設立專班、深化服務 解決居民的大事、難事
“辦不成事”窗口專治疑難雜癥

近來有過辦事經(jīng)歷的市民可能會發(fā)現(xiàn)，在多個街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）政務服務中心的總咨詢臺、窗口等位置，陸續(xù)出現(xiàn)了一些標識牌，上面赫然寫著“辦不成事”等一些字樣。如此通俗直白，免不了讓人心里犯嘀咕。

事實上，這些窗口可不簡單，它們是辦事機構針對辦事過程中可能遇到的“疑難雜癥”所開辟的專門渠道。有了它們，大伙兒辦事遇到的難點堵點，就都有了“出口”。而除了辦事本身，窗口更多的用處也正漸漸被挖掘梳理出來。

設專班

對接專人窗口 焦慮化為感動

在東花市街道政務服務中心，辦事大廳入口咨詢臺上擺放的各類服務手冊、標識牌中近日出現(xiàn)了一位新成員。它的“身形”比旁邊幾塊牌子要大上一圈兒，白色底面上“辦不成事”四個隸書字體十分醒目，下方還標出了受理電話。

尤為用心的是，立牌呈雙面設計，假使進門沒能留意，離開時也必不會忽視。政務服務中心主任萬麗琴笑言，這塊大牌子頗為“提神”，很多居民看到都會“頓”一下，然后好奇地問，“辦不成事”是什么意思呀，受理的話是不是什么事兒都能在這辦……

萬麗琴介紹，所謂“辦不成事”，其實源于去年8月北京市政務服務局所推行的一項工作。“市局規(guī)定，辦事群眾線上或線下提交申請材料后，未能實現(xiàn)成功受理、成功審批或群眾多次來大廳未能解決問題等，就叫‘辦不成事’。對此情況要成立專班、分析原因、限期解決?！?/p>

市局有了精神，各區(qū)緊緊跟上。1月19日，萬麗琴參加了東城區(qū)政務服務局視頻會后，便立即著手制定東花市街道解決群眾“辦不成事”問題工作方案。1月20日，街道推進“辦不成事”工作專班火速成立，標識立牌也正式推出，可謂全區(qū)首家。

掛牌不到一周，街道政務服務中心的“辦不成事”受理窗口就幫一位轄區(qū)居民解決了個大難題。1月26日下午，萬麗琴聽同事匯報稱，即將到達退休年齡的謝先生來電，反映自己沒接到任何部門關于辦理退休手續(xù)的通知，也不知道該如何辦，找誰辦，內(nèi)心十分著急。

“我馬上跟他聯(lián)系，了解到謝先生是位殘疾人，也是退伍軍人，戶籍在東花市街道，平時租住在房山。他多年沒交過保險，不知道檔案存放在哪兒，說是問了居委會也不清楚具體情況，只讓他再聯(lián)系我們?！比f麗琴回憶，電話中謝先生情緒十分激動，反復質問，“怎么沒人管我！”

通過一番系統(tǒng)查詢，萬麗琴得知謝先生的檔案存放在東城區(qū)人力資源公共服務中心，退休手續(xù)不屬于東花市街道政務服務中心受理范圍。但考慮到對方是退伍軍人，又是東花市居民，這個忙必須幫！她主動加了謝先生的微信，邀請他次日帶著各種證件來具體處理。

1月27日上午，圍繞謝先生退休手續(xù)的“辦不成事”處理流程啟動。萬麗琴先詳細介紹了情況，告訴對方他的殘疾人保險由區(qū)殘聯(lián)統(tǒng)一辦理。

“國家替您交了保險，怎么說沒人管呢？只是沒讓您操心呀！”然后專班成員與區(qū)公服中心取得聯(lián)系，為謝先生對接了公服中心的專人窗口。當天下午，謝先生順利辦完了退休手續(xù)，心中的焦慮化為感動，連稱專班提供的服務“熱情周到，溫暖如家”。

解難題

各級核實協(xié)商 兜底特事特辦

類似的“辦不成事”反映受理標識牌，在大興區(qū)清源街道政務服務中心門口旁的引導臺上也有一塊。這里的立牌為白底藍字，尺寸較為狹長，擺放在所有牌子的最前面。

“基本上居民一進來，工作人員就會迎上去，引領到綜合窗口辦事?！鼻逶唇值勒辗罩行闹魅瓮跏绛h(huán)介紹，如果綜合窗口無法辦理，便會請居民到“辦不成事”反映窗口進行登記。“我們有一本‘辦不成事’登記簿，會具體看是什么事情，哪個業(yè)務部門負責，卡在什么地方，想法給居民解決?！?/p>

