江蘇省揚州市文匯街道春江社區(qū)開設智能手機課堂，組織志愿者為社區(qū)老年人講解智能手機日常使用技能，包括公交出行、掃碼購物等。圖為11月26日，在春江社區(qū)，志愿者在教居民使用智能手機。孟德龍 攝（新華社發(fā)）

近年來，青海省西寧市城西區(qū)在其沿街門店中設置老年人就餐區(qū)，改善服務人員面對面服務，支持現(xiàn)金、刷卡等支付方式，方便老年人就餐。圖為在西寧市城西區(qū)一家餐廳，老年人在刷卡取餐。新華社記者 張龍 攝

11月26日，國新辦舉行國務院政策例行吹風會，有關(guān)部門負責人就近日印發(fā)的《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》進行了解讀。

截至2019年末，我國60歲及以上人口達到2.54億，占總?cè)丝诘?8.1%?！斗桨浮肪劢估夏耆巳粘Ｉ钌婕暗某鲂?、就醫(yī)、消費、文娛、辦事等7類高頻事項和服務場景，提出了20條具體舉措，讓老年人在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感。同時，《方案》還明確提出，到2022年底前，老年人享受智能化服務水平顯著提升、便捷性不斷提高，線上線下服務更加高效協(xié)同，解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題的長效機制基本建立。

抓緊解決當前的突出問題

談及此次出臺的《方案》，國務院辦公廳電子政務辦公室主任盧向東介紹，《方案》有三個顯著特點：一是堅持傳統(tǒng)服務方式與智能化應用創(chuàng)新并行；二是切實解決突發(fā)事件應急狀態(tài)下老年人的服務保障，同時又全面考慮老年人實際日常生活的高頻事項和服務場景；三是堅持抓緊解決當前面臨的突出問題，同時注重加快建立長效機制。

具體來看，在“健康碼”管理方面，《方案》明確通過技術(shù)手段將疫情防控相關(guān)信息自動整合到“健康碼”，簡化操作以適合老年人使用，各地不得將“健康碼”作為人員通行的唯一憑證；在掛號問診方面，《方案》要求醫(yī)療機構(gòu)應提供一定比例的現(xiàn)場號源，保留掛號、繳費、打印檢驗報告等人工服務窗口，配備導醫(yī)、志愿者、社會工作者等人員，為老年人提供就醫(yī)指導服務；在支付應用領(lǐng)域，《方案》強調(diào)任何單位和個人不得以格式條款、通知、聲明、告示等方式拒收現(xiàn)金……

“《方案》明確了要保留的傳統(tǒng)服務的重要場景，主要包括老年人以及一些相關(guān)群體日常生活中涉及到的高頻事項，比如疫情防控、交通出行、看病就醫(yī)、消費支付、游園健身、辦事認證等。同時，我們還留了一個口子，即將來智能技術(shù)可能應用的其他領(lǐng)域，也要充分考慮到老年人的生活習慣?！眹野l(fā)改委秘書長趙辰昕說。

推動相關(guān)產(chǎn)品適老化改造

趙辰昕介紹，《方案》在保留傳統(tǒng)服務方面作了多項部署：

第一類是保留傳統(tǒng)的紙質(zhì)憑證，比如不會掃碼或者不方便掃碼的老年人，可以由社區(qū)、醫(yī)院提供紙質(zhì)證明，還有要求車站、文體場館保留車票、門票等傳統(tǒng)的紙質(zhì)憑證。

第二類是專設老年人的服務通道，主要是設立無“健康碼”通道，以及優(yōu)化老年人綠色通道等。

第三類是保留人工服務，讓窗口服務、電話專線、引導人員能夠更好地幫助老年人；一些場所要保留傳統(tǒng)的辦事方式，比如消費場所要支持現(xiàn)金和銀行卡支付；社保、民政、電信、繳費等便民服務要保留線下辦理的渠道。

“要幫助老年人跨過‘數(shù)字鴻溝’?！壁w辰昕說，在保留傳統(tǒng)方式的同時，《方案》也要求開發(fā)適合老年人使用的硬件產(chǎn)品和軟件應用。各地各部門將會立即行動，努力讓每一位老年人都能生活得安心、舒心、便捷。

工信部信息通信管理局負責人隋靜表示，未來，工信部將在智能化產(chǎn)品和服務應用上進一步加大工作力度。“重點推動與老年人、殘疾人基本生活密切相關(guān)的網(wǎng)站、手機APP的適老化改造，同時也鼓勵企業(yè)在智能設備上提供‘老年模式’‘長輩模式’等，使老年人更加方便、快捷地獲取信息和服務?！?/p>

提升服務可得性和滿意度

針對如何提升老年人金融服務可得性和滿意度這一問題，中國人民銀行科技司司長李偉表示，央行將引導金融機構(gòu)用好智能技術(shù)，提升服務深度、廣度和溫度，讓金融科技成果更好惠及包括老年人在內(nèi)的廣大人民群眾，保證在數(shù)字普惠金融的道路上“一個都不落下”。

比如，在現(xiàn)金管理方面，全面開展拒收現(xiàn)金集中整治和長效機制建設工作；在支付服務方面，針對部分老年人不會使用移動支付、日常消費不便的問題，指導市場機構(gòu)從界面、操作等方面入手，切實提升支付產(chǎn)品的便利性、便捷化程度。

交通運輸部新聞發(fā)言人蔡團結(jié)表示，交通運輸部將堅持強化傳統(tǒng)服務、便利智能服務“兩條腿”走路的原則，切實把為老年人出行服務抓實抓細抓到位。“在醫(yī)院等老年人出行集中的場所推動設置出租汽車?？奎c、臨時候車點以及臨時叫車點。指導鼓勵網(wǎng)約車平臺，優(yōu)化約車軟件，增強方便老年人使用的一鍵叫車功能。”蔡團結(jié)說。

國家衛(wèi)健委老齡健康司司長王海東表示，國家衛(wèi)健委將在全國開展“建設老年友善醫(yī)療機構(gòu)”活動，便利老年人看病就醫(yī)?！拔覀兘^不能讓一位老年人因為智能技術(shù)的運用而掛不上號、看不成病、辦不了事，要充分保障他們的合法權(quán)益，切實增強老年人的幸福感、獲得感和安全感。”王海東說。（記者 王俊嶺）