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遼寧省實(shí)行“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”制度 
專人網(wǎng)絡(luò)值守回應(yīng)社會(huì)關(guān)切

中央政府門戶網(wǎng)站 www.afdelivr.top 2017-08-02 18:25 來源: 遼寧省政府辦公廳
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2015年初,遼寧省政府辦公廳印發(fā)了《關(guān)于建立“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”制度的通知》(遼政辦發(fā)〔2015〕1號(hào)),在全省各級(jí)政府部門(包括具有管理公共事務(wù)職能的社會(huì)組織及公共企事業(yè)單位)建立“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”制度,設(shè)專人在網(wǎng)絡(luò)值守,及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。


遼寧省“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”平臺(tái)

一、建立“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”制度的意義

“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”制度,是指全省各級(jí)政府部門指定專人,在民心網(wǎng)“政民互動(dòng)”平臺(tái)上值守,與人民群眾互動(dòng)交流,答復(fù)咨詢、解讀政策、征求意見、提供信息的制度安排。

以制度規(guī)范形式推進(jìn)政民互動(dòng)、強(qiáng)化回應(yīng)關(guān)切,是遼寧省政府深入貫徹黨的十八大和十八屆三中、四中全會(huì)精神,落實(shí)《關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開工作的意見》(中辦發(fā)〔2016〕8號(hào))、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政府信息公開回應(yīng)社會(huì)關(guān)切提升政府公信力的意見》(國辦發(fā)〔2013〕100號(hào))等相關(guān)部署的具體工作措施。

建立“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”制度,各級(jí)政府及部門設(shè)專人在網(wǎng)絡(luò)值守,有利于保障民意訴求直達(dá)基層相關(guān)責(zé)任部門,及時(shí)、就地解決群眾合理訴求;有利于保障公眾對(duì)政府工作的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán);有利于保障政府民主決策、依法決策,是推進(jìn)法治政府、創(chuàng)新政府、廉潔政府和服務(wù)型政府建設(shè)的重要抓手。

二、落實(shí)“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”制度的做法

(一)建立運(yùn)行規(guī)則

為落實(shí)“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”制度,省政府辦公廳制定了《遼寧省“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”平臺(tái)運(yùn)行管理辦法(試行)》,依托由省政府辦公廳管理,專門受理群眾訴求,與群眾在線交流的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)——民心網(wǎng),搭建“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”平臺(tái)。同時(shí),各級(jí)政府網(wǎng)站與該平臺(tái)進(jìn)行鏈接,將其納入政府網(wǎng)站框架體系。其運(yùn)行規(guī)則簡單來說,就是公眾留言,部門回應(yīng)。

一是公眾留言。公眾登錄“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”平臺(tái),根據(jù)需求,找到相關(guān)單位的頁面,按要求填寫意見、建議、咨詢、表揚(yáng)、批評(píng)、訴求等內(nèi)容,注明聯(lián)系方式后,將信息發(fā)送給相應(yīng)單位的“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”工作站。每條留言對(duì)應(yīng)一個(gè)受理編號(hào),留言人憑編號(hào)查詢回復(fù)結(jié)果。

二是部門回應(yīng)。各單位指定的“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”,每個(gè)工作日登錄本單位工作站值守,收集上一工作日以來的公眾留言,并做出回應(yīng)。能即時(shí)解答的,回復(fù)解答內(nèi)容;屬于本單位職責(zé)范圍,不能即時(shí)解答的,交本單位內(nèi)部機(jī)構(gòu)提出答復(fù)意見;不屬于本單位職責(zé)范圍的,分轉(zhuǎn)到相關(guān)責(zé)任單位;不能確定辦理主體或責(zé)任不清的,轉(zhuǎn)本級(jí)政府“工作站”協(xié)調(diào)辦理;需多個(gè)部門分別解答的,先回復(fù)本單位的意見,其他事項(xiàng)建議留言人直接向責(zé)任部門咨詢;不予受理的,向留言人說明理由。

(二)完善工作制度

為保障回應(yīng)質(zhì)量和回應(yīng)速度,在平臺(tái)的建設(shè)與使用過程中,不斷完善相關(guān)工作制度。

一是建立網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)互動(dòng)新模式,問題直達(dá)基層。“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”平臺(tái)覆蓋了省市縣(區(qū))三級(jí)政府部門,市縣鄉(xiāng)政府和街道辦事處,明確了6214家單位作為網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)單位,在平臺(tái)上開設(shè)工作站,群眾可以很方便地給辦理具體事項(xiàng)的基層單位留言。群眾留言和各單位回應(yīng)內(nèi)容,能公開的全部在網(wǎng)上公開,接受社會(huì)監(jiān)督?;貞?yīng)效果由群眾進(jìn)行滿意度打分,不滿意的,要進(jìn)一步作出回應(yīng)。

