記者從1月24日省政務(wù)辦召開的新聞發(fā)布會上獲悉，全省政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化已于去年底完成。通過整體并入、雙號并行、設(shè)分中心、“雙號并行+分中心”4種形式，將35條熱線歸并到12345政務(wù)熱線。群眾有訴求，聯(lián)系12345這個(gè)政務(wù)服務(wù)“總客服”即可。

2017年1月24日省級12345熱線開通，標(biāo)志著我省率先建成省市縣三級聯(lián)動的12345熱線服務(wù)體系。從2017年的1102萬上升到2021年的3012萬，12345熱線年度服務(wù)量年均增長43.3%；咨詢類和非咨詢類事項(xiàng)辦理時(shí)限，分別由3個(gè)和5個(gè)工作日壓縮至1.9個(gè)和4.3個(gè)工作日。

以“一個(gè)號碼服務(wù)企業(yè)和群眾”為目標(biāo)，推動地方政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化。省政務(wù)辦副主任張旻介紹，除了國辦明確要求歸并的32條政務(wù)熱線外，我省還將省級設(shè)立的不動產(chǎn)登記96510、文化和旅游投訴舉報(bào)96519、交通運(yùn)輸服務(wù)96196等3條熱線歸并至12345服務(wù)運(yùn)行，實(shí)行一體聯(lián)動服務(wù)，即前端由12345負(fù)責(zé)接收、分派群眾訴求，后端由各職能部門按照12345統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范依職依規(guī)辦理，辦理意見通過系統(tǒng)反饋到12345平臺并由12345熱線統(tǒng)一回訪，實(shí)現(xiàn)訴求在這一平臺閉環(huán)流轉(zhuǎn)。

通過此次熱線歸并優(yōu)化，全省12345熱線增加970名熱線管理和話務(wù)人員、737個(gè)話務(wù)座席。省12345熱線服務(wù)現(xiàn)場設(shè)有江蘇12345司法、人社、交通、市場監(jiān)管、醫(yī)保等專區(qū)，由原熱線主管部門安排人員做好業(yè)務(wù)指導(dǎo)和工作協(xié)調(diào)，確保歸并優(yōu)化后熱線服務(wù)水平保持穩(wěn)定、穩(wěn)中有升。（記者 徐冠英）