3月15日是國際消費者權(quán)益日，各地紛紛舉辦消費者權(quán)益日主題活動提高人們的消費安全意識。圖為工作人員在河北石家莊贊皇縣文化廣場為人們講解如何識別假冒偽劣商品。新華社發(fā)

汽車發(fā)動機、輪胎等頻頻被爆出質(zhì)量問題，家居用品、化妝品領(lǐng)域虛假廣告層出不窮，老年人購買保健品頻繁上當(dāng)……一年一度的“3·15國際消費者權(quán)益日”如約而至，大眾也再次將視線聚焦在各種消費陷阱及維權(quán)話題上。過去一年，哪些領(lǐng)域消費投訴較多？投訴解決情況如何？更放心的消費環(huán)境如何營造？

商品投訴比重擴大

網(wǎng)購及升級類消費投訴增長快

國家市場監(jiān)管總局發(fā)布的最新數(shù)據(jù)顯示，2018年，全國市場監(jiān)管部門共收到消費者投訴、舉報、咨詢1124.96萬件，同比增長20.74%。其中，投訴372.56萬件、舉報60.69萬件、咨詢691.71萬件，共為消費者挽回經(jīng)濟損失31.17億元。

“從結(jié)構(gòu)來看，商品投訴比重在擴大。2018年，全國市場監(jiān)管部門共受理商品投訴231.81萬件，占比62.2%，同比增長61.3%；服務(wù)投訴140.75萬件，占比37.8%，同比增長12.1%。”國家市場監(jiān)管總局有關(guān)負責(zé)人介紹，商品投訴主要集中在日用百貨、食品、家用電器、交通工具、通信器材等領(lǐng)域，服務(wù)投訴則主要集中在遠程購物、居民服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、文化娛樂服務(wù)、修理維護服務(wù)等領(lǐng)域。

過去一年，消費投訴還有一個重要的特點就是網(wǎng)購?fù)对V的高速增長。2018年全國電子商務(wù)交易額為31.63萬億元，比上年增長8.5%。電子商務(wù)的高速發(fā)展在激發(fā)市場經(jīng)濟活力、方便消費者的同時，也引發(fā)諸多消費糾紛——2018年，全國市場監(jiān)管部門共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴168.20萬件，同比增長126.2%，虛假廣告、假冒偽劣、質(zhì)量不合格、經(jīng)營者拒不履行合同約定等成為投訴的主要問題。

同樣猛長的還有升級類消費投訴。隨著居民收入水平和消費水平的不斷提高，居民消費結(jié)構(gòu)加快轉(zhuǎn)型升級，逐步由溫飽型向享受型和發(fā)展型轉(zhuǎn)變，而這種變化在消費投訴上也有所體現(xiàn)。國家市場監(jiān)管總局有關(guān)負責(zé)人指出，2018年，全國市場監(jiān)管部門受理的升級類消費投訴迅猛增長，化妝品、文化運動娛樂用品、計算機設(shè)備等提升生活品質(zhì)的消費投訴分別同比增長246.7%、146.0%、89.3%；裝修建材和裝修裝飾服務(wù)等改善家居環(huán)境的消費投訴分別同比增長39.1%和60.2%；租賃服務(wù)和中介服務(wù)等提供便利的社會化服務(wù)消費投訴分別同比增長28.3%和111.6%。

此外，與上一年相比，廣告問題投訴量增長233.6%，質(zhì)量問題投訴量增長25.0%，售后服務(wù)問題增長22.9%，廣告、質(zhì)量、合同、售后服務(wù)為消費者投訴重點。

互聯(lián)網(wǎng)平臺成維權(quán)利器

在線糾紛和解效率高

近年來迅猛發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，不僅改變了消費者的消費方式，也優(yōu)化了消費者的投訴渠道。除了12315消費者投訴舉報專線電話，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺更提供了PC端、App、微信小程序和公眾號、支付寶小程序等多種投訴渠道，消費者可以方便快捷地24小時提交投訴。2018年，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺新增用戶126萬人，年訪問量達3897萬人次，共受理投訴舉報167萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失4億元。平臺受理的投訴舉報占市場監(jiān)管部門受理總量的44.83%，較2017年提高了27.36%。

