中消協(xié)于“3·15”發(fā)布報告顯示——
涉疫情投訴問題增多 依法嚴(yán)懲絕不能手軟

3月15日是國際消費(fèi)者權(quán)益日，中國消費(fèi)者協(xié)會當(dāng)天發(fā)布的《“凝聚你我力量”消費(fèi)維權(quán)認(rèn)知及行為調(diào)查報告》顯示，約六成受訪者對當(dāng)前消費(fèi)環(huán)境表示放心。雖然受疫情影響，消費(fèi)者有了很多不一樣的擔(dān)憂，比如擔(dān)心預(yù)付卡商家倒閉或者跑路。但總體來看，消費(fèi)者對未來充滿信心。

報告顯示，從消費(fèi)水平與消費(fèi)信心來看，近半數(shù)受訪者對當(dāng)前生活水平表示“比較滿意”或“非常滿意”。

從消費(fèi)行為特征上看，線上消費(fèi)替代線下消費(fèi)趨勢明顯，近六成受訪者線上消費(fèi)超線下消費(fèi)；尤其在新冠肺炎疫情期間，更加速了受訪者日常生活類消費(fèi)的線上化。

同時，近八成受訪者認(rèn)為非常有必要限制野生動物消費(fèi)行為。

從消費(fèi)維權(quán)行為看，90.2%的受訪者遇到消費(fèi)糾紛會采取維權(quán)行動。

從社會共治認(rèn)知及感知來看，近七成受訪者認(rèn)為推動實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)共建共治共享對改善消費(fèi)環(huán)境有效，受訪者認(rèn)為推動實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)共建共治共享需要政府部門、消費(fèi)者、行業(yè)協(xié)會、消協(xié)組織、媒體及企業(yè)等各方共同發(fā)力，在改善消費(fèi)維權(quán)狀況需要加強(qiáng)的工作方面，受訪者對“完善相關(guān)立法，加強(qiáng)監(jiān)管”（75.1%）提及率最高。

調(diào)查結(jié)果表明，雖然多數(shù)消費(fèi)者對目前消費(fèi)環(huán)境表示認(rèn)同，但近三成受訪者與經(jīng)營者產(chǎn)生過消費(fèi)糾紛。九成受訪者遇到消費(fèi)糾紛會采取維權(quán)行動，但僅三成受訪者對維權(quán)結(jié)果表示滿意，47.9%的受訪者對當(dāng)前維權(quán)途徑感受“一般”，“維權(quán)過程復(fù)雜”嚴(yán)重影響受訪者對維權(quán)途徑的感受，處理效率低和責(zé)任認(rèn)定難也成為消費(fèi)者維權(quán)“痛點(diǎn)”。

為了解廣大消費(fèi)者在消費(fèi)活動中的維權(quán)意識以及消費(fèi)維權(quán)行為，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，中消協(xié)于今年2月底至3月初通過“3小時公益”平臺，在全國范圍開展本次“凝聚你我力量”消費(fèi)維權(quán)認(rèn)知及行為調(diào)查活動，最終獲取6502個有效樣本。

報告顯示，今年1月20日至2月29日，全國消協(xié)組織共受理涉疫情消費(fèi)者投訴180972件。從各地消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴情況看，合同退訂等涉疫情投訴熱點(diǎn)問題突出。受疫情影響，春節(jié)期間大部分消費(fèi)者被迫改變消費(fèi)計(jì)劃，或者部分經(jīng)營者無法正常提供服務(wù)，導(dǎo)致合同類糾紛增多。

此外，部分經(jīng)營者趁“疫”漲價、牟取暴利?？谡?、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜糧油等民生消費(fèi)品價格類投訴成為熱點(diǎn)。

受疫情影響，很多消費(fèi)者選擇通過網(wǎng)絡(luò)購買日用品、生鮮食品和防疫產(chǎn)品，但相關(guān)投訴也不斷增多。

中消協(xié)呼吁，有關(guān)部門進(jìn)一步完善涉疫情退改政策，繼續(xù)加強(qiáng)對不法經(jīng)營者的查處力度。各行業(yè)經(jīng)營者要加強(qiáng)自律，切實(shí)承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者責(zé)任。同時，消費(fèi)者要理性消費(fèi)，依法維權(quán)。疫情期間，消費(fèi)者對于防疫產(chǎn)品與生活必需品，要按需購置，不搶購、不囤積；對于不明二維碼、預(yù)付卡高折扣讓利等問題，要保持警惕。（記者 佘穎）