近年來，青島市針對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)管理方式中社會(huì)熱點(diǎn)反應(yīng)慢、民意訴求回應(yīng)遲、政策措施點(diǎn)不準(zhǔn)的問題，借力社會(huì)互聯(lián)網(wǎng)，走好新時(shí)期的群眾路線，以轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府為目標(biāo)，探索構(gòu)建 “聽民意、聚民智、解民憂、惠民生”為宗旨的網(wǎng)絡(luò)在線問政新模式，做到群眾需求及時(shí)捕捉、社會(huì)公眾積極參與、部門工作形成合力、政府決策迅速跟進(jìn)，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)問政由集中幾天訪談到全年在線問政、由少數(shù)單位到所有政府部門參與、由分散臨時(shí)組織到常態(tài)制度規(guī)范的全面提升，開啟了網(wǎng)絡(luò)問政、議政、理政的公共治理新模式。主要做法是：

一、以擴(kuò)大公眾有序參與為出發(fā)點(diǎn)，鞏固政民互動(dòng)群眾基礎(chǔ)

堅(jiān)持群眾主體地位，激發(fā)群眾參與積極性主動(dòng)性，加強(qiáng)政府與公眾的互動(dòng)交流，真實(shí)了解群眾所思所需所盼，及時(shí)回應(yīng)解決社會(huì)關(guān)切，做到“真聽、真問、真辦”，為政民互動(dòng)筑牢群眾基礎(chǔ)。

一是創(chuàng)建政民互動(dòng)新平臺(tái)吸引群眾參與。青島市是全國最早利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行政民互動(dòng)的城市，1999年在青島政務(wù)網(wǎng)上開通“市長(zhǎng)信箱”，2005年青島政務(wù)網(wǎng)開展“在線訪談”，不定時(shí)邀請(qǐng)市政府部門領(lǐng)導(dǎo)就群眾關(guān)注的熱點(diǎn)問題上線問政，2009年起，每年年中和年末集中開展市政府部門“網(wǎng)絡(luò)在線問政”活動(dòng)，2011年，市政府“網(wǎng)絡(luò)在線問政”實(shí)現(xiàn)常態(tài)化，問政時(shí)間拓展到全年，全市50多個(gè)政府部門全部分批上線，實(shí)現(xiàn)了全天候、多方位、零距離政民溝通互動(dòng)。截至2017年8月，共組織網(wǎng)絡(luò)在線問政近3700余場(chǎng)次，參與網(wǎng)民近175萬人次。

二是著眼群眾需求建立多樣化主題生成機(jī)制。圍繞全市中心工作和市民關(guān)心的熱點(diǎn)問題，科學(xué)設(shè)置網(wǎng)絡(luò)問政主題，形成年度計(jì)劃、重點(diǎn)工作、社會(huì)熱點(diǎn)、公眾需求有機(jī)結(jié)合的主題生成機(jī)制。市政府在年初統(tǒng)一制定部門上線計(jì)劃，根據(jù)部門職責(zé)與社會(huì)民生聯(lián)系緊密程度，將50多個(gè)部門分為4個(gè)不同上線頻次的組別，分別以周、月、季度、半年為周期，安排不同的任務(wù)量。同時(shí)，根據(jù)社會(huì)熱點(diǎn)監(jiān)測(cè)或部門實(shí)際需要安排臨時(shí)上線，通過計(jì)劃性與靈活性相結(jié)合，做到問政主題與社會(huì)關(guān)切相一致。

三是強(qiáng)化問題受理辦理機(jī)制落實(shí)群眾關(guān)切。嚴(yán)格跟蹤落實(shí)問題受理辦理，細(xì)化實(shí)施方案，嚴(yán)格實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。針對(duì)不同問題類型采取不同辦理方式，對(duì)咨詢類問題現(xiàn)場(chǎng)給予答復(fù)，對(duì)建議類問題進(jìn)行可行性判斷，具有可行性、借鑒性、啟示性的意見建議，現(xiàn)場(chǎng)肯定并對(duì)“典型案例”做好提煉吸收，對(duì)不能現(xiàn)場(chǎng)解決的訴求類問題，初步回應(yīng)后線下調(diào)查研究再辦理回復(fù)。多年來，網(wǎng)絡(luò)在線問政辦理答復(fù)率始終保持在97%以上，社會(huì)效果顯著，根據(jù)市人力資源社會(huì)保障局粗略統(tǒng)計(jì)，該局信訪量在開展網(wǎng)絡(luò)在線問政第一年就下降了60%。

二、以加快政府職能轉(zhuǎn)變?yōu)榍腥朦c(diǎn)，努力提高政府科學(xué)決策水平

推動(dòng)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，必須加快政府職能轉(zhuǎn)變，建設(shè)服務(wù)型政府。網(wǎng)絡(luò)在線問政注重打造“問政”特色品牌，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)快捷高效、公開透明、便于借鑒和監(jiān)督的特點(diǎn)，深入推動(dòng)政府簡(jiǎn)政放權(quán)、政務(wù)公開,廣泛凝聚群眾智慧力量，全面提高政府科學(xué)決策、民主決策水平。

