自治區(qū)人民政府辦公廳關(guān)于全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量

實(shí)施“十百千萬”工程的若干意見

寧政辦發(fā)〔2016〕3號(hào)

各市、縣（區(qū)）人民政府，自治區(qū)政府各部門、各直屬單位機(jī)構(gòu)：

為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》（國(guó)發(fā)〔2014〕31號(hào)）和《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)旅游投資和消費(fèi)的若干意見》（國(guó)辦發(fā)〔2015〕62號(hào)）精神，經(jīng)自治區(qū)人民政府同意，現(xiàn)就在全區(qū)全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量、實(shí)施“十百千萬”工程提出如下意見。

一、總體要求

（一）指導(dǎo)思想。以黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會(huì)精神為指導(dǎo)，以創(chuàng)建全域旅游示范區(qū)、建設(shè)特色鮮明的國(guó)際旅游目的地為目標(biāo)，牢固樹立“一切資源皆為旅游資源、人人都是旅游形象”的發(fā)展理念，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，推進(jìn)我區(qū)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、提質(zhì)增效，為建設(shè)開放富裕和諧美麗寧夏提供有力支撐。

（二）工作目標(biāo)。從2016年起，在全區(qū)實(shí)施“十百千萬”工程，即：創(chuàng)建十條旅游特色街區(qū)、做強(qiáng)十大精品景區(qū)、發(fā)展十大旅游購(gòu)物商店、打造十強(qiáng)旅行社、做優(yōu)十家星級(jí)飯店、扶持十大特色農(nóng)家樂、推廣十大金牌旅游小吃、評(píng)樹百名旅游服務(wù)之星、培育千名鄉(xiāng)村旅游帶頭人、培訓(xùn)萬名旅游從業(yè)人員。通過3年努力，實(shí)現(xiàn)我區(qū)旅游企業(yè)大發(fā)展，旅游服務(wù)水平大提升，旅游消費(fèi)軟硬環(huán)境大改善，全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建上臺(tái)階。

二、主要任務(wù)

（一）創(chuàng)建十條旅游特色街區(qū)。支持市、縣（區(qū)）結(jié)合城市風(fēng)格和地方特色、文化氛圍，積極創(chuàng)意建設(shè)特色鮮明、文景融合、美觀靚麗、休閑散逸的十條旅游特色街區(qū)，提升城市旅游功能。引導(dǎo)旅游休閑小鎮(zhèn)高水平建設(shè)特色街區(qū)，改建提檔重點(diǎn)旅游景區(qū)特色街區(qū)。嚴(yán)格旅游特色街區(qū)監(jiān)管，引導(dǎo)合理定價(jià)，保障購(gòu)?fù)俗栽福瑺I(yíng)造集景觀游覽、文化品味、藝術(shù)鑒賞于一體、輕松愉悅的休閑購(gòu)物環(huán)境，把城市旅游特色街區(qū)打造成為提升城市旅游功能的重要載體、城市休閑購(gòu)物的首選場(chǎng)所、城市文化鑒賞的獨(dú)特景觀。

（二）做強(qiáng)十大精品景區(qū)。全面推行旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，完善基礎(chǔ)設(shè)施和旅游服務(wù)功能，提升旅游景區(qū)服務(wù)水平，做強(qiáng)十大精品景區(qū)。推進(jìn)“旅游廁所革命”。深化景區(qū)消費(fèi)價(jià)格改革，加強(qiáng)景區(qū)環(huán)境綜合整治，有效杜絕景區(qū)污染環(huán)境、欺客宰客、尾隨兜售、制售偽劣商品等違法違規(guī)行為。

（三）發(fā)展十大旅游購(gòu)物商店。鼓勵(lì)企業(yè)和個(gè)人在我區(qū)主要旅游景區(qū)、四星級(jí)以上飯店、特色商業(yè)街、各大商場(chǎng)、交通樞紐等場(chǎng)所設(shè)立旅游商品購(gòu)物店，支持旅游商品生產(chǎn)企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)改擴(kuò)建自營(yíng)旅游商品銷售店，發(fā)展十大旅游購(gòu)物商店。支持旅游商品購(gòu)物店發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)、“互聯(lián)網(wǎng)+”等經(jīng)營(yíng)模式。按照旅游購(gòu)物店?duì)I業(yè)面積、經(jīng)營(yíng)商品種類、接待功能與布局、購(gòu)物環(huán)境和質(zhì)量等要求，制定寧夏旅游購(gòu)物店標(biāo)準(zhǔn)和旅游商品評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，推行旅游商品經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化管理。推動(dòng)發(fā)展旅游商品購(gòu)買定制化服務(wù)，塑造寧夏旅游商品品牌。

（四）打造十強(qiáng)旅行社。構(gòu)建旅行社服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)價(jià)機(jī)制，開展誠(chéng)信旅行社、文明旅行社、星級(jí)旅行社評(píng)價(jià)工作。在智慧旅游、產(chǎn)品開發(fā)、營(yíng)銷服務(wù)、分支機(jī)構(gòu)設(shè)立等方面支持旅行社做大做強(qiáng)，打造十強(qiáng)旅行社，示范引領(lǐng)全區(qū)旅行社依法規(guī)范經(jīng)營(yíng)，有效遏制低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、欺詐旅游者、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)、擅自變更行程、非法滯留等違法違規(guī)行為。

