江蘇省揚(yáng)州市文匯街道春江社區(qū)開設(shè)智能手機(jī)課堂，組織志愿者為社區(qū)老年人講解智能手機(jī)日常使用技能，包括公交出行、掃碼購物等。圖為11月26日，在春江社區(qū)，志愿者在教居民使用智能手機(jī)。孟德龍 攝（新華社發(fā)）

近年來，青海省西寧市城西區(qū)在其沿街門店中設(shè)置老年人就餐區(qū)，改善服務(wù)人員面對面服務(wù)，支持現(xiàn)金、刷卡等支付方式，方便老年人就餐。圖為在西寧市城西區(qū)一家餐廳，老年人在刷卡取餐。新華社記者 張龍 攝

11月26日，國新辦舉行國務(wù)院政策例行吹風(fēng)會，有關(guān)部門負(fù)責(zé)人就近日印發(fā)的《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》進(jìn)行了解讀。

截至2019年末，我國60歲及以上人口達(dá)到2.54億，占總?cè)丝诘?8.1%?！斗桨浮肪劢估夏耆巳粘Ｉ钌婕暗某鲂小⒕歪t(yī)、消費(fèi)、文娛、辦事等7類高頻事項(xiàng)和服務(wù)場景，提出了20條具體舉措，讓老年人在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感。同時(shí)，《方案》還明確提出，到2022年底前，老年人享受智能化服務(wù)水平顯著提升、便捷性不斷提高，線上線下服務(wù)更加高效協(xié)同，解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題的長效機(jī)制基本建立。

抓緊解決當(dāng)前的突出問題

談及此次出臺的《方案》，國務(wù)院辦公廳電子政務(wù)辦公室主任盧向東介紹，《方案》有三個(gè)顯著特點(diǎn)：一是堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化應(yīng)用創(chuàng)新并行；二是切實(shí)解決突發(fā)事件應(yīng)急狀態(tài)下老年人的服務(wù)保障，同時(shí)又全面考慮老年人實(shí)際日常生活的高頻事項(xiàng)和服務(wù)場景；三是堅(jiān)持抓緊解決當(dāng)前面臨的突出問題，同時(shí)注重加快建立長效機(jī)制。

具體來看，在“健康碼”管理方面，《方案》明確通過技術(shù)手段將疫情防控相關(guān)信息自動整合到“健康碼”，簡化操作以適合老年人使用，各地不得將“健康碼”作為人員通行的唯一憑證；在掛號問診方面，《方案》要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)提供一定比例的現(xiàn)場號源，保留掛號、繳費(fèi)、打印檢驗(yàn)報(bào)告等人工服務(wù)窗口，配備導(dǎo)醫(yī)、志愿者、社會工作者等人員，為老年人提供就醫(yī)指導(dǎo)服務(wù)；在支付應(yīng)用領(lǐng)域，《方案》強(qiáng)調(diào)任何單位和個(gè)人不得以格式條款、通知、聲明、告示等方式拒收現(xiàn)金……

“《方案》明確了要保留的傳統(tǒng)服務(wù)的重要場景，主要包括老年人以及一些相關(guān)群體日常生活中涉及到的高頻事項(xiàng)，比如疫情防控、交通出行、看病就醫(yī)、消費(fèi)支付、游園健身、辦事認(rèn)證等。同時(shí)，我們還留了一個(gè)口子，即將來智能技術(shù)可能應(yīng)用的其他領(lǐng)域，也要充分考慮到老年人的生活習(xí)慣。”國家發(fā)改委秘書長趙辰昕說。

推動相關(guān)產(chǎn)品適老化改造

趙辰昕介紹，《方案》在保留傳統(tǒng)服務(wù)方面作了多項(xiàng)部署：

第一類是保留傳統(tǒng)的紙質(zhì)憑證，比如不會掃碼或者不方便掃碼的老年人，可以由社區(qū)、醫(yī)院提供紙質(zhì)證明，還有要求車站、文體場館保留車票、門票等傳統(tǒng)的紙質(zhì)憑證。

第二類是專設(shè)老年人的服務(wù)通道，主要是設(shè)立無“健康碼”通道，以及優(yōu)化老年人綠色通道等。

第三類是保留人工服務(wù)，讓窗口服務(wù)、電話專線、引導(dǎo)人員能夠更好地幫助老年人；一些場所要保留傳統(tǒng)的辦事方式，比如消費(fèi)場所要支持現(xiàn)金和銀行卡支付；社保、民政、電信、繳費(fèi)等便民服務(wù)要保留線下辦理的渠道。

“要幫助老年人跨過‘?dāng)?shù)字鴻溝’?！壁w辰昕說，在保留傳統(tǒng)方式的同時(shí)，《方案》也要求開發(fā)適合老年人使用的硬件產(chǎn)品和軟件應(yīng)用。各地各部門將會立即行動，努力讓每一位老年人都能生活得安心、舒心、便捷。

工信部信息通信管理局負(fù)責(zé)人隋靜表示，未來，工信部將在智能化產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)用上進(jìn)一步加大工作力度?！爸攸c(diǎn)推動與老年人、殘疾人基本生活密切相關(guān)的網(wǎng)站、手機(jī)APP的適老化改造，同時(shí)也鼓勵(lì)企業(yè)在智能設(shè)備上提供‘老年模式’‘長輩模式’等，使老年人更加方便、快捷地獲取信息和服務(wù)?！?/p>

提升服務(wù)可得性和滿意度

針對如何提升老年人金融服務(wù)可得性和滿意度這一問題，中國人民銀行科技司司長李偉表示，央行將引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)用好智能技術(shù)，提升服務(wù)深度、廣度和溫度，讓金融科技成果更好惠及包括老年人在內(nèi)的廣大人民群眾，保證在數(shù)字普惠金融的道路上“一個(gè)都不落下”。

比如，在現(xiàn)金管理方面，全面開展拒收現(xiàn)金集中整治和長效機(jī)制建設(shè)工作；在支付服務(wù)方面，針對部分老年人不會使用移動支付、日常消費(fèi)不便的問題，指導(dǎo)市場機(jī)構(gòu)從界面、操作等方面入手，切實(shí)提升支付產(chǎn)品的便利性、便捷化程度。

交通運(yùn)輸部新聞發(fā)言人蔡團(tuán)結(jié)表示，交通運(yùn)輸部將堅(jiān)持強(qiáng)化傳統(tǒng)服務(wù)、便利智能服務(wù)“兩條腿”走路的原則，切實(shí)把為老年人出行服務(wù)抓實(shí)抓細(xì)抓到位?！霸卺t(yī)院等老年人出行集中的場所推動設(shè)置出租汽車?？奎c(diǎn)、臨時(shí)候車點(diǎn)以及臨時(shí)叫車點(diǎn)。指導(dǎo)鼓勵(lì)網(wǎng)約車平臺，優(yōu)化約車軟件，增強(qiáng)方便老年人使用的一鍵叫車功能?！辈虉F(tuán)結(jié)說。

國家衛(wèi)健委老齡健康司司長王海東表示，國家衛(wèi)健委將在全國開展“建設(shè)老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)”活動，便利老年人看病就醫(yī)?！拔覀兘^不能讓一位老年人因?yàn)橹悄芗夹g(shù)的運(yùn)用而掛不上號、看不成病、辦不了事，要充分保障他們的合法權(quán)益，切實(shí)增強(qiáng)老年人的幸福感、獲得感和安全感。”王海東說。（記者 王俊嶺）