推行公共服務(wù)便捷化，為群眾提供優(yōu)質(zhì)高效便捷的公共服務(wù)，是新一屆政府加快轉(zhuǎn)變政府職能，推進(jìn)簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革的重要內(nèi)容。在政府還權(quán)于社會、還權(quán)于市場的過程中，不斷提高公共服務(wù)的數(shù)量，擴(kuò)大覆蓋范圍，改進(jìn)服務(wù)方式和質(zhì)量是轉(zhuǎn)變政府職能的重要體現(xiàn)。

本屆政府將行政審批制度改革作為轉(zhuǎn)變政府職能的突破口與抓手，大力推進(jìn)簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)，進(jìn)一步激發(fā)市場活力和社會創(chuàng)造力，釋放改革紅利。李克強(qiáng)總理強(qiáng)調(diào)指出，要把解決困擾群眾的“辦證多、辦事難”問題作為推進(jìn)“放、管、服”改革的重要抓手，全面梳理并簡化為群眾提供公共服務(wù)的流程，堅決砍掉各類無謂的證明和繁瑣的手續(xù)，強(qiáng)調(diào)要加快部門間信息共享，真正做到便民利企，為大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新清障搭臺。為切實提高公共服務(wù)的針對性和實效性，進(jìn)一步提高公共服務(wù)質(zhì)量和效率，為公民提供公平、可及的服務(wù)，2015年11月27日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于簡化優(yōu)化公共服務(wù)流程方便基層群眾辦事創(chuàng)業(yè)的通知》（國辦發(fā)〔2015〕86號）（以下簡稱“通知”），提出了“服務(wù)便民利民、辦事依法依規(guī)、信息公開透明、數(shù)據(jù)開放共享”四項基本要求和“全面梳理公共服務(wù)事項并向社會公開”等六項主要任務(wù)，為下一步公共服務(wù)改革指明了方向。現(xiàn)階段，大力推進(jìn)公共服務(wù)便捷化需要著手開展以下工作。

一、依法全面梳理公共服務(wù)事項，摸清家底

公共服務(wù)是指由政府部門、國有企事業(yè)單位和相關(guān)中介機(jī)構(gòu)履行法定職責(zé)，根據(jù)公民、法人或者其他組織的要求，為其提供幫助或者辦理有關(guān)事務(wù)的行為。公共服務(wù)事項是由法律、法規(guī)、規(guī)章或者行政機(jī)關(guān)的規(guī)范性文件設(shè)定，是相關(guān)部門必須有效履行的義務(wù)。

所謂全面梳理有兩層意思：一是主體全覆蓋，包括三大具有公共服務(wù)職能的主體——政府部門、具有公共服務(wù)職能的國有企事業(yè)單位和中介機(jī)構(gòu)；二是客體全覆蓋，包括有法律法規(guī)依據(jù)的所有公共服務(wù)事項。

由于公共服務(wù)事項涉及范圍廣，數(shù)量眾多，通知要求各級政府要重點(diǎn)梳理兩大領(lǐng)域的服務(wù)事項：一是與創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新領(lǐng)域有關(guān)的服務(wù)事項，包括有關(guān)政策支持、法律和信息咨詢、知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)、就業(yè)技能培訓(xùn)等綜合服務(wù)等事項；二是與公民日常生產(chǎn)生活密切相關(guān)的事項，包括有關(guān)公共教育、勞動就業(yè)、社會保障、醫(yī)療衛(wèi)生、住房保障、文化體育、扶貧脫貧等事項。

公共服務(wù)改革要遵循問題導(dǎo)向，以滿足公民和企業(yè)需要為目的?，F(xiàn)階段，依法全面梳理公共服務(wù)事項就是要審查法律、法規(guī)授權(quán)設(shè)立的行公共服務(wù)事項，政府及部門是否以規(guī)章、文件等形式設(shè)定或變相增加辦理條件，是否越權(quán)附加辦理條件。重點(diǎn)在于：第一“砍證明”，就是堅決砍掉各類無謂的證明和繁瑣的手續(xù)，盡量壓縮需要提供各類證明材料的彈性和空間。首先，沒有法律法規(guī)依據(jù)的證明和蓋章環(huán)節(jié)，要堅決砍掉；其次，辦事部門可通過與其他部門信息共享獲取相關(guān)信息的，不得要求申請人提供證明材料；再次，探索通過申請人事前承諾，辦事部門事后核查監(jiān)管的方式，進(jìn)一步減少由申請人提供的證明材料。第二，“簡流程”。為避免“程度繁”、“環(huán)節(jié)多”、“時限長”等困擾，要對辦事流程進(jìn)行優(yōu)化、再造，最大限度精簡辦事程序，縮短辦理時限。

