上，根據(jù)用戶(hù)的反饋及時(shí)調(diào)整，是他們做出這樣一款產(chǎn)品的關(guān)鍵。

據(jù)客戶(hù)端運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的一位工作人員介紹，類(lèi)似于取消職業(yè)資格許可和認(rèn)定事項(xiàng)這樣的重要政策的發(fā)布經(jīng)歷了如下幾個(gè)大階段：一開(kāi)始是發(fā)通稿、發(fā)文件；后來(lái)他們發(fā)現(xiàn)許多網(wǎng)友留言稱(chēng)最關(guān)心的其實(shí)是那張印有到底取消了哪些事項(xiàng)的表格，于是團(tuán)隊(duì)成員開(kāi)始對(duì)表格進(jìn)行優(yōu)化，制作圖解；隨著取消批次的增多，圖解越做越長(zhǎng)，網(wǎng)友閱讀起來(lái)漸漸不如原來(lái)方便。“為了讓用戶(hù)用起來(lái)更爽”，他們便開(kāi)始探索將所有已經(jīng)取消的職業(yè)資格許可和認(rèn)定事項(xiàng)名單制作成一個(gè)可供用戶(hù)一鍵查詢(xún)的數(shù)據(jù)庫(kù)。

不僅如此，團(tuán)隊(duì)還在數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了增添留言功能的H5頁(yè)面，以方便用戶(hù)隨時(shí)留言提出建議。“許多部委看到這樣的產(chǎn)品后都主動(dòng)聯(lián)系我們想一起做點(diǎn)事情，把更多便民的查詢(xún)和內(nèi)容翻譯成老百姓愿意看的內(nèi)容，制作成老百姓喜歡用的產(chǎn)品。”一位客戶(hù)端的工作人員說(shuō)。

“在門(mén)戶(hù)時(shí)期，網(wǎng)站的一大作用就是和地方聯(lián)動(dòng)，如今到了App時(shí)代，（國(guó)務(wù)院客戶(hù)端）更要和各部門(mén)聯(lián)動(dòng)，”中國(guó)政府網(wǎng)運(yùn)行中心主任趙建青也明確表示，“我們希望做政府服務(wù)的總門(mén)戶(hù)。”

為了能做出最適合的產(chǎn)品，做好政府服務(wù)的“總門(mén)戶(hù)”，他們對(duì)標(biāo)了不少?lài)?guó)家、國(guó)際機(jī)構(gòu)的政務(wù)及新聞?lì)怉pp，“從美國(guó)、英國(guó)，甚至到南非、毛里求斯的政府APP我們都窮盡式的研究過(guò)，也包括衛(wèi)報(bào)、紐約時(shí)報(bào)這樣的媒體APP?！绷盅苷f(shuō)。這種良好的國(guó)際視野和借鑒意識(shí)讓他們受益匪淺，加上背后負(fù)責(zé)客戶(hù)端內(nèi)容及技術(shù)運(yùn)維工作的擁有國(guó)際范兒的中國(guó)日?qǐng)?bào)網(wǎng)團(tuán)隊(duì)，不吹不黑，用“高端大氣”形容國(guó)務(wù)院客戶(hù)端的產(chǎn)品不為過(guò)。

單說(shuō)視頻傳播量，這類(lèi)視頻和影視娛樂(lè)類(lèi)的無(wú)法比較，但是越是人們通常認(rèn)為無(wú)聊、嚴(yán)肅的內(nèi)容，做出簡(jiǎn)潔易讀的效果越是不易，這背后是一個(gè)產(chǎn)品價(jià)值取向的體現(xiàn)：是否把服務(wù)性放在了第一位。

另一個(gè)讓人驚艷的地方在于他們對(duì)技術(shù)和商業(yè)公司的開(kāi)放心態(tài)。

“前段時(shí)間小程序很火，我們之前就請(qǐng)了騰訊公司的產(chǎn)品經(jīng)理過(guò)來(lái)研討過(guò)小程序，”國(guó)務(wù)院客戶(hù)端的一位工作人員回憶，他們一來(lái)就談到了一層大廳擺放的一個(gè)易拉寶海報(bào)，那是他們首次推出的一個(gè)名為“簡(jiǎn)政放權(quán)，我來(lái)@國(guó)務(wù)院”的線(xiàn)下留言征集活動(dòng)，海報(bào)和宣傳品覆蓋到了全國(guó)4000多個(gè)縣以上政務(wù)服務(wù)大廳、1.2萬(wàn)個(gè)縣以下辦事服務(wù)店，每張海報(bào)上都印有二維碼，人們掃一掃即可參與留言?！澳銈冞@個(gè)活動(dòng)其實(shí)很適合做小程序了！線(xiàn)下的辦事大廳就是即用即走的場(chǎng)景?！?/p>

相比于線(xiàn)下的打通聯(lián)動(dòng)，線(xiàn)上與部委網(wǎng)站的配合同樣重要?！拔覀円龀烧?wù)服務(wù)的總門(mén)戶(hù)”，趙建青在吹風(fēng)會(huì)上多次提到了這一點(diǎn)。他們將自己比作流量平臺(tái)，給各部委、地方導(dǎo)流，把他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在臺(tái)前，這個(gè)思路值得鼓勵(lì)。但也提出了一個(gè)問(wèn)題：現(xiàn)有的幾大商業(yè)公司的平臺(tái)哪一個(gè)都流量巨大，用戶(hù)也更加習(xí)慣使用互聯(lián)網(wǎng)公司提供的服務(wù)，國(guó)務(wù)院客戶(hù)端是否考慮在服務(wù)方面開(kāi)個(gè)口子，和商業(yè)公司合作呢？合作的尺度是政府開(kāi)放心態(tài)的體現(xiàn)。

趙建青向刺猬君表示，頭部互聯(lián)網(wǎng)的確擁有巨大的用戶(hù)群體，他們的渠道網(wǎng)民也更加習(xí)慣，目前正在和幾家大公司洽談更為深度的合作內(nèi)容，現(xiàn)在都在摸索中，還不方便透露，我們的努力方向就是打造一個(gè)掌上中央政府，任何能讓我們更好服務(wù)老百姓的方式，我們都愿意去嘗試?！?/p>

毫無(wú)疑問(wèn)，在政務(wù)公開(kāi)和打造陽(yáng)光政府、便民政府上，我們還有很長(zhǎng)的路要走。中山大學(xué)的調(diào)研團(tuán)隊(duì)在2016年做的一份調(diào)查顯示，有17.5%的政務(wù)App在一年以?xún)?nèi)沒(méi)有更新，變成了僵尸軟件。往積極的一面看，類(lèi)似于國(guó)務(wù)院App這樣做出積極嘗試的，多到一定程度總能引發(fā)質(zhì)的變化。如果滿(mǎn)分五顆星的話(huà)，打給運(yùn)營(yíng)國(guó)務(wù)院客戶(hù)端的這些年輕人四星不為過(guò)。（劉晨陽(yáng) 采寫(xiě)）