3月15日，企業(yè)代表在王府井商業(yè)街“3·15”活動現(xiàn)場集體宣誓，向消費者做出質(zhì)量誠信承諾。當(dāng)日，由國家質(zhì)檢總局主辦的“3·15”大型宣傳咨詢服務(wù)暨誠信企業(yè)宣誓活動在北京王府井商業(yè)街舉行，20家企業(yè)的代表在現(xiàn)場宣讀了“質(zhì)量誠信宣言”，并集體宣誓，向消費者做出質(zhì)量誠信承諾?；顒蝇F(xiàn)場還設(shè)立了咨詢區(qū)、檢測區(qū)和知識長廊，為過往的消費者提供服務(wù)。新華社記者 羅曉光 攝
工商總局舉行紀(jì)念3·15國際消費者權(quán)益日座談會
3月14日，國家工商行政管理總局在北京舉行紀(jì)念“3·15國際消費者權(quán)益日”座談會，王東峰副局長出席會議并發(fā)表重要講話。王東峰強調(diào)，各級工商機關(guān)要全面落實科學(xué)發(fā)展觀，深入貫徹黨的十七大和十七屆三中、四中全會精神及中央經(jīng)濟工作會議和十一屆全國人大三次會議精神，圍繞中心，服務(wù)大局，扎實工作，開拓創(chuàng)新，不斷加大消費者權(quán)益保護工作力度，積極促進經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展，努力開創(chuàng)新形勢下消費維權(quán)工作新局面。 詳細>>>
工商機關(guān)受理消費申訴量五年來首次下降
新華社北京３月１５日電（記者 張曉松）“３·１５”國際消費者權(quán)益日到來之際，國家工商行政管理總局公布了２００９年全國工商行政管理機關(guān)消費者咨詢申訴舉報情況。２００９年，全國工商機關(guān)共受理消費申訴７２６６２６件，比上年減少７．３％，這是近５年來消費申訴數(shù)量出現(xiàn)的首次下降。
其中，全國工商機關(guān)共受理農(nóng)村消費者申訴１３０６３５件，比上年減少１１．８７％；受理涉及農(nóng)用生產(chǎn)資料申訴１５６３６件，減少１０．５６％。
工商總局消費者權(quán)益保護局負責(zé)人分析指出，消費申訴量特別是農(nóng)村消費申訴量明顯減少，一方面是由于全國各級工商部門依法嚴(yán)厲查處嚴(yán)重侵害消費者合法權(quán)益違法行為，市場秩序逐步好轉(zhuǎn)；另一方面是由于各地工商部門大力推進“１２３１５”行政執(zhí)法體系建設(shè)，大量消費糾紛及時解決在村鎮(zhèn)、社區(qū)和經(jīng)營場所，化解在萌芽狀態(tài)。
此外，２００９年，全國工商機關(guān)共受理群眾舉報近２３萬件、咨詢４５０多萬件，查處侵害消費者權(quán)益案件近１３萬件、銷售偽劣商品案件１１萬多件、不正當(dāng)競爭案件近４萬件、商標(biāo)違法案件５萬多件、廣告違法案件４萬多件、傳銷案件２０００多件，為消費者挽回經(jīng)濟損失８億多元，有力地保護了消費者合法權(quán)益。
2010年3·15中國質(zhì)量消費維權(quán)論壇14日在京舉辦
3月14日，以“提升質(zhì)量 保障安全 和諧消費”為主題的2010年3·15中國質(zhì)量消費論壇在京舉辦。國家質(zhì)檢總局副局長支樹平出席論壇并致辭。國家質(zhì)檢總局副局長劉平均、國家工商總局副局長鐘攸平、國家發(fā)改委副秘書長馬力強、國家質(zhì)檢總局總工程師張綱等領(lǐng)導(dǎo)出席。論壇由中國質(zhì)量萬里行促進會主辦。 詳細>>>
新聞分析：２００９年消費申訴呈現(xiàn)三大新特點
新華社北京３月１５日電（記者 張曉松）“３·１５”國際消費者權(quán)益日到來之際，國家工商行政管理總局公布了２００９年全國工商行政管理機關(guān)消費者申訴情況。服務(wù)領(lǐng)域申訴比重持續(xù)攀升，涉及合同、商標(biāo)和廣告問題增幅較大，非現(xiàn)場購物等申訴量增長較快……２００９年消費申訴呈現(xiàn)出的這些新特點，從一個側(cè)面反映了當(dāng)前我國消費服務(wù)領(lǐng)域存在的突出問題。
服務(wù)領(lǐng)域申訴比重持續(xù)攀升
２００９年，服務(wù)領(lǐng)域消費申訴２２８２０９件，與上年相比下降１．１４％。但值得關(guān)注的是，服務(wù)申訴占申訴總量的比重首次超過３０％，達到３１．４１％，比上年上升了１．９５％，且呈現(xiàn)逐年上升態(tài)勢。
工商總局消費者權(quán)益保護局負責(zé)人分析指出，隨著經(jīng)濟發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變和消費結(jié)構(gòu)的調(diào)整，服務(wù)消費市場不斷擴大，消費者對服務(wù)領(lǐng)域的需求日益提升，服務(wù)消費正逐漸成為新的消費熱點。
與此同時，由于我國服務(wù)業(yè)發(fā)展起步較晚，有些方面法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)化體系相對滯后，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，有的服務(wù)經(jīng)營行為不夠規(guī)范，由此出現(xiàn)了服務(wù)消費申訴比重增長較快的趨勢，服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營行為尚需進一步規(guī)范。
涉及合同、商標(biāo)等問題申訴增幅較大