工作的難點(diǎn)是具有審批特性的公共服務(wù)事項。在簡政放權(quán)過程中，一些被精簡、取消的行政許可、非行政許可事項，更名改姓，以公共服務(wù)的名義繼續(xù)存在，主要是那些以“登記、年檢、年審、監(jiān)制、備案、認(rèn)定、審定以及準(zhǔn)銷證、準(zhǔn)運(yùn)證”等各種名義存在公共服務(wù)。這些服務(wù)名目眾多、標(biāo)準(zhǔn)不一、程序繁瑣、甚至互為前置，嚴(yán)重制約了經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展，必須同步清理。

二、編制公共服務(wù)清單，建立服務(wù)事項代碼庫

清單的重點(diǎn)在于規(guī)范如下內(nèi)容：辦理依據(jù)、受理單位、基本流程、申請材料、示范文本及常見錯誤示例、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)、辦理時限、咨詢方式等內(nèi)容，并細(xì)化到每個環(huán)節(jié)。

公共服務(wù)事項編碼是公共服務(wù)清單的一項重要內(nèi)容，也是建設(shè)公共服務(wù)事項數(shù)據(jù)庫的核心要素。在全面清理公共服務(wù)事項的基礎(chǔ)上，要依據(jù)可管理性原則，設(shè)計統(tǒng)一的公共服務(wù)事項代碼編制規(guī)則，對事項進(jìn)行分類編碼，實現(xiàn)“一數(shù)一源”、“一事一碼”，通過數(shù)字化處理，進(jìn)入“公共服務(wù)數(shù)據(jù)庫”。要同步建立公共服務(wù)事項的“審核、變更、應(yīng)用”的體制和機(jī)制，保證數(shù)據(jù)的真實性、鮮活性和權(quán)威性，在一定的行政區(qū)域內(nèi)用“一個聲音說話，一個標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)籌”。通過對公共服務(wù)事項編碼，可以有效實現(xiàn)行政服務(wù)大廳、網(wǎng)上政務(wù)大廳、行政權(quán)力運(yùn)行平臺、行政監(jiān)察平臺一體化運(yùn)行，并對公共服務(wù)事項的內(nèi)容進(jìn)行準(zhǔn)確定位和可追溯管理。無編碼的事項一律不得進(jìn)入公共服務(wù)事項數(shù)據(jù)庫，也不得進(jìn)入各部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行辦理。未編碼錄入的公共服務(wù)事項，不得要求申請人申報，也不得進(jìn)行辦理。

有了地方公共服務(wù)事項代碼庫，各級政府就可以依據(jù)統(tǒng)一代碼，對公共服務(wù)事項進(jìn)行精細(xì)化、可追溯性管理，運(yùn)用大數(shù)據(jù)管理技術(shù)，真正實現(xiàn)“把權(quán)力關(guān)進(jìn)籠子里”。相關(guān)部門可以通過信息化平臺對公共服務(wù)事項實施有效地統(tǒng)計分析、監(jiān)督檢查，最大限度地防止權(quán)力越位、缺位與錯位。

三、加快政務(wù)大廳功能升級，創(chuàng)新公共服務(wù)方式

十多年來，政務(wù)大廳已經(jīng)成為各級政府推進(jìn)行政審批制度改革的前沿陣地，但是，更多的公共服務(wù)事項卻長期被排除在大廳之外，事項辦理缺乏公開、透明、監(jiān)督和優(yōu)化。

政務(wù)大廳功能升級首先表現(xiàn)在未來各級政務(wù)大廳不再只是辦理行政審批的場所，公共服務(wù)事項要全部進(jìn)駐政務(wù)大廳。其次，政務(wù)大廳需按照“接辦分離”的要求，設(shè)立綜合窗口，變“多頭受理”為“一口受理”。第三，創(chuàng)新公共服務(wù)方式，統(tǒng)籌線上線下，推行一站式辦理、上門辦理、預(yù)約辦理、自助辦理、同城通辦、委托代辦等服務(wù)。

隨著政務(wù)服務(wù)事項進(jìn)入大廳，我國公共服務(wù)將進(jìn)入以“一體化服務(wù)”為主要特征的新階段，在加快完善實體大廳功能的基礎(chǔ)上，公共服務(wù)將逐步實現(xiàn)“橫向一體化”、“縱向一體化”以及“線上線下一體化”。根據(jù)此前國家出臺的相關(guān)政策，以及全國近年來政務(wù)大廳建設(shè)的成功經(jīng)驗，未來我國政務(wù)大廳將具備“行政審批、公共服務(wù)、資源交易、服務(wù)熱線”四大主體功能，與此相對應(yīng)的四大數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)互聯(lián)互通，共同構(gòu)成本地政務(wù)服務(wù)共享知識庫。

