積極推進政府網(wǎng)站集約化建設(shè)
全面提升政府網(wǎng)站服務(wù)能力

近年來，海南省把政府網(wǎng)站作為政務(wù)公開的第一平臺，按照《中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)〈關(guān)于全面推進政務(wù)公開工作的意見〉的通知》(中辦發(fā)〔2016〕8號)、《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)政府網(wǎng)站發(fā)展指引的通知》(國辦發(fā)〔2017〕47號)(以下簡稱《指引》)和《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強政府網(wǎng)站信息內(nèi)容建設(shè)的意見》(國辦發(fā)〔2014〕57號)文件要求，采取“省級頂層設(shè)計、市縣廳局先行整合、分批逐步推進集約，打造智能化網(wǎng)上政府”的方法，以整合為抓手，以保障為重點，以監(jiān)測為手段，努力在提升政府網(wǎng)站服務(wù)水平上下功夫。

一、以建好平臺為抓手，為實現(xiàn)高度集約夯實基礎(chǔ)

海南省人民政府門戶網(wǎng)站于1996年開通運行，2007年建成了以省政府門戶網(wǎng)站為主的網(wǎng)站群平臺，統(tǒng)一建設(shè)了政府信息公開平臺、電子政務(wù)服務(wù)平臺(審批一張網(wǎng))、電子監(jiān)督平臺，初步實現(xiàn)了“統(tǒng)一標準體系、統(tǒng)一技術(shù)平臺、統(tǒng)一安全防護、統(tǒng)一運維監(jiān)管，集中管理信息數(shù)據(jù)，集中提供內(nèi)容服務(wù)”。

(一)加強頂層設(shè)計，建設(shè)全省統(tǒng)一的政府網(wǎng)站云平臺。按照《指引》，我省采取了“省級統(tǒng)籌、分步整合、高度集約”的方法，探索制定了在paas層可部署多個廠家的標準“商品”、大數(shù)據(jù)、CDN(內(nèi)容分發(fā)網(wǎng)絡(luò))技術(shù)實現(xiàn)的高度集約化平臺建設(shè)方案，打造“三位一體”(平臺管理、技術(shù)支撐、運維保障)的集約化建設(shè)。集約化平臺建成后，將實現(xiàn)“1臺、1庫、2朵云、3個中心、5 個門戶、6 個版本”的目標。1個平臺即：全省一個集約化治理平臺。1 個庫即：全省一個信息資源庫。2朵云即：“私有云+公有云”兩朵云。3個中心即：服務(wù)中心、運維中心和運營中心。5 個門戶即：政府門戶、政務(wù)服務(wù)門戶、統(tǒng)一搜索門戶、數(shù)據(jù)開放門戶和集約化工作門戶。6 個版本即： Web版(多語言)、移動版、APP、無障礙版、政務(wù)微博、政務(wù)微信。

(二)制定統(tǒng)一標準體系，確保集約平臺技術(shù)規(guī)范。政府網(wǎng)站集約化建設(shè)的難點在于各級政府網(wǎng)站各自為戰(zhàn)，站點管理、資源管理、權(quán)限管理、用戶注冊、身份認證等各系統(tǒng)不統(tǒng)一，當務(wù)之急是制定政府網(wǎng)站集約化的建設(shè)標準和規(guī)范。為此，我省將根據(jù)平臺建設(shè)需要，基于統(tǒng)一技術(shù)平臺，編制政府網(wǎng)站建設(shè)技術(shù)規(guī)范，建立政府網(wǎng)站信息互聯(lián)共享機制，統(tǒng)一接口標準，加強網(wǎng)站資源整合，明確政府網(wǎng)站的頁面設(shè)計、欄目設(shè)置、建設(shè)方式、運維方式和管理方式，使各級政府原網(wǎng)站能夠順利集約到省級政府網(wǎng)站統(tǒng)一的平臺，以提高我省政府網(wǎng)站標準化、規(guī)范化建設(shè)的水平。

