6月，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話(huà)和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴1900件，比上月增加221件，增長(zhǎng)13.2％；答復(fù)咨詢(xún)244件，比上月增加29件，增長(zhǎng)13.5%；申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的390件，比上月增加53件，占總申訴量的20.5％。涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的1510件，比上月增加168件，增長(zhǎng)12.5%，占總申訴量的79.5％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）783件，比上月增加57件，增長(zhǎng)7.9％，占總申訴量的41.2％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的53件，占有效申訴量的6.8％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的730件，占有效申訴量的93.2％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失 228745.7元，消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿(mǎn)意率為88.1％。
一、 郵政服務(wù)申訴情況
6月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴53件，比上月減少12件，下降18.5%。與2009年同期相比增加1件，增長(zhǎng)1.9％。其中，反映郵件延誤的24件，占45.3％；反映服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的11件，占20.8％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的8件，占15％。反映違規(guī)收費(fèi)的6件，占11.3％；反映郵件損毀的2件，占3.8％；反映其他問(wèn)題的2件，占3.8％。
6月消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
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序號(hào)
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申訴問(wèn)題
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申訴件數(shù)
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比例（％）
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|
1
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郵件延誤
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包件
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8
|
24
|
45.3
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報(bào)刊
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7
|
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匯兌
|
1
|
|
函件
|
8
|
|
2
|
服務(wù)態(tài)度差
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11
|
20.8
|
|
3
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郵件丟失
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包件
|
5
|
8
|
15
|
|
報(bào)刊
|
3
|
|
4
|
違規(guī)收費(fèi)
|
包件
|
3
|
6
|
11.3
|
|
函件
|
2
|
|
匯兌
|
1
|
|
5
|
郵件損毀
|
包件
|
1
|
2
|
3.8
|
|
函件
|
1
|
|
6
|
其他問(wèn)題
|
2
|
3.8
|
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合計(jì)
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——
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53
|
100
|
6月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是郵件延誤及服務(wù)態(tài)度差，占郵政服務(wù)有效申訴量的66.1％。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
（一）消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題
6月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴730件，比上月增加69件，增長(zhǎng)10.4%。與2009年同期相比增加383件，增長(zhǎng)110.3％。其中，反映快件延誤的308件，占42.2％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的196件，占26.8％；反映快件損毀的113件，占15.5％；反映服務(wù)態(tài)度差的73件，占10％；反映代收貨款問(wèn)題的17件，占2.3％；反映違規(guī)收費(fèi)的9件，占1.2％；反映其他問(wèn)題的14件，占1.9％。
6月消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
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序號(hào)
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申訴問(wèn)題
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申訴件數(shù)
|
比例（％）
|
|
1
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快件延誤
|
308
|
42.2
|
|
2
|
快件丟失及短少
|
196
|
26.8
|
|
3
|
快件損毀
|
113
|
15.5
|
|
4
|
服務(wù)態(tài)度差
|
73
|
10.0
|
|
5
|
代收貨款
|
17
|
2.3
|
|
6
|
違規(guī)收費(fèi)
|
9
|
1.2
|
|
7
|
其他
|
14
|
1.9
|
|
合計(jì)
|
－
|
730
|
100
|
6月消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件延誤、丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的69％?？旒诱`、服務(wù)態(tài)度差的有效申訴量與上月相比分別增長(zhǎng)19.8％和32.7％。代收貨款和違規(guī)收費(fèi)的有效申訴量與上月相比分別下降19％和40％。
（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況
6月，消費(fèi)者對(duì)25家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴。全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬(wàn)分之零點(diǎn)零四二（0.042‰0）。
2010年6月主要快遞企業(yè)申訴率統(tǒng)計(jì)表
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企業(yè)名稱(chēng)
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申訴率（‰0）
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上海天天快遞有限公司
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0.299
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浙江中通速遞服務(wù)有限公司
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0.105
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上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司
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0.102
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申通快遞有限公司（申通快遞）
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0.095
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上海增洲實(shí)業(yè)有限公司（匯通快運(yùn)）
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0.091
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上海圓通速遞有限公司
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0.071
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北京宅急送快運(yùn)股份有限公司
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0.048
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上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES）
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0.040
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全毅快遞有限公司（APEX）
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0.034
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天地運(yùn)輸代理（中國(guó)）有限公司（TNT）
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0.031
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中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司（EMS）
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0.017
|
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順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司
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0.010
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聯(lián)邦快遞（中國(guó)）有限公司（FedEx）
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0.009
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中外運(yùn)-敦豪國(guó)際航空快件有限公司（DHL EXP）
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0.004
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與2009年同期相比有效申訴量增長(zhǎng)較多的企業(yè)有，上海增洲實(shí)業(yè)有限公司增長(zhǎng)350%、上海天天快遞有限公司增長(zhǎng)271%、北京宅急送快運(yùn)股份有限公司增長(zhǎng)200%、浙江中通速遞服務(wù)有限公司增長(zhǎng)179%、上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司增長(zhǎng)132%、上海圓通速遞有限公司增長(zhǎng)117%。
與2009年同期相比，快件延誤增加了192件、丟失及內(nèi)件短少增加121件、快件損毀增加了34件，占與2009年同期相比有效申訴增長(zhǎng)量的91%。