２００９年，消費者申訴中涉及質(zhì)量問題申訴３６５２７０件、售后服務(wù)問題申訴１１５８３５件、合同問題申訴２９０１７件、價格問題申訴２５６８２件、計量問題申訴９６４６件、廣告問題申訴８８８３件，分別占申訴總量的５０．２７％、１５．９４％、３．９９％、３．５３％、１．３３％、１．２２％。
值得關(guān)注的是，２００９年，消費者申訴中涉及合同、商標(biāo)、廣告和售后服務(wù)問題與上年相比分別上升２４．７６％、１６．９３％、９．２９％和３．０２％，增幅較大。
工商總局消費者權(quán)益保護局負責(zé)人表示，涉及合同、商標(biāo)、廣告和售后服務(wù)問題日益凸顯，目前已經(jīng)成為消費者反映的新的熱點問題。這從客觀上要求工商部門必須針對重點商品和服務(wù)行業(yè)涉及問題進一步創(chuàng)新消費維權(quán)理念，有針對性地強化監(jiān)管執(zhí)法，完善消費維權(quán)長效監(jiān)管機制，全面提升消費者權(quán)益保護工作水平。
互聯(lián)網(wǎng)、非現(xiàn)場購物等申訴增長較快
２００９年，全國工商機關(guān)共受理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)申訴１２８７５件、非現(xiàn)場購物申訴６３２５件、移動電信申訴２４８７０件、汽車質(zhì)量及售后服務(wù)等申訴１３１６２件，上述四類在各類申訴中增長幅度較大，與上年相比增長分別為７３．７％、５８．４４％、２０．５５％、３１．４４％。
工商總局消費者權(quán)益保護局負責(zé)人分析指出，隨著消費結(jié)構(gòu)的更新和人民群眾生活節(jié)奏的加快，網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物和移動通信等服務(wù)備受消費者青睞，但這些新興行業(yè)在不斷滿足消費者需求的同時，由于一些經(jīng)營行為不規(guī)范、相關(guān)法律法規(guī)相對滯后，消費糾紛也日益凸顯，成為消費維權(quán)的重要領(lǐng)域。
“新型消費方式引發(fā)的熱點問題不容忽視?！边@位負責(zé)人表示，有關(guān)職能部門應(yīng)進一步密切關(guān)注新形勢下新型消費領(lǐng)域出現(xiàn)的新動向和新特點，積極研究出臺相關(guān)法律法規(guī)，加強新型消費領(lǐng)域的市場監(jiān)管工作，為促進居民消費增長和安全放心消費提供有力保障。
中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布銀行業(yè)５項服務(wù)規(guī)范和自律公約
新華社北京３月１５日電（記者劉詩平、白潔純）中國銀行業(yè)協(xié)會１５日發(fā)布涉及零售、理財、客服中心、大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)等與消費者緊密相關(guān)的５項銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。與此同時，還發(fā)布了《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》。
中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的５項行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分別為：《中國銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》、《商業(yè)銀行理財客戶風(fēng)險評估問卷基本模版》及《銀行理財產(chǎn)品宣傳示范文本》、《中國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》。
《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》倡導(dǎo)依法合規(guī)、誠實守信、公開透明、公平公正、文明規(guī)范的原則，鼓勵銀行主動踐行市場主體應(yīng)盡的商業(yè)和社會責(zé)任，為消費者提供文明規(guī)范服務(wù)，共同維護良好市場秩序，保護消費者合法權(quán)益，促進社會和諧發(fā)展。
中國銀監(jiān)會紀(jì)委書記王華慶表示，維護消費者權(quán)益是銀行業(yè)最重要的社會責(zé)任，贏得消費者信賴是銀行業(yè)最核心的競爭力。中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的這些服務(wù)規(guī)范和公平對待消費者的自律公約，是整個銀行業(yè)對所有金融消費者和全社會的正式承諾，需要廣大金融消費者的廣泛參與和監(jiān)督，需要包括媒體、消費者協(xié)會在內(nèi)的全社會的監(jiān)督和推動。
金融消費者樂于見到這些服務(wù)規(guī)范和自律公約的出臺。接受記者采訪的一些消費者認(rèn)為，這些行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的推廣與執(zhí)行，將可使銀行業(yè)進一步為金融消費者提供文明規(guī)范的服務(wù)。
中國銀行業(yè)協(xié)會會長、中國工商銀行董事長姜建清表示，此次發(fā)布的系列規(guī)范公約，對促進我國銀行業(yè)服務(wù)水平的提升、建設(shè)良好的金融市場秩序、推動銀行業(yè)持續(xù)健康和諧發(fā)展，必將產(chǎn)生積極而重要的作用。