(三)分步整合政府網(wǎng)站，做好集約化基礎(chǔ)性工作。2015年以來，我省的政府網(wǎng)站數(shù)量從最初的283個，經(jīng)過關(guān)停并轉(zhuǎn)、集約化整合后，遞減到現(xiàn)在的184個。根據(jù)《指引》要求，省政府辦公廳已發(fā)文要求各市縣、各部門先行整合本單位政府網(wǎng)站。整合后，在網(wǎng)站名稱規(guī)范、域名規(guī)范和數(shù)據(jù)入庫規(guī)范的基礎(chǔ)上，省政府各部門原則上只允許開設(shè)1個政府網(wǎng)站，地級市政府各部門原則上只允許開設(shè)1個政府網(wǎng)站，縣(區(qū))級政府各部門、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府(街道辦事處)不單獨開設(shè)政府網(wǎng)站，為全省集約化建設(shè)打下堅實基礎(chǔ)。

二、以用好平臺為助推，著力提升政府網(wǎng)站服務(wù)水平

(一)按照“1+N”模式，實施頁面標準化建設(shè)，確保用戶體驗一致。我省政府信息公開、重點領(lǐng)域信息公開、政務(wù)服務(wù)等專欄建設(shè)，按照統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)、統(tǒng)一應(yīng)用系統(tǒng)、統(tǒng)一數(shù)據(jù)中心、分級管理的原則(簡稱：五統(tǒng)一分)，在內(nèi)容維護管理上采用“統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一監(jiān)督，誰制作、誰發(fā)布、誰負責”的分級保障機制，建立了省、市縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)統(tǒng)一的專欄。目前，由省政府網(wǎng)站統(tǒng)一建設(shè)的專欄內(nèi)容保障到位，數(shù)據(jù)入庫規(guī)范，公開及時全面，管理監(jiān)督方便，用戶體驗一致，社會反映較好。為加快推進政府網(wǎng)站集約化建設(shè)，借鑒全省統(tǒng)一建設(shè)專欄的經(jīng)驗，我省將采取“五統(tǒng)一分”和內(nèi)容維護分級保障的做法，在全省政府網(wǎng)站推行欄目統(tǒng)一標準化建設(shè)模板，該模板涵蓋政府網(wǎng)站必備的欄目結(jié)構(gòu)：信息發(fā)布、解讀回應(yīng)、在線服務(wù)、互動交流等，并在模板固定的位置設(shè)立固定的欄目，方便用戶體驗。同時，各單位可根據(jù)職能不同，增設(shè)個性化欄目。

(二)突出專題專欄建設(shè)，集中提供特色優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我省統(tǒng)一建設(shè)的政府信息公開專欄、政務(wù)服務(wù)專欄、“12345”綜合服務(wù)專欄是支撐政府網(wǎng)站建設(shè)的三大動脈，各具特色，在信息發(fā)布、在線服務(wù)、互動交流方面發(fā)揮主導(dǎo)作用，為社會公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目前，政府信息公開專欄已延伸到鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府，實現(xiàn)了省、市縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)三級統(tǒng)一的政府信息“一張公開網(wǎng)”;政務(wù)服務(wù)專欄已覆蓋省直50個單位、20個市縣區(qū)，并延伸覆蓋全省100%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、行政村，可提供11702項審批事項和公共服務(wù)事項辦理，推行全流程互聯(lián)網(wǎng)“不見面審批”，實行“一號申請、一網(wǎng)審批、全程網(wǎng)辦”，實現(xiàn)了全省“一張審批網(wǎng)”;“12345”綜合服務(wù)專欄已整合28個廳局、20個市縣區(qū)政府服務(wù)熱線，通過電話、微信、APP、網(wǎng)站等全媒體渠道，實現(xiàn)接受群眾投訴、舉報、咨詢工作“一號對外、集中受理、按責轉(zhuǎn)辦、限時回應(yīng)”。此外，我省還緊緊圍繞省委省政府重大決策部署和公眾關(guān)切，及時開設(shè)相應(yīng)專題欄目，為群眾查詢、獲取信息提供方便。如2017年，開設(shè)了“放管服”改革專項督查、脫貧攻堅專題、美麗海南百鎮(zhèn)千村、“多規(guī)合一”等專題欄目，服務(wù)效果明顯。

