新華社北京3月４日電(新華社記者王宇、周寧、于文靜) 根據各地消費者協(xié)會的調查顯示，銀行服務仍是當前消費者投訴的重點區(qū)域。消費者普遍反映，當前銀行服務存在業(yè)務員過分夸大理財產品收益、排隊等待時間過長、優(yōu)惠政策難享等問題。記者連線參會的政協(xié)委員和行業(yè)協(xié)會，對這一現象進行了點評。
理財宣傳內藏水分
消費者投訴：北京的劉老太日前在銀行辦理存款業(yè)務時，聽信工作人員的介紹，辦理了所謂“利息高、有分紅、無風險”的“儲蓄”，但回家后打開隨銀行卡附送的紅包卻發(fā)現，里面是一張保險單，她的銀行存款竟稀里糊涂變成了保險。
記者調查：一些基金公司、保險公司的部分產品會委托銀行辦理，有的業(yè)務員會片面夸大基金、保險產品的收益水平，甚至有的儲戶已經明確表示要儲蓄，銀行工作人員或保險公司業(yè)務員還竭力向其推銷基金和保險。有的營業(yè)員在介紹產品過程中，不明示風險，不講明退保費用、現金價值和費用扣除等關鍵要素，誘使消費者不理智投資。
委員點評：全國政協(xié)委員、中山大學教授毛蘊詩認為，消費者在銀行服務上處于信息不對稱的狀態(tài)，銀行出于業(yè)績考慮，往往不能把收益和風險都告知消費者，這需要銀行完善自身治理，很好地完善自身服務。
行業(yè)回應：中國銀行業(yè)協(xié)會相關人士指出，現階段國內銀行的理財業(yè)務多以產品為中心，業(yè)務員有時會縱容大部分投資者不論風險、急功近利地投資。今后，銀行理財應轉向以客戶為中心，對理財師的要求也不能僅僅停留在推銷產品上。
排隊等待讓人煩惱
消費者投訴：銀行儲戶劉先生講述了他在某銀行的經歷。他在辦理個人業(yè)務時發(fā)現，銀行5個服務窗口中，只有兩個窗口辦理普通業(yè)務。而辦理對公和貴賓卡業(yè)務的卻有3個。在等待的一個小時內，他發(fā)現雖然3個窗口全部閑置下來，但始終沒有對普通客戶開放。因等待時間過長，一位儲戶在椅子上睡著了以致沒聽到叫號。
記者調查：根據中國消費者協(xié)會的調查，2008年消費者對金融服務的投訴列服務投訴領域的前五位，銀行業(yè)連續(xù)多年被消費者列為服務投訴的重點。而根據北京市消費者協(xié)會的一份銀行業(yè)消費者滿意度調查，被調查的消費者中，七成消費者不滿意排隊時間過長，一半消費者認為銀行開放的服務窗口少，三成消費者認為銀行收費不合理。
委員點評：全國政協(xié)委員、中國紅十字會副會長郭長江認為，商業(yè)銀行以利益為導向，但這并不意味著可以“嫌貧愛富”。我國銀行的發(fā)展離不開公眾的支持，因此銀行一方面要多開窗口，另一方面必須要承擔一定的社會責任，在考慮到大客戶利益的同時，也要為普通民眾的利益著想。
行業(yè)回應：中國銀行業(yè)協(xié)會相關人士指出，銀行應高度重視窗口服務，建立長效機制，要加大投入、增加網點、增加柜臺數量，優(yōu)化網點布局，實現不同需求客戶分流，還要充分發(fā)揮自助設備、電子銀行渠道功能，緩解柜臺壓力。
優(yōu)惠政策關卡重重
消費者投訴：自去年10月22日起，央行規(guī)定自當年10月27日起，貸款購買首套房的消費者還款利率可享七折優(yōu)惠，但很多銀行都對消費者設置重重障礙。有消費者在網上列出“七折房貸”的諸多關卡：有的銀行要求消費者必須存夠一定金額存款成為貴賓客戶；有的銀行要求貸款人在申請“七折房貸”優(yōu)惠政策時必須購買一定金額的理財產品。
記者調查：截至目前，相當數量的消費者因為某方面條件不能滿足銀行的要求而無法享受到“七折房貸”的優(yōu)惠。焦點房地產網日前圍繞這一現象進行的一項調查顯示，近10萬名接受調查的網友中，已享受優(yōu)惠的僅占24%，相當數量網友對銀行設置關卡表示惱火。
委員點評：全國政協(xié)委員、清華大學教授李稻葵認為，從銀行保利潤的角度說，實施“七折房貸”優(yōu)惠就意味著銀行利潤的減少。他認為，銀行不應把利潤的追逐建立在利用客戶的不知情以及由此造成的利益損失上。
行業(yè)回應：中國銀行業(yè)協(xié)會日前明確提出，各家銀行在辦理存量房貸利率調整業(yè)務中，一律不準強制搭售銀行理財產品或其它金融產品。各家銀行及分支機構，對符合“七折房貸”利率條件的客戶的申請，要加快辦理，簡化辦理流程，有效維護客戶的正當權益。