去年12月，在掛牌不久后，負責低保業(yè)務的工作人員謝素娟便受理了一件“辦不成”的事兒。一位女士來辦事大廳申請低保，審核過程中發(fā)現(xiàn)她此前還有一段涉外婚姻，丈夫是美國人。二人分居多年，男方早已回國并失去聯(lián)系。辦理低保需要出具相關離婚協(xié)議，她無法拿出，由此受阻。

“因為居委會、街道都特別了解她家的情況，跟區(qū)里匯報后，各部門負責人坐在一起開了個會，共同商議后決定為她特事特辦?！敝x素娟回憶，在大家的幫助下，這位女士當月便拿到了低保?！袄碚撋蟻碚f，材料不齊確實不能立即受理，但她屬于轄區(qū)特殊人員，我們相當于知道她的情況，一起幫她‘兜底’了。”

那么，居民們得知了此事，今后會不會材料不全還硬要辦理呢？王淑環(huán)和謝素娟均表示，并不太有這種顧慮?！拜爡^(qū)里的特殊居民，我們都是比較了解的，也會和相應社區(qū)居委會進一步商量、核實?！蓖跏绛h(huán)坦言，絕大多數(shù)居民辦的都是自己合情合理的事，材料即便丟了，各部門也都有存底，可以補辦?！斑@位女士的情況確實非常少見，我們也是進行了層層把關，并不會隨意妥協(xié)和遷就?！?/p>

解心憂

答疑解惑安撫 概念細化延展

略帶巧合的是，無論掛牌一個多月的東花市街道政務服務中心，還是已經(jīng)掛牌兩個多月的清源街道政務服務中心，至今均只各受理并辦結了一件原本“辦不成”的事。

在王淑環(huán)看來，這是可以預見、極為正常的狀況?！拔覀兘佑|到的基本都是居民日常高頻事項，相對比較簡單，而且現(xiàn)在都講求提升營商環(huán)境，肯定不會發(fā)生那種明明能辦，故意‘吃拿卡要’不給辦的情況。”

既然啟動頻率這么低，是不是推出“辦不成事”系列解決措施價值不大呢？王淑環(huán)搖搖頭，“不能這么衡量，即使是少，甚至幾個月才有一件，為辦事人登記并想方設法辦成了，對百姓來說都是大事。此外，這塊牌子立著，百姓心里會比較有底。知道實在遇到困難了，還可以來這兒問，有地方能管，這是更大的意義?！?/p>

萬麗琴也表示，別看真正用到的次數(shù)少，“辦不成事”受理窗口平日人氣可不低！“我們這一個多月，做的解釋和咨詢工作其實占到了絕大部分。百姓有疑惑的，不知道往哪走的都可以來找我們，未必登記到表格中，但會告訴他們辦事的途徑。”

記者注意到，東花市版解決“辦不成事”問題工作方案中，將市級方案對“辦不成事”的解釋進行了細化與擴展。規(guī)定“以窗口因政策、系統(tǒng)、材料要件、服務態(tài)度、受理、咨詢、審批環(huán)節(jié)中的辦理程序等造成的多次辦或辦不成問題為主”，且說明“因辦事個人原因導致受理審批不成功的，不納入‘辦不成事’范圍?！?/p>

萬麗琴稱，加上這一條，是為了強調并非所有“卡住”的事情都可以通過“辦不成事”渠道來解決，因為有些事本身屬于“不能辦的事”。她舉例，轄區(qū)里有位七旬老人，社保系統(tǒng)無繳納社保記錄，要辦理退休，這就屬于不能辦的事?！凹幢闶遣荒苻k，我們?nèi)匀粫?lián)系本人，拿著相關文件反復詳細解釋清楚，安撫情緒。如果需要，我們會同東城區(qū)人力資源社會保障局一并進行解答安撫?！?/p>

作為第二屆“北京榜樣·政務服務之星”，萬麗琴已在東花市街道政務服務中心耕耘了近20個年頭。她常告訴工作人員，與居民最近的“最后一公里”、居民最能求助的地方就是政務服務中心。推出“辦不成事”受理工作，為辦事受阻的企業(yè)和百姓提供更快捷的辦成渠道，或者真是解決不了，讓對方得到準確合理的答案，以及必要的傾聽和勸慰，可視作“未訴先辦”的一種表達途徑，同樣很有意義。（記者 魏婧）