一是建立分工明確的組織體系。建立由市政府辦公廳總牽頭，有關(guān)部門參加的聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，統(tǒng)籌指導(dǎo)和推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)在線問政各項(xiàng)工作。市政府辦公廳負(fù)責(zé)年度計(jì)劃審核、日常檢查指導(dǎo)和督查考核，并為網(wǎng)絡(luò)在線問政的正常運(yùn)行提供技術(shù)支撐。各相關(guān)部門設(shè)立相應(yīng)的內(nèi)部工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本部門網(wǎng)絡(luò)在線問政的組織實(shí)施。2016年，全市僅副局級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)上線就達(dá)164次，展示了服務(wù)型、責(zé)任型政府的良好形象。

二是建立科學(xué)規(guī)范的運(yùn)行機(jī)制。建立完善各項(xiàng)制度體系，每年將網(wǎng)絡(luò)在線問政作為建設(shè)服務(wù)型政府的重要措施寫入《政府工作報(bào)告》，并對(duì)具體工作專門部署，確保落實(shí)到位。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)在線問政隊(duì)伍建設(shè)，推動(dòng)各部門加強(qiáng)政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，提高網(wǎng)上分析、應(yīng)對(duì)和解決問題能力，經(jīng)過幾年運(yùn)轉(zhuǎn)，一些涉及民生業(yè)務(wù)量大的部門都成為網(wǎng)絡(luò)在線問政的主力。如市人力資源社會(huì)保障局2016年上線77次、2017年計(jì)劃上線69次，市國土資源和房屋管理局2016年、2017年分別上線44次、42次。

三是建立嚴(yán)格細(xì)致的督查考核制度。將網(wǎng)絡(luò)在線問政情況納入全市政府部門年度綜合考核，實(shí)行不定期現(xiàn)場(chǎng)巡查和季度工作通報(bào)制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、褒獎(jiǎng)先進(jìn)典型。出臺(tái)《網(wǎng)絡(luò)在線問政評(píng)估指標(biāo)》，由人大代表、政協(xié)委員和專家學(xué)者組成第三方評(píng)估隊(duì)伍，憑個(gè)人賬號(hào)隨時(shí)登陸系統(tǒng)對(duì)上線情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，將評(píng)估變成常態(tài)化的跟蹤。創(chuàng)建電子化督查督辦模式，由系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)重要工作進(jìn)行短信提醒、對(duì)問政過程中的主要節(jié)點(diǎn)進(jìn)行記錄、對(duì)超時(shí)辦理問題發(fā)送督查通知等，大大提高了工作效率。

三、以豐富政府協(xié)商新手段為著力點(diǎn)，探索新形勢(shì)下公眾參與的有效載體

適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代新形勢(shì)新要求，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)作用，推進(jìn)政府協(xié)商民主，推動(dòng)信息公開更加及時(shí)透明、公眾參與更加便捷深入、社會(huì)監(jiān)督更加規(guī)范到位。

一是推動(dòng)信息公開更加及時(shí)透明。信息公開是群眾有效參政議政的前提。在依托市政府門戶網(wǎng)站建立統(tǒng)一的政府信息公開平臺(tái)的基礎(chǔ)上，對(duì)涉及公共利益、公眾權(quán)益、社會(huì)關(guān)切及需要社會(huì)廣泛知曉的重要政府信息，及時(shí)組織有關(guān)部門上線進(jìn)行政策解讀。目前，公眾關(guān)注度較高的一些熱點(diǎn)問題和政策信息，如“人力資源社會(huì)保障綜合專題”“保障性住房政策”“棚戶區(qū)改造”“市政、道路、交通及停車場(chǎng)規(guī)劃”“戶籍政策”“城市規(guī)劃”等，已成為每年定期上線的重點(diǎn)內(nèi)容。

二是推動(dòng)公眾有序參與更加便捷深入。發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)在線問政互動(dòng)平臺(tái)的作用，構(gòu)建暢通便捷高效的民意表達(dá)渠道，以經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展重大問題和涉及群眾切身利益問題為內(nèi)容，在全社會(huì)開展廣泛協(xié)商，堅(jiān)持事前和事中協(xié)商，在決策前通過互動(dòng)平臺(tái)廣泛征集意見、集中民智，保障科學(xué)合理合法決策，在決策中及時(shí)公開信息，根據(jù)群眾建議不斷修正完善，增強(qiáng)決策執(zhí)行力，實(shí)現(xiàn)“問政于民、問計(jì)于民、問需于民”。通過網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)，公眾角色也從原來政府服務(wù)和政策的被動(dòng)接受者，變成政府服務(wù)與政策制定的積極參與人。幾年來，逐步形成了以環(huán)保、交通、規(guī)劃、住房、城市建設(shè)和管理等為代表的多個(gè)交互積極的領(lǐng)域，其共同特點(diǎn)是群眾關(guān)注度高、敢針砭時(shí)弊、善建言獻(xiàn)策，部門重視度高，能聽進(jìn)諍言、善消化吸收。2015年11月，為迎接計(jì)劃于2016年開通的我市第一條地鐵，市物價(jià)局、市交通運(yùn)輸委、市地鐵公司三部門將網(wǎng)絡(luò)問政作為征集民意的重要途徑之一，就市民關(guān)注的地鐵票價(jià)票制問題聯(lián)合上線征集社會(huì)意見建議，公眾積極表達(dá)。最終，青島市綜合多方意見，將地鐵起始票價(jià)由原計(jì)劃的3元降為2元，成為青島市涉及社會(huì)民生的重大決策事項(xiàng)征集公眾意見建議的典型案例。