通知充分吸納了近年來地方公共服務(wù)的成功實踐，對公共服務(wù)方式創(chuàng)新提出新的要求。公共服務(wù)事項全部進(jìn)入政務(wù)大廳以后，要建立健全首問負(fù)責(zé)、一次性告知、并聯(lián)辦理、限時辦結(jié)等制度，推行一站式辦理。除此之外，要依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，變“群眾奔波”為“信息跑腿”，探索公共服務(wù)事項同城通辦。

現(xiàn)階段，在城市公共服務(wù)體系中，通常是一個居委會設(shè)一個便民服務(wù)站。這種設(shè)置雖然方便群眾辦事但是管理成本也高，且存在不同程度的人力浪費(fèi)，不利于資源和人員的集約化使用。未來城市政府有了基于全市的公共服務(wù)數(shù)據(jù)資源庫，有統(tǒng)一的公共服務(wù)事項管理系統(tǒng)，有了接辦分離體制和機(jī)制，就可以在此基礎(chǔ)上，超越行政區(qū)劃的制約，根據(jù)人口分布狀況，按照服務(wù)需求調(diào)整便民服務(wù)站的設(shè)置，其原理和銀行布局商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相同。多個居委會共用一個服務(wù)站，服務(wù)站由全市統(tǒng)一布局、設(shè)置和管理，采用服務(wù)外包方式，統(tǒng)一培訓(xùn)上崗。由于實現(xiàn)了接辦分離，居民可以在任何服務(wù)站辦理相關(guān)事項，實現(xiàn)審批和服務(wù)事項“同城通辦”。這樣既大大方便了群眾辦事，也便于對事項辦理進(jìn)行全流程監(jiān)管。

四、推進(jìn)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提高服務(wù)品質(zhì)

推進(jìn)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)行為重復(fù)性特性的內(nèi)在要求，是保持卓越管理水平和服務(wù)品質(zhì)的有效工具，是規(guī)范權(quán)力的有力手段。公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的核心是規(guī)范自由裁量權(quán)，即對服務(wù)條件里有模糊空間的要素進(jìn)行細(xì)化、明確化，以此杜絕權(quán)力腐敗和權(quán)錢交易。

第一，規(guī)范服務(wù)行為。通過標(biāo)準(zhǔn)化限制服務(wù)過程中的自由裁量權(quán)，消除公共服務(wù)過程中服務(wù)行為的隨意性、差異性，提高公共服務(wù)的規(guī)范性和穩(wěn)定性。為此，需要對內(nèi)制定公共服務(wù)業(yè)務(wù)手冊，建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，規(guī)范公共服務(wù)事項的辦理條件、流程、時限，限制自由裁量權(quán)，引導(dǎo)辦事人員按照公開的標(biāo)準(zhǔn)辦事，實現(xiàn)陽光服務(wù)。對外則通過發(fā)布《辦事指南》向申請人一次性告知辦事依據(jù)，將申請材料、基本流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理時限等，增加社會公眾的知情權(quán)，實現(xiàn)誰來申請、誰來審批，結(jié)果都一樣，推進(jìn)公平、可及的無差別化公共服務(wù)。

第二，控制公共服務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。標(biāo)準(zhǔn)化是一個“制定——執(zhí)行——評價——完善——再執(zhí)行”的螺旋上升過程。一方面，公共服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化通過對服務(wù)流程進(jìn)行精簡、合并、壓縮審批中間環(huán)節(jié)，實現(xiàn)單個公共服務(wù)事項服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化；另一方面，通過公共服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，整合相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)，實現(xiàn)以服務(wù)事項為核心的協(xié)同服務(wù)。從這個意義上來說，標(biāo)準(zhǔn)化既是規(guī)范服務(wù)人員行為的工具，更是保證公共服務(wù)質(zhì)量“便捷、透明、順暢、高效”的穩(wěn)定器。

標(biāo)準(zhǔn)化在一定程度上是對服務(wù)行為的定型化，公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的過程是一個制定標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和評估標(biāo)準(zhǔn)的過程，也是不斷提升公共服務(wù)服務(wù)品質(zhì)，提高公民滿意度的過程，這一過程只有起點(diǎn)沒有終點(diǎn)。

五、統(tǒng)籌線上線下，推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)時代的到來，統(tǒng)籌線上和線下服務(wù)將成為未來政務(wù)服務(wù)發(fā)展的重要趨勢。統(tǒng)籌線上線下公共服務(wù)包括三個發(fā)展階段：第一，線上預(yù)約線下辦理；第二，線上辦理與線下咨詢；第三，線上辦理與線下辦理同步。

隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，越來越多的公民開始習(xí)慣于通過網(wǎng)絡(luò)獲取政府服務(wù)，“do it online”（在線辦理）已經(jīng)成為發(fā)達(dá)國家提升網(wǎng)絡(luò)直接服務(wù)能力的標(biāo)志性口號。因此，建設(shè)網(wǎng)上辦事大廳，將公共服務(wù)事項搬到網(wǎng)上，是順應(yīng)時代發(fā)展潮流的需要。網(wǎng)上辦事大廳通過“邏輯集中，物理分散”的運(yùn)行模式，將物理上分散在政務(wù)大廳窗口辦理的公共服務(wù)事項，集中到一個“虛擬大廳”，實現(xiàn)網(wǎng)上辦事“部門全覆蓋、事項全覆蓋、流程全覆蓋”，為企業(yè)、群眾提供一站式、跨地域、7×24小時、公開透明的公共服務(wù)。當(dāng)公民進(jìn)入網(wǎng)上“虛擬大廳”，找到自己需要的服務(wù)，按要求提交相關(guān)材料，系統(tǒng)就會自動將客戶的資料分發(fā)給各相關(guān)部門，并在規(guī)定的時間內(nèi)監(jiān)督其完成審批，從而實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)中心“實體大廳”與網(wǎng)上“虛擬大廳”審批服務(wù)一體化整合。因此，現(xiàn)階段，開展網(wǎng)上公共服務(wù)必須在深化在線業(yè)務(wù)辦理方面下功夫，不僅要全面提供服務(wù)事項和業(yè)務(wù)流程的告知、下載等單向服務(wù)，更應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步促進(jìn)辦事部門與社會公眾之間的互動，實現(xiàn)從單向的信息獲取向交互的“一站式”辦事服務(wù)轉(zhuǎn)變。

推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)需要加快推進(jìn)部門間信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。數(shù)據(jù)共享是協(xié)同服務(wù)的前提，推進(jìn)數(shù)據(jù)共享就是在構(gòu)建匯聚政府?dāng)?shù)據(jù)資源系統(tǒng)平臺的基礎(chǔ)上，推動公共數(shù)據(jù)資源在不同服務(wù)部門以及上下級政府之間開放，有效推動服務(wù)供給和服務(wù)資源的整合，構(gòu)建面向公眾和企業(yè)的多級聯(lián)動、規(guī)范透明、資源共享、業(yè)務(wù)協(xié)同的一體化在線公共服務(wù)體系，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“一站式”網(wǎng)上辦理與“全流程”網(wǎng)上效能監(jiān)督。為此，不但政府部門要加強(qiáng)協(xié)作，面向群眾提供公共服務(wù)的國有企事業(yè)單位、相關(guān)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)也要基于數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同，這樣才能從源頭上杜絕各類“奇葩證明”、“循環(huán)證明”等現(xiàn)象，為群眾提供更加人性化的服務(wù)。以最低生活保障制度涉及的財產(chǎn)和收入核查工作為例，民政部門在開展低保資格認(rèn)定時需要借助人社、工商、銀監(jiān)、證監(jiān)、保監(jiān)、住建、公安等部門所掌握的數(shù)據(jù)資源才能準(zhǔn)確判斷。

在物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云計算時代，互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)將由輕裝信息化取代重裝信息化。傳統(tǒng)的重裝信息化是以硬件設(shè)備為中心，通過網(wǎng)站開展互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，投入多，周期長，收效慢。輕裝信息化是一種共享型和平臺型的信息化發(fā)展模式，它以應(yīng)用為核心，利用各種網(wǎng)絡(luò)共享平臺開展服務(wù)，投入小、周期短、收效快，能更好滿足個性化服務(wù)需求。在政府統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)辦事平臺上，共享數(shù)據(jù)資源，推進(jìn)應(yīng)用服務(wù)微型化、APP化，淘寶化。對那些單一接觸點(diǎn)辦理事項，可以直接將應(yīng)用系統(tǒng)微型化后部署在平臺上，成熟一個部署一個，公民可以通過各種終端設(shè)備下載APP，注冊辦理。對于那些需要多點(diǎn)聯(lián)辦的事項，可以按照“接辦分離”的要求，在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上推進(jìn)跨部門協(xié)同，成熟一個在平臺上部署一個，逐步匯聚、集成網(wǎng)上辦事門戶。

黨的十八屆三中全會明確提出要使市場在資源配置中起決定性作用和更好發(fā)揮政府作用。李克強(qiáng)總理對把簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革向縱深推進(jìn)提出了新的更高要求。未來公共服務(wù)改革不僅需要中央政府做好頂層設(shè)計，適時出臺相關(guān)法律、法規(guī)和文件來推動這一進(jìn)程朝著既定的改革目標(biāo)發(fā)展，更需要地方政府在貫徹落實好中央各項決策部署的同時，主動作為，勇于創(chuàng)新，結(jié)合地方實際探索創(chuàng)新和改進(jìn)公共服務(wù)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和效率，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感。（國家行政學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師 顧平安）