質(zhì)檢總局將邀請消費者參與產(chǎn)品質(zhì)量檢查活動
新華社北京３月１５日電（記者 朱立毅）質(zhì)檢總局１５日宣布，將從２０１０年３月起開展“質(zhì)檢邀您看企業(yè)，質(zhì)量安全大家行”活動，邀請消費者代表參與產(chǎn)品質(zhì)量檢查活動。
據(jù)介紹，這項活動是今年質(zhì)檢總局“質(zhì)量提升”活動的重要內(nèi)容之一。每逢重大節(jié)日或重要活動期間，質(zhì)檢總局都要組織開展全國聯(lián)動的產(chǎn)品質(zhì)量檢查活動，對企業(yè)實施監(jiān)督檢查。
從今年３月下旬開始，質(zhì)檢總局將邀請當(dāng)?shù)厝舜蟠怼⒄f(xié)委員、新聞工作者、高校師生和消費者代表，與基層質(zhì)檢工作人員一起深入企業(yè)了解情況，參與監(jiān)督。
今年，質(zhì)檢總局組織開展的這項活動將以食品為主。每次監(jiān)督檢查活動，基層質(zhì)檢部門都將依據(jù)當(dāng)?shù)厝嗣裾婪ㄖ贫ǖ哪甓仁称钒踩O(jiān)督檢查計劃，確定監(jiān)督檢查企業(yè)名單。
在活動中，受邀請的人員將與基層質(zhì)檢工作人員一起，聽取企業(yè)匯報其落實質(zhì)量安全主體責(zé)任的基本情況，查看企業(yè)的相關(guān)記錄文件和企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場。每次活動情況將在當(dāng)?shù)毓肌?/p>
為使活動取得實效，切實幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、改進管理、化解質(zhì)量安全風(fēng)險，質(zhì)檢總局還組織相關(guān)專家及技術(shù)機構(gòu)分類撰寫了系列手冊。手冊的內(nèi)容涵蓋典型工藝、生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量安全主要責(zé)任點、消費選購常識及消費建議三個方面。
致力于實現(xiàn)陽光誠信服務(wù)
全國殯葬系統(tǒng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動啟動
新華社北京３月１５日電（記者 衛(wèi)敏麗）為加強和改進殯葬服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立行業(yè)良好形象，全國殯葬系統(tǒng)２０１０年“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動１５日在京啟動。
據(jù)介紹，本次活動以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、陽光殯葬”為主題，活動范圍是政府舉辦的殯葬館、火葬場、公墓等殯葬服務(wù)單位，民辦殯葬服務(wù)單位自愿參加。活動內(nèi)容包括：以完善規(guī)章制度為基礎(chǔ)，實現(xiàn)規(guī)范服務(wù)；以提高素質(zhì)技能為抓手，實現(xiàn)文明服務(wù)；以清理殯葬價格為突破，實現(xiàn)誠信服務(wù)；以以人為本為目標(biāo)，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
民政部要求，通過此次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動，實現(xiàn)“陽光服務(wù)”，即實現(xiàn)“服務(wù)項目公開、收費標(biāo)準(zhǔn)公開、服務(wù)內(nèi)容公開、服務(wù)程序公開、服務(wù)承諾公開、接受監(jiān)督公開”；實現(xiàn)“誠信服務(wù)”，即要嚴(yán)格執(zhí)行價格管理規(guī)定，不以任何形式捆綁或強制提供選擇性服務(wù)，不以任何形式誤導(dǎo)或暗示選擇不必要的服務(wù)和用品，不以任何形式限制或拒絕使用自帶的非封建迷信殯葬用品。
此外，還要通過此次活動，實現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”和“平安清明”，使文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為每個殯葬職工的長期自覺行動，并確保清明節(jié)期間群眾祭掃安全和社會和諧穩(wěn)定。
近年來，民政部高度重視殯儀服務(wù)和殯葬行風(fēng)建設(shè)，特別是去年底民政部出臺了《關(guān)于進一步深化殯葬改革促進殯葬事業(yè)科學(xué)發(fā)展的指導(dǎo)意見》，要求各級民政部門和各殯葬服務(wù)單位要進一步優(yōu)化殯葬服務(wù)內(nèi)容、程序和標(biāo)準(zhǔn)，大力開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠信服務(wù)。今年年初，民政部決定于２０１０年３月１５日至４月１５日，在全國殯葬系統(tǒng)開展以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、陽光殯葬”為主題的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動，旨在通過規(guī)范、文明、誠信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升殯葬服務(wù)水平，增加社會認(rèn)同感和滿意度。
