7月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴2226件，比上月增加326件，增長17.2％；答復(fù)咨詢270件，比上月增加26件，增長10.7%；申訴中涉及郵政服務(wù)問題的474件，比上月增加84件，占總申訴量的21.3％。涉及快遞業(yè)務(wù)問題的1752件，比上月增加242件，增長16%，占總申訴量的78.7％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）919件，比上月增加136件，增長17.4％，占總申訴量的41.3％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的88件，占有效申訴量的9.6％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的831件，占有效申訴量的90.4％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失 250148.5元，消費者對申訴處理滿意率為90.2％。
一、 郵政服務(wù)申訴情況
7月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴88件，比上月增加35件，增長66%。與2009年同期相比增加13件，增長17.3％。其中，反映郵件延誤的46件，占52.3％；反映服務(wù)態(tài)度的13件，占14.8％；反映違規(guī)收費的11件，占12.5％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的9件，占10.2％；反映郵件損毀的4件，占4.5％；反映集郵問題的3件，占3.4%；反映其他問題的2件，占2.3％。
7月消費者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數(shù)
|
比例（％）
|
|
1
|
郵件延誤
|
包件
|
27
|
46
|
52.3
|
|
函件
|
9
|
|
匯兌
|
6
|
|
報刊
|
4
|
|
2
|
服務(wù)態(tài)度
|
13
|
14.8
|
|
3
|
違規(guī)收費
|
包件
|
10
|
11
|
12.5
|
|
報刊
|
1
|
|
4
|
郵件丟失
|
包件
|
5
|
9
|
10.2
|
|
函件
|
1
|
|
報刊
|
3
|
|
5
|
郵件損毀
|
包件
|
3
|
4
|
4.5
|
|
函件
|
1
|
|
6
|
集郵問題
|
3
|
3.4
|
|
7
|
其他問題
|
2
|
2.3
|
|
合計
|
——
|
88
|
100
|
7月消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤，比上月增加22件，增長91.7%，占本月郵政服務(wù)有效申訴量的52.3％。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
7月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴831件，比上月增加101件，增長13.8%。與2009年同期相比增加393件，增長89.7％。其中，反映快件延誤的340件，占40.9％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的204件，占24.5％；反映快件損毀的143件，占17.2％；反映服務(wù)態(tài)度差的83件，占10％；反映代收貨款問題的32件，占3.9％；反映違規(guī)收費的21件，占2.5％；反映其他問題的8件，占1％。
7月消費者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數(shù)
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延誤
|
340
|
40.9
|
|
2
|
快件丟失及短少
|
204
|
24.5
|
|
3
|
快件損毀
|
143
|
17.2
|
|
4
|
服務(wù)態(tài)度差
|
83
|
10.0
|
|
5
|
代收貨款
|
32
|
3.9
|
|
6
|
違規(guī)收費
|
21
|
2.5
|
|
7
|
其他
|
8
|
1
|
|
合計
|
－
|
831
|
100
|
7月消費者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的65.4％?？旒诱`、快件損毀、代收貨款、違規(guī)收費的有效申訴量與上月相比分別增長10.4％、26.5%、88.2和133.3％。
?。ǘ┫M者對快遞企業(yè)申訴情況
7月，消費者對25家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴。全國快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬分之零點零四八（0.048‰0）。
2010年7月主要快遞企業(yè)申訴率統(tǒng)計表
|
企業(yè)名稱
|
申訴率（‰0）
|
|
上海天天快遞有限公司
|
0.219
|
|
浙江中通速遞服務(wù)有限公司
|
0.158
|
|
上海增洲實業(yè)有限公司（匯通快運）
|
0.112
|
|
上海韻達(dá)貨運有限公司
|
0.098
|
|
上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES）
|
0.083
|
|
北京宅急送快運股份有限公司
|
0.080
|
|
上海圓通速遞有限公司
|
0.076
|
|
申通快遞有限公司（申通快遞）
|
0.070
|
|
中國郵政速遞物流股份有限公司（EMS）
|
0.026
|
|
中外運-敦豪國際航空快件有限公司（DHL EXP）
|
0.012
|
|
順豐速運（集團(tuán)）有限公司
|
0.009
|
|
聯(lián)邦快遞（中國）有限公司（FedEx）
|
0.003
|