(三)以服務(wù)至上為牽引，提高政府網(wǎng)站智能化水平。根據(jù)用戶需求動態(tài)化、多樣化的特點，我省著力強化政府網(wǎng)站智能化搜索、問答、推送功能建設(shè)，努力為群眾提供人性化服務(wù)。在智能搜索上，構(gòu)建全省網(wǎng)站搜索云服務(wù)平臺，建立全省政務(wù)信息資源索引庫，各政府網(wǎng)站調(diào)用搜索云服務(wù)可為本站增加在線搜索功能，搜索結(jié)果集成政策文件、辦事服務(wù)等群眾所真正需要的內(nèi)容，多維度分類展現(xiàn)，聚合相關(guān)信息和服務(wù)，實現(xiàn)“搜索即服務(wù)”，并利用地理位置識別、用戶行為分析等技術(shù)為用戶提供精準化、智能化、個性化的搜索服務(wù)。在智能問答上，讓“智能客服機器人”幫助網(wǎng)站訪問者快速查找到所需要的信息和服務(wù)。通過對知識庫和網(wǎng)站海量信息資源的有機整合，依托系統(tǒng)對語言和專業(yè)知識處理能力，運用人機互動“對話”服務(wù)方式，通過“智能提示”和“人機交互”，實現(xiàn)網(wǎng)站在線咨詢形式和交互流程的創(chuàng)新，創(chuàng)建網(wǎng)站由“自助式瀏覽”到“智能化關(guān)懷服務(wù)”的全新服務(wù)方式。在智能推送上，采用大數(shù)據(jù)采集和分析技術(shù)，對用戶訪問行為進行分析，為用戶進行精準畫像，根據(jù)用戶的訪問行為、訪問偏好系統(tǒng)智能的自動推薦相關(guān)內(nèi)容，提供良好的用戶訪問體驗。建設(shè)智能推送引擎，根據(jù)用戶所關(guān)注欄目、板塊及有關(guān)內(nèi)容，網(wǎng)站在有新內(nèi)容發(fā)布時，系統(tǒng)第一時間將信息按照用戶設(shè)定的接收方式推送給用戶，增強用戶訪問粘度。

三、以管好平臺為促動，不斷提高政府網(wǎng)站保障效率

一方面，抓好建章立制，用制度保障政府網(wǎng)站規(guī)范運行。近年來，我省先后制定了政府網(wǎng)站管理辦法、政府網(wǎng)站建設(shè)意見和政府網(wǎng)站信息內(nèi)容建設(shè)意見等一系列政府網(wǎng)站管理制度。目前，正在按照《指引》要求制定我省相關(guān)標準規(guī)范和管理辦法。為確保各級政府網(wǎng)站運維保障到位，建立了信息公開協(xié)調(diào)發(fā)布、保密審查、年度報告、社會評議、工作考核、責任追究等工作機制，還通過印發(fā)年度工作要點，明確工作任務(wù)和責任，堅持每年組織2次業(yè)務(wù)培訓，確保了全省政府網(wǎng)站建設(shè)有章可循、規(guī)范運作。

另一方面，采取有效措施，確保政府網(wǎng)站健康運行。一是購買第三方監(jiān)測服務(wù)。采用技術(shù)監(jiān)測和人工檢查相結(jié)合的方法，每季度對各市縣政府、省政府直屬各單位網(wǎng)站的各欄目信息進行一次全面檢查和通報，促進了全省政府網(wǎng)站內(nèi)容保障水平的提高。二是組織實施政府網(wǎng)站績效考核。根據(jù)年度工作安排，每年調(diào)整政府網(wǎng)站考核指標體系，對各市縣政府、省政府各部門網(wǎng)站的內(nèi)容建設(shè)水平、用戶體驗效果等，采用自動掃描監(jiān)測、人工抽查分析、專家打分等方式進行考核，以量化指標準確反映出各政府網(wǎng)站建設(shè)水平。三是引入第三方評估。采取購買服務(wù)的方式，委托第三方機構(gòu)對政府網(wǎng)站公開內(nèi)容保障情況開展評估，以幫助找準問題、提升工作質(zhì)量。2016年，第三方評估機構(gòu)在36個省政府部門、20個市縣區(qū)政府網(wǎng)站采樣，對落實《條例》、年度工作要點等公開情況進行全面評估，引起各單位高度重視，取得了較好效果。