三是推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督更加規(guī)范到位。發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督開放、廣泛、適時(shí)的獨(dú)特作用，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督的組織協(xié)調(diào)、知情反饋、溝通聯(lián)系等環(huán)節(jié)制度建設(shè)，做到開展監(jiān)督有計(jì)劃、有題目、有載體、有效力，確保網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督取得實(shí)效。近幾年，先后就網(wǎng)上我市流傳的高壓變電站輻射超標(biāo)、市政府遷址、海水精海產(chǎn)品保鮮、市殯儀館搬遷等多個(gè)傳聞進(jìn)行澄清，迅速平息了不實(shí)傳聞。在充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)基礎(chǔ)上，加強(qiáng)與媒體合作，廣泛宣傳動(dòng)員群眾積極參與監(jiān)督。引導(dǎo)群眾理性思考和發(fā)表意見，及時(shí)糾正不實(shí)不當(dāng)言論，嚴(yán)肅查處惡意散播網(wǎng)絡(luò)謠言和危害公共利益、他人利益等違規(guī)違法行為，營造政府協(xié)商民主晴朗網(wǎng)絡(luò)空間。 

四、以現(xiàn)代科技應(yīng)用為突破點(diǎn)，為網(wǎng)絡(luò)在線問政提供強(qiáng)有力科技支撐

強(qiáng)化“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，綜合運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，為網(wǎng)絡(luò)在線問政提供先進(jìn)技術(shù)支撐，建設(shè)形式上獨(dú)立、功能上互補(bǔ)、鏈接上便捷的全天候互動(dòng)技術(shù)體系。

一是創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)版多部門獨(dú)立訪談室。針對(duì)以往網(wǎng)絡(luò)在線問政只能由單一部門在固定地點(diǎn)上線，一些復(fù)雜的需要跨部門解決的問題無法及時(shí)答復(fù)處理的問題，青島市創(chuàng)新技術(shù)手段，開發(fā)了多線程訪談模式和多部門聯(lián)合訪談功能，通過快速建立訪談室，同時(shí)滿足多部門在任意崗位上線。這種方式對(duì)上線場(chǎng)地和形式?jīng)]有過多要求，只要網(wǎng)絡(luò)連通，就可以在本單位的任何崗位，安排熟悉業(yè)務(wù)的人員隨時(shí)上線。操作門檻的降低，伴隨的是工作效率的提高，實(shí)現(xiàn)了月月有計(jì)劃、周周有安排、天天有訪談規(guī)?；瘑栒?。

二是開發(fā)熱點(diǎn)問題大數(shù)據(jù)分析工具。整合形成全市統(tǒng)一的政民互動(dòng)問題數(shù)據(jù)庫，對(duì)內(nèi)吸收政務(wù)熱線電話留言和政府信箱等信息數(shù)據(jù)，對(duì)外加強(qiáng)與青島本地社會(huì)媒體合作，多渠道擴(kuò)大數(shù)據(jù)樣本。開發(fā)智能數(shù)據(jù)分析軟件，對(duì)數(shù)據(jù)庫各類問題多角度分析，挖掘分散無序的數(shù)據(jù)中隱含的社會(huì)熱點(diǎn)，提前研判，及時(shí)處理。如，2015年5月，根據(jù)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，群眾對(duì)我市新的戶籍政策關(guān)注度較高，隨即組織發(fā)改、公安、人社等多部門就“我市新戶籍政策有關(guān)問題”聯(lián)合上線，公眾參與熱烈并給予良好評(píng)價(jià)。

三是綜合運(yùn)用各類多媒體移動(dòng)平臺(tái)。充分利用青島政務(wù)網(wǎng)APP、微信公眾號(hào)、網(wǎng)站手機(jī)觸屏版等移動(dòng)平臺(tái)，方便群眾隨時(shí)隨地、及時(shí)快捷參與互動(dòng)。完善網(wǎng)上參與輔助功能，公眾可以對(duì)發(fā)帖和答復(fù)進(jìn)行頂踩、對(duì)部門辦理回復(fù)情況打分等方式，表達(dá)觀點(diǎn)立場(chǎng)、評(píng)價(jià)部門工作。將平臺(tái)與現(xiàn)有的政府信箱、熱線電話等傳統(tǒng)平臺(tái)相結(jié)合，采取統(tǒng)一的外網(wǎng)受理、專網(wǎng)辦理模式，實(shí)現(xiàn)了流程統(tǒng)一、數(shù)據(jù)共享，建立起多梯度、可擴(kuò)展、可移植的一體化政民互動(dòng)綜合平臺(tái)，有力促進(jìn)了網(wǎng)上政民互動(dòng)的有序穩(wěn)定開展。