一、總體情況

2019年9月，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話(huà)和申訴網(wǎng)站共處理消費(fèi)者申訴27670件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的568件，占總申訴量的2.1％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的27102件，占總申訴量的97.9%。

處理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為2048件，同比下降55.7％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的71件，占有效申訴量的3.5％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的1977件，占有效申訴量的96.5％。

郵政業(yè)消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為郵政業(yè)消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失668.4萬(wàn)元。郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門(mén)有效申訴處理工作滿(mǎn)意率為97.5％，對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為96.9％，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為95.8％。

9月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門(mén)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有15件，與去年同期相比減少2件。

二、郵政服務(wù)申訴情況

（一）郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴情況

9月，郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴568件，環(huán)比下降28.3％，同比下降82.9％。

郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占申訴總量的34.5％、24.7％和14.8％。郵政服務(wù)問(wèn)題申訴量同比、環(huán)比均呈下降趨勢(shì)。

（二）郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況

9月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴71件，環(huán)比增長(zhǎng)26.8％，同比下降81.7％。

郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的53.5％、25.4％和11.3％。郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴量環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是投遞服務(wù)和郵件延誤，同比均呈下降趨勢(shì)。

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴情況

9月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴27102件，環(huán)比下降50.8%，同比下降55.5％。

（二）郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況

9月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴1977件，環(huán)比增長(zhǎng)26.6%，同比下降53.3％。

郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是快件延誤、投遞服務(wù)、快件丟失短少和快件損毀，分別占有效申訴總量的33.9％、29.7％、17.7％和11.7％?？爝f服務(wù)問(wèn)題有效申訴量環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是快件延誤問(wèn)題，同比均呈下降趨勢(shì)。

（三）郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

9月，郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)全國(guó)快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率平均為95.8％，高于全國(guó)平均數(shù)的快遞企業(yè)有16家，低于全國(guó)平均數(shù)的有7家；全國(guó)快遞服務(wù)申訴率平均為4.49，低于全國(guó)平均數(shù)的快遞企業(yè)有11家，高于全國(guó)平均數(shù)的有12家；全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率平均為0.33，低于全國(guó)平均數(shù)的快遞企業(yè)有10家，高于全國(guó)平均數(shù)的有13家。

郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快遞延誤、快遞損毀和投遞服務(wù)。

（四）各?。▍^(qū)、市）快遞服務(wù)申訴情況

郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)各?。▍^(qū)、市）郵政管理部門(mén)有效申訴處理工作滿(mǎn)意率平均為97.5％，高于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有18個(gè)，低于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有13個(gè)；各?。▍^(qū)、市）快遞服務(wù)申訴率平均為2.48，低于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有12個(gè)，高于全國(guó)平均申訴率的有19個(gè)；各?。▍^(qū)、市）快遞服務(wù)有效申訴率平均為0.18，低于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有18個(gè)，高于全國(guó)平均數(shù)的有13個(gè)。