（五）做優(yōu)十家旅游飯店。全面落實(shí)旅游飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)星級(jí)旅游飯店的評(píng)定和復(fù)核工作，推動(dòng)旅游飯店提升綜合服務(wù)水平。通過做優(yōu)十家旅游飯店，引導(dǎo)全區(qū)旅游飯店進(jìn)一步完善服務(wù)功能和服務(wù)設(shè)施，加強(qiáng)內(nèi)部管理和員工培訓(xùn)，切實(shí)提升旅游飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、國(guó)際化水平。

（六）扶持十大特色農(nóng)家樂。推廣實(shí)施《寧夏農(nóng)家樂星級(jí)的劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》，指導(dǎo)和推動(dòng)全區(qū)農(nóng)家樂在服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)外環(huán)境、經(jīng)營(yíng)設(shè)施、文化氛圍、菜品質(zhì)量、安全衛(wèi)生、服務(wù)管理、游客滿意率等方面改進(jìn)提升，引導(dǎo)全區(qū)農(nóng)家樂特色化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化經(jīng)營(yíng)發(fā)展，在政策、項(xiàng)目等方面扶持十大特色農(nóng)家樂做大做強(qiáng)，提升服務(wù)品質(zhì)，逐步打造一批知名農(nóng)家樂旅游品牌。

（七）推廣十大金牌旅游小吃。挖掘?qū)幭男〕晕幕瘍?nèi)涵，發(fā)揮綠色清真獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，弘揚(yáng)寧夏飲食文化，打造清真美食品牌，推出一批“名、優(yōu)、特、新”風(fēng)味小吃，開展十大金牌旅游小吃推廣活動(dòng)，推動(dòng)全區(qū)旅游餐飲業(yè)快速發(fā)展。

（八）評(píng)樹百名旅游服務(wù)之星。開展全區(qū)旅游從業(yè)人員“大比武”活動(dòng)，圍繞綜合服務(wù)、應(yīng)急處理、才藝展示、服務(wù)品質(zhì)、游客滿意率等方面對(duì)旅游一線人員進(jìn)行培訓(xùn)。評(píng)選百名旅游服務(wù)標(biāo)兵、優(yōu)秀導(dǎo)游員（講解員），選樹10名金牌導(dǎo)游、金牌講解員，樹立典型，示范引領(lǐng)，提升全區(qū)旅游從業(yè)人員的綜合素質(zhì)。

（九）培育千名鄉(xiāng)村旅游帶頭人。優(yōu)化鄉(xiāng)村旅游發(fā)展環(huán)境，根據(jù)各地鄉(xiāng)村旅游資源稟賦和發(fā)展實(shí)際，著力培育千名鄉(xiāng)村旅游帶頭人，在政策、資金、培訓(xùn)等方面給予扶持，示范帶動(dòng)全區(qū)鄉(xiāng)村旅游健康快速發(fā)展，切實(shí)發(fā)揮鄉(xiāng)村旅游在農(nóng)村產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、扶貧開發(fā)和農(nóng)民創(chuàng)業(yè)就業(yè)、增收致富中的重要作用。

（十）培訓(xùn)萬名旅游從業(yè)人員。通過開展專題培訓(xùn)、研修、服務(wù)技能競(jìng)賽、支持企業(yè)自主開展崗位培訓(xùn)等方式，3年內(nèi)培訓(xùn)萬名以上旅游從業(yè)人員，不斷提高全區(qū)旅游隊(duì)伍整體素質(zhì)。

三、重點(diǎn)工作

（一）完善旅游交通服務(wù)。在交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中統(tǒng)籌考慮旅游發(fā)展需要，優(yōu)化城市、景區(qū)間的交通銜接。實(shí)施交通干線與3A級(jí)以上景區(qū)“最后一公里”通達(dá)工程，推進(jìn)高速公路電子不停車收費(fèi)系統(tǒng)（ETC）建設(shè)，完善高速公路服務(wù)區(qū)和重點(diǎn)加油站點(diǎn)的旅游服務(wù)功能，健全旅游標(biāo)志標(biāo)牌體系。

（二）完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施。在市、縣（區(qū)）分別建設(shè)旅游集散中心和游客服務(wù)中心，在機(jī)場(chǎng)、火車站、重點(diǎn)汽車站和高速公路服務(wù)區(qū)配套建設(shè)游客服務(wù)中心，構(gòu)建旅游集散中心體系。依托重點(diǎn)城市、旅游景區(qū)，規(guī)劃建設(shè)一批汽車旅館和自駕車、房車營(yíng)地、露營(yíng)地。加強(qiáng)A級(jí)景區(qū)和連片鄉(xiāng)村旅游區(qū)的道路、步行道、停車場(chǎng)、廁所、供水供電、游客信息服務(wù)以及垃圾污水處理、安防消防等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

