熱線變語音，常冷百姓心
——代表委員建議加強公益服務(wù)熱線電話的管理
新華社北京３月１２日電（記者鄔煥慶、卜云彤）“我曾經(jīng)在東北某市撥打過‘１２０’服務(wù)熱線，卻被‘忽悠’了一把?！比珖f(xié)委員趙金城給記者講述了他撥打公益服務(wù)熱線電話的一次遭遇：“等我撥通之后，傳來的自動語音提示‘您好！１２０為您提供服務(wù)。要救護車請按１，咨詢請按２……’當(dāng)我按下１鍵后，又是自動語音提示‘普通型救護車每公里收費３．５元，雪佛蘭、奔馳搶救型救護車每公里收費５元’。等我再按２鍵之后，系統(tǒng)傳出了‘業(yè)務(wù)繁忙，請掛機，再見’?！?/p>
“公益服務(wù)熱線作為政府部門或企、事業(yè)單位為廣大人民群眾提供的生命援助、保護財產(chǎn)安全等而設(shè)立的熱線電話，必須在第一時間能讓群眾獲得最需要的幫助。但如果經(jīng)常處于業(yè)務(wù)繁忙狀態(tài)頻繁讓求助者掛機或者煩瑣的語音提示讓人們不勝其擾，那么，這種熱線就會冷了百姓心?！壁w金城委員說，“我強烈呼吁有關(guān)方面對全國日益繁雜的公益服務(wù)熱線加強統(tǒng)一和規(guī)范的管理?！?/p>
隨著經(jīng)濟和社會的發(fā)展，我國公益服務(wù)熱線電話從發(fā)展初期的１１０、１１９、１２０、１２２，發(fā)展到今天的１２３１６、１２３１５、１２３６９等。公益服務(wù)的內(nèi)容和范圍也由生命救助、財產(chǎn)保護，擴展到消費者權(quán)益的保護、司法救助、環(huán)境保護、城市建設(shè)以及“三農(nóng)”信息服務(wù)等，越來越多的公益服務(wù)熱線為人民生活帶來了方便。
“但許多公益服務(wù)熱線是由傳統(tǒng)的人工服務(wù)轉(zhuǎn)為自動語音服務(wù)的，這種改變帶來了一系列問題?！比珖舜蟠碓S興雄指出，“比如人們在使用這些熱線自動語音服務(wù)的過程中，有時遇到的是層次繁多的各種語音提示、引導(dǎo)和漫長的等待，一般的平均兩到三分鐘，有的長達(dá)十幾分鐘。有的城市甚至在生命救助熱線‘１２０’也設(shè)置了層次繁多的語音提示，這就是對人民不負(fù)責(zé)任了?！?/p>
趙金城委員說，造成這種狀況的主要原因一是有些地方的政府部門、單位對公益電話的公益性質(zhì)認(rèn)識不夠，重視不足；二是對公益服務(wù)電話的管理沒有明確的監(jiān)督和管理機制；三是沒有制定出臺公益熱線的管理辦法和法律、法規(guī)；四是公益服務(wù)熱線缺乏必要的經(jīng)費保證。
趙金城委員建議，信息產(chǎn)業(yè)部盡快制定公益服務(wù)熱線的管理辦法和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時由國家工商總局對公益服務(wù)熱線的服務(wù)進行管理和規(guī)范，主要是對語音提示的時間和層次作出限制，應(yīng)把“人工幫助”作為首鍵，而對于１２０、１１０、１１９、１２２等涉及生命財產(chǎn)安全的公益服務(wù)熱線，應(yīng)禁止設(shè)立自動語音提示，必須采用人工接聽和服務(wù)。各地公安部門要抓緊“三臺合一”的建設(shè)，實行集中接聽、分別處理、及時提供救助和服務(wù)。
“熱線的開通涉及到老百姓的切身利益，公益熱線的開通與服務(wù)情況應(yīng)作為考核服務(wù)熱線開通部門或單位的服務(wù)指標(biāo)，可將其納入到本地‘行風(fēng)’管理之中考核?！痹S興雄代表指出，“工商、通信管理部門應(yīng)該盡快在全國范圍內(nèi)對現(xiàn)有的公益服務(wù)熱線電話服務(wù)質(zhì)量進行大檢查，對不合格者要限期整改，整改不合格的全部改為人工?！?/p>
