2015年初，遼寧省政府辦公廳印發(fā)了《關(guān)于建立“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”制度的通知》（遼政辦發(fā)〔2015〕1號），在全省各級政府部門（包括具有管理公共事務(wù)職能的社會組織及公共企事業(yè)單位）建立“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”制度，設(shè)專人在網(wǎng)絡(luò)值守，及時回應(yīng)社會關(guān)切。

遼寧省“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”平臺

一、建立“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”制度的意義

“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”制度，是指全省各級政府部門指定專人，在民心網(wǎng)“政民互動”平臺上值守，與人民群眾互動交流，答復咨詢、解讀政策、征求意見、提供信息的制度安排。

以制度規(guī)范形式推進政民互動、強化回應(yīng)關(guān)切，是遼寧省政府深入貫徹黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神，落實《關(guān)于全面推進政務(wù)公開工作的意見》（中辦發(fā)〔2016〕8號）、《關(guān)于進一步加強政府信息公開回應(yīng)社會關(guān)切提升政府公信力的意見》（國辦發(fā)〔2013〕100號）等相關(guān)部署的具體工作措施。

建立“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”制度，各級政府及部門設(shè)專人在網(wǎng)絡(luò)值守，有利于保障民意訴求直達基層相關(guān)責任部門，及時、就地解決群眾合理訴求；有利于保障公眾對政府工作的知情權(quán)、參與權(quán)、表達權(quán)、監(jiān)督權(quán)；有利于保障政府民主決策、依法決策，是推進法治政府、創(chuàng)新政府、廉潔政府和服務(wù)型政府建設(shè)的重要抓手。

二、落實“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”制度的做法

（一）建立運行規(guī)則

為落實“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”制度，省政府辦公廳制定了《遼寧省“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”平臺運行管理辦法（試行）》，依托由省政府辦公廳管理，專門受理群眾訴求，與群眾在線交流的網(wǎng)絡(luò)平臺——民心網(wǎng)，搭建“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”平臺。同時，各級政府網(wǎng)站與該平臺進行鏈接，將其納入政府網(wǎng)站框架體系。其運行規(guī)則簡單來說，就是公眾留言，部門回應(yīng)。

一是公眾留言。公眾登錄“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”平臺，根據(jù)需求，找到相關(guān)單位的頁面，按要求填寫意見、建議、咨詢、表揚、批評、訴求等內(nèi)容，注明聯(lián)系方式后，將信息發(fā)送給相應(yīng)單位的“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”工作站。每條留言對應(yīng)一個受理編號，留言人憑編號查詢回復結(jié)果。

二是部門回應(yīng)。各單位指定的“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”，每個工作日登錄本單位工作站值守，收集上一工作日以來的公眾留言，并做出回應(yīng)。能即時解答的，回復解答內(nèi)容；屬于本單位職責范圍，不能即時解答的，交本單位內(nèi)部機構(gòu)提出答復意見；不屬于本單位職責范圍的，分轉(zhuǎn)到相關(guān)責任單位；不能確定辦理主體或責任不清的，轉(zhuǎn)本級政府“工作站”協(xié)調(diào)辦理；需多個部門分別解答的，先回復本單位的意見，其他事項建議留言人直接向責任部門咨詢；不予受理的，向留言人說明理由。

（二）完善工作制度

為保障回應(yīng)質(zhì)量和回應(yīng)速度，在平臺的建設(shè)與使用過程中，不斷完善相關(guān)工作制度。

一是建立網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)互動新模式，問題直達基層。“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”平臺覆蓋了省市縣（區(qū)）三級政府部門，市縣鄉(xiāng)政府和街道辦事處，明確了6214家單位作為網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)單位，在平臺上開設(shè)工作站，群眾可以很方便地給辦理具體事項的基層單位留言。群眾留言和各單位回應(yīng)內(nèi)容，能公開的全部在網(wǎng)上公開，接受社會監(jiān)督。回應(yīng)效果由群眾進行滿意度打分，不滿意的，要進一步作出回應(yīng)。

二是實行AB崗負責制，單位每日在線值守。“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”平臺要求有條件的單位設(shè)立AB崗負責人，即A崗人員負責具體回應(yīng)工作；A崗不在時，B崗補位，確保有人在線值守，全省4648家單位已經(jīng)建立AB崗負責制。目前，“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”平臺日均在線值守率達到近100%，群眾留言能及時得到回應(yīng)。

三是納入政府績效考核，量化考核指標。回應(yīng)質(zhì)量和回應(yīng)速度是評價落實“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”制度的重要指標。考核標準要求，一般性問題5個工作日內(nèi)回應(yīng)，回應(yīng)速度不同所得考核分數(shù)不同；群眾滿意度分為“非常滿意”“滿意”“還可以”“不滿意”“非常不滿意”5個檔次，群眾滿意程度不同考核分數(shù)不同。在運行管理上，民心網(wǎng)還不斷細化軟件監(jiān)控、督辦和數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，量化考核指標，并將其納入省政府對各市政府績效考核指標體系。

四是堅持運行情況通報和媒體發(fā)布制度，發(fā)揮晴雨表作用。為促進網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)工作，民心網(wǎng)定期或和不定期對工作運行情況以《民心網(wǎng)內(nèi)參》形式通報，針對不同情況專報相關(guān)地區(qū)或部門“一把手”；對疑難問題、應(yīng)解決未解決問題，由省政府辦公廳下發(fā)《督辦函》進行督辦；對群眾關(guān)心的共性問題、典型問題，召開網(wǎng)上發(fā)布會，由媒體公開宣傳和通報；對回應(yīng)中存在的不作為、亂作為等，轉(zhuǎn)紀檢監(jiān)察機關(guān)查處問責。三年來，累計通報76期，召開發(fā)布會20余次。

三、取得的實際效果

一是部門“一把手”親自批辦，保障問題及時回應(yīng)和解決。2015年以來，全省各省直廳局及地區(qū)“一把手”共對網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)工作作出批示意見332次。鞍山市住房公積金管理中心、遼陽市教育局、朝陽凌源市公安局等單位還建立了“一把手”批辦制度。全省各單位“一把手”直接批辦群眾留言7001條，有效地保障了群眾留言反映的問題得到及時回應(yīng)和切實解決。

二是“親民回復”拉近了政府部門與人民群眾的心理距離。通過開展“親民單位”評選，引導各單位在回復時使用親切、通俗、易懂的語言。目前，各單位回復中“抱歉”、“對不起”、“請諒解”、“您的心情我能理解”、“不能為您解決問題我們也很著急”等誠懇的語言常常躍入眼簾，群眾對政府部門親切的回復給予的好評越來越多，好評率達到80.49%。

三是群眾留言平均4天得到回應(yīng)，回應(yīng)率99.41%。各地區(qū)、各部門把提高回應(yīng)速度、回應(yīng)質(zhì)量作為重點，認真組織網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)。2015年以來，平臺共受理群眾意見及建議65.6萬件，回應(yīng)65.22萬件，回應(yīng)率99.41%，平均回應(yīng)用時4天15小時。在回應(yīng)、解決群眾訴求問題的同時，累計促進政府公益性投入18.16億元，還利于民16.47億元。

下一步省政府辦公廳將進一步完善“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”平臺的運行規(guī)則，加大考核和督辦力度，提高各單位在線值守率，進一步加強與媒體的聯(lián)動，切實加強回應(yīng)質(zhì)量和回應(yīng)速度。