二是實(shí)行AB崗負(fù)責(zé)制,單位每日在線值守。“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”平臺(tái)要求有條件的單位設(shè)立AB崗負(fù)責(zé)人,即A崗人員負(fù)責(zé)具體回應(yīng)工作;A崗不在時(shí),B崗補(bǔ)位,確保有人在線值守,全省4648家單位已經(jīng)建立AB崗負(fù)責(zé)制。目前,“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”平臺(tái)日均在線值守率達(dá)到近100%,群眾留言能及時(shí)得到回應(yīng)。

三是納入政府績效考核,量化考核指標(biāo)。回應(yīng)質(zhì)量和回應(yīng)速度是評(píng)價(jià)落實(shí)“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”制度的重要指標(biāo)。考核標(biāo)準(zhǔn)要求,一般性問題5個(gè)工作日內(nèi)回應(yīng),回應(yīng)速度不同所得考核分?jǐn)?shù)不同;群眾滿意度分為“非常滿意”“滿意”“還可以”“不滿意”“非常不滿意”5個(gè)檔次,群眾滿意程度不同考核分?jǐn)?shù)不同。在運(yùn)行管理上,民心網(wǎng)還不斷細(xì)化軟件監(jiān)控、督辦和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析,量化考核指標(biāo),并將其納入省政府對(duì)各市政府績效考核指標(biāo)體系。

四是堅(jiān)持運(yùn)行情況通報(bào)和媒體發(fā)布制度,發(fā)揮晴雨表作用。為促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)工作,民心網(wǎng)定期或和不定期對(duì)工作運(yùn)行情況以《民心網(wǎng)內(nèi)參》形式通報(bào),針對(duì)不同情況專報(bào)相關(guān)地區(qū)或部門“一把手”;對(duì)疑難問題、應(yīng)解決未解決問題,由省政府辦公廳下發(fā)《督辦函》進(jìn)行督辦;對(duì)群眾關(guān)心的共性問題、典型問題,召開網(wǎng)上發(fā)布會(huì),由媒體公開宣傳和通報(bào);對(duì)回應(yīng)中存在的不作為、亂作為等,轉(zhuǎn)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)查處問責(zé)。三年來,累計(jì)通報(bào)76期,召開發(fā)布會(huì)20余次。

三、取得的實(shí)際效果

一是部門“一把手”親自批辦,保障問題及時(shí)回應(yīng)和解決。2015年以來,全省各省直廳局及地區(qū)“一把手”共對(duì)網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)工作作出批示意見332次。鞍山市住房公積金管理中心、遼陽市教育局、朝陽凌源市公安局等單位還建立了“一把手”批辦制度。全省各單位“一把手”直接批辦群眾留言7001條,有效地保障了群眾留言反映的問題得到及時(shí)回應(yīng)和切實(shí)解決。

二是“親民回復(fù)”拉近了政府部門與人民群眾的心理距離。通過開展“親民單位”評(píng)選,引導(dǎo)各單位在回復(fù)時(shí)使用親切、通俗、易懂的語言。目前,各單位回復(fù)中“抱歉”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)諒解”、“您的心情我能理解”、“不能為您解決問題我們也很著急”等誠懇的語言常常躍入眼簾,群眾對(duì)政府部門親切的回復(fù)給予的好評(píng)越來越多,好評(píng)率達(dá)到80.49%。

三是群眾留言平均4天得到回應(yīng),回應(yīng)率99.41%。各地區(qū)、各部門把提高回應(yīng)速度、回應(yīng)質(zhì)量作為重點(diǎn),認(rèn)真組織網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)。2015年以來,平臺(tái)共受理群眾意見及建議65.6萬件,回應(yīng)65.22萬件,回應(yīng)率99.41%,平均回應(yīng)用時(shí)4天15小時(shí)。在回應(yīng)、解決群眾訴求問題的同時(shí),累計(jì)促進(jìn)政府公益性投入18.16億元,還利于民16.47億元。

下一步省政府辦公廳將進(jìn)一步完善“網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人”平臺(tái)的運(yùn)行規(guī)則,加大考核和督辦力度,提高各單位在線值守率,進(jìn)一步加強(qiáng)與媒體的聯(lián)動(dòng),切實(shí)加強(qiáng)回應(yīng)質(zhì)量和回應(yīng)速度。

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責(zé)任編輯:張倩倩
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