（三）推進(jìn)智慧旅游工程。推進(jìn)現(xiàn)代信息技術(shù)在旅游行業(yè)的廣泛運(yùn)用，加快構(gòu)建集全區(qū)旅游信息發(fā)布、電子商務(wù)于一體的智慧旅游綜合平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)旅游與交通、公安、商務(wù)等數(shù)據(jù)信息互通共享。推動(dòng)智慧旅游城市、智慧旅游企業(yè)建設(shè)，加快旅游支付電子化和便利化進(jìn)程。到2017年，全區(qū)3A級(jí)以上景區(qū)、三星級(jí)以上飯店、旅游集散中心等主要旅游場(chǎng)所實(shí)現(xiàn)免費(fèi)無線寬帶網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。

（四）推進(jìn)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。強(qiáng)化旅游標(biāo)準(zhǔn)的宣傳、推廣，加強(qiáng)各類旅游標(biāo)準(zhǔn)在旅游企業(yè)的實(shí)施和動(dòng)態(tài)監(jiān)管，建立科學(xué)的淘汰和退出機(jī)制。完善地方旅游標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵(lì)旅游企業(yè)制定個(gè)性化管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。支持各地開展國(guó)家級(jí)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，創(chuàng)建一批標(biāo)準(zhǔn)化和名牌旅游企業(yè)。

（五）強(qiáng)化旅游安全管理。加強(qiáng)旅游交通、餐飲食品、特種設(shè)備等安全監(jiān)督檢查，確保旅游安全。完善旅游安全服務(wù)規(guī)范，開展旅游從業(yè)人員安全應(yīng)急救援技能培訓(xùn)，健全完善旅行社、景區(qū)對(duì)參與高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目的旅游者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示制度。按照屬地管理原則，將旅游應(yīng)急管理納入各級(jí)人民政府應(yīng)急管理體系，建立健全旅游景區(qū)突發(fā)事件、高峰期大客流應(yīng)對(duì)處置機(jī)制和旅游安全預(yù)警信息發(fā)布制度。

（六）加強(qiáng)旅游誠(chéng)信建設(shè)。完善旅游企業(yè)和從業(yè)人員誠(chéng)信等級(jí)評(píng)定、“黑名單”制度，建立健全旅游投訴統(tǒng)一受理機(jī)制、違法信息共享機(jī)制。加強(qiáng)旅游服務(wù)價(jià)格監(jiān)管和服務(wù)質(zhì)量滿意度監(jiān)測(cè)，推進(jìn)旅游市場(chǎng)綜合執(zhí)法，嚴(yán)厲整治價(jià)格欺詐、強(qiáng)制購(gòu)物等違法違規(guī)行為。深入開展文明旅游活動(dòng)，引導(dǎo)游客樹立正確的旅游觀念，文明出行、舒心旅游。

四、保障措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。自治區(qū)建立實(shí)施“十百千萬”工程工作協(xié)調(diào)機(jī)制，統(tǒng)籌推進(jìn)相關(guān)工作。各地要高度重視，統(tǒng)籌安排，強(qiáng)力推進(jìn)。自治區(qū)有關(guān)部門要密切配合，積極參與，大力支持。各級(jí)旅游部門要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，制定具體工作方案，整合各種資源，全力抓好落實(shí)。

（二）加大投入力度。各地、各部門要認(rèn)真梳理已出臺(tái)的各項(xiàng)政策，不斷完善專項(xiàng)扶持措施，采取以獎(jiǎng)代補(bǔ)等方式，引導(dǎo)、推進(jìn)“十百千萬”工程實(shí)施。自治區(qū)旅游發(fā)展專項(xiàng)資金安排上，對(duì)實(shí)施“十百千萬”工程予以重點(diǎn)支持。

（三）創(chuàng)新工作機(jī)制。建立激勵(lì)機(jī)制，對(duì)評(píng)選授牌的企業(yè)和個(gè)人采取以獎(jiǎng)代補(bǔ)方式給予獎(jiǎng)勵(lì)，以獎(jiǎng)代補(bǔ)資金列入自治區(qū)旅游發(fā)展專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)。建立年度評(píng)價(jià)退出機(jī)制，對(duì)已評(píng)選授牌的企業(yè)和個(gè)人實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。建立督查機(jī)制。各級(jí)旅游部門要充分發(fā)揮職能作用，加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)工作的指導(dǎo)、督查，總結(jié)好經(jīng)驗(yàn)、好做法，改進(jìn)措施、推進(jìn)落實(shí)。

（四）廣泛宣傳引導(dǎo)。各地、各部門要充分發(fā)揮新聞媒體作用，通過多種形式、各種渠道，廣泛宣傳實(shí)施“十百千萬”工程的重要意義，引導(dǎo)旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員廣泛參與，形成全社會(huì)關(guān)注旅游服務(wù)質(zhì)量的良好氛圍。

寧夏回族自治區(qū)人民政府辦公廳

2016年1月4日