國務(wù)院新聞辦公室于2021年1月7日下午3時舉行國務(wù)院政策例行吹風(fēng)會，請國務(wù)院辦公廳政府職能轉(zhuǎn)變辦公室主任、國務(wù)院審改辦協(xié)調(diào)局局長迪晶，交通運輸部新聞發(fā)言人、政策研究室負(fù)責(zé)人孫文劍，國家稅務(wù)總局納稅服務(wù)司司長韓國榮，北京市人民政府副秘書長、北京市政務(wù)服務(wù)管理局局長王軍介紹《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》有關(guān)情況，并答記者問。

【中央廣播電視總臺經(jīng)濟(jì)之聲記者】

按照指導(dǎo)意見的部署，全國交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話也就是12328話務(wù)座席將并入12345熱線統(tǒng)一管理，保留號碼，雙號并行。請問雙號并行后，如何更好地提升熱線服務(wù)效率和質(zhì)量呢？

【交通運輸部新聞發(fā)言人、政策研究室負(fù)責(zé)人 孫文劍】

謝謝你對交通方面的關(guān)注。正如你剛才所說的，按照指導(dǎo)意見的要求，考慮到12328話務(wù)量大、社會知曉度高，將按照雙號并行的方式進(jìn)行歸并，話務(wù)坐座席統(tǒng)一歸并到地方12345的熱線中。也就是說，今后市民遇到了交通類問題，既可以撥打12328也可以撥打12345。下一步，在服務(wù)熱線的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平方面，我們準(zhǔn)備開展以下幾方面工作：

一是服務(wù)更好，力爭人工電話接聽率達(dá)到99%。利用這次歸并契機(jī)，爭取在2020年人工電話接聽率95%的基礎(chǔ)上再邁一個臺階，人工電話接聽率力爭達(dá)到99%。與此同時，在目前平均電話接聽等待時間34秒的基礎(chǔ)上，不斷縮短時間，爭取讓問詢的人民群眾和企業(yè)能夠少等待。

二是滿意率更高，力爭件件有答復(fù)。全國12328熱線2014年開通以來，受話量不斷攀升，回復(fù)率和回復(fù)滿意率不斷提高，僅2020一年，全國12328電話共受理有效話務(wù)量約2575萬件，平均每天接通電話量達(dá)到7萬多個。這么大的量，主要集中在信息咨詢類，占到92.31%，投訴類和意見建議類這兩個加起來不到8%，分別是5.08%和2.61%。2020年信息咨詢類的及時答復(fù)率也已經(jīng)達(dá)到98.13%，投訴舉報類的限時辦結(jié)率達(dá)到97.36%，總的回訪滿意率達(dá)到97.81%，可以說，交通服務(wù)熱線已經(jīng)成為綜合交通運輸服務(wù)的“晴雨表”，運輸市場經(jīng)濟(jì)運行的“風(fēng)向標(biāo)”。下一步，交通運輸部將緊抓這一次熱線歸并的契機(jī)，實現(xiàn)群眾來電“件件有回復(fù)”，讓服務(wù)熱線真正打造成交通運輸部門與人民群眾的“連心橋”。

三是基本功更牢，不斷提升專業(yè)素養(yǎng)。下一步，我們將指導(dǎo)各地交通運輸管理部門，多措并舉，積極配合地方政府做好12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督熱線的歸并工作。第一，積極響應(yīng)知識庫的共享要求，建立各地交通運輸部門向同級12345熱線平臺推送最新的政策和熱點問題答復(fù)口徑，及時更新相關(guān)知識庫的責(zé)任機(jī)制，實現(xiàn)交通運輸行業(yè)知識庫與12345知識庫互聯(lián)共享和同步更新。第二，加大配合支持力度。根據(jù)本級12345熱線主管部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)要求，配合開展專業(yè)知識政策解讀等方面的駐場培訓(xùn)，全面精準(zhǔn)地宣貫交通運輸行業(yè)知識，做好熱線歸并銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)。第三，按照本級12345熱線業(yè)務(wù)的辦理要求，實現(xiàn)一個號碼服務(wù)，壓實辦理單位責(zé)任，及時回應(yīng)群眾訴求，持續(xù)做好工單辦理反饋工作。