可以在線投訴，就可以在線解決糾紛。記者了解到，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺還開通了消費糾紛在線和解（ODR）通道，鼓勵、引導(dǎo)企業(yè)在平臺上直接與消費者進行協(xié)商和解。經(jīng)過審核，市場監(jiān)管部門共為3564家企業(yè)開通了ODR通道。2018年，全國ODR企業(yè)共受理消費者投訴49051件。ODR企業(yè)平均處理時長7.8天，和解成功率50.31%，解決效率為傳統(tǒng)方式的2.67倍。

與此同時，“訴轉(zhuǎn)案”機制不斷深化。2018年，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺受理的消費者投訴中，“訴轉(zhuǎn)案”共1.8萬件，同比增長217.68%，涉及金額2.4億元?！笆袌霰O(jiān)管部門運用互聯(lián)網(wǎng)平臺，把涉及群體性、欺詐消費者、格式合同違法、重大商品質(zhì)量不合格等投訴內(nèi)容列為‘訴轉(zhuǎn)案’工作重點，及時查處侵犯消費者權(quán)益案件，維護消費者合法權(quán)益，初步形成了‘在投訴中找案源，在線索中查違法，在查處中維權(quán)益’的格局?！眹沂袌霰O(jiān)管總局有關(guān)負責(zé)人表示。

整體來看，2018年，全國消費維權(quán)指數(shù)平均為91.53，較上年同期增長了0.11個點，保持在高位，消費環(huán)境持續(xù)向好。

重拳出擊治亂象

持續(xù)推進消費品質(zhì)量提升

保護消費者權(quán)益，不只在今天，更在每一天。為了營造更放心的消費環(huán)境，除了處理消費者投訴，對商品的日常抽查及重點整治也一刻不曾松懈。

以亂象叢生、備受關(guān)注的“保健”市場為例，1月8日，國家市場監(jiān)管總局等13個部門在全國開展聯(lián)合整治“保健”市場亂象“百日行動”。截至3月10日，全國共立案6535件，結(jié)案2290件，案值77.9億元，罰沒金額2.68億元，移送司法機關(guān)案件174件。兩個多月的集中整治，對“保健”市場亂象已形成全面打擊的高壓態(tài)勢。

日常抽查方面，3月15日，2018年我國產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查情況發(fā)布?！?018年共抽查288種28312批次產(chǎn)品，總體不合格發(fā)現(xiàn)率為10.2%。從總體抽查合格率來看，我國消費品整體質(zhì)量狀況比較平穩(wěn)，為擴大國內(nèi)消費市場規(guī)模提供了質(zhì)量支撐?！眹沂袌霰O(jiān)管總局產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)督管理司副司長孫會川介紹，從具體合格率看，與老百姓衣食用行密切相關(guān)的產(chǎn)品有55類合格率超過90%，其中筆記本電腦、打印機、塑料杯、不銹鋼餐廚具等14類產(chǎn)品合格率為100%，部分消費品質(zhì)量提升成效明顯。

孫會川表示，今年市場監(jiān)管部門將繼續(xù)強化質(zhì)量監(jiān)督，重點抓好兒童、老年等特殊群體用品，家用電器、家具家裝等日用消費品和新興消費品質(zhì)量安全監(jiān)管；開展“兒童和學(xué)生用品安全守護行動”等專項行動；探索建立質(zhì)量分級制度，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，用更多更好的優(yōu)質(zhì)供給，來滿足消費升級需求，讓消費者吃得放心、買得安心、用得舒心。

國家市場監(jiān)管總局有關(guān)負責(zé)人強調(diào)，針對2018年消費維權(quán)呈現(xiàn)的主要特點，市場監(jiān)管部門將進一步加強消費市場監(jiān)管，健全消費維權(quán)社會共治體系，整合監(jiān)管資源、創(chuàng)新監(jiān)管方式、提升監(jiān)管效能，為消費和經(jīng)濟發(fā)展?fàn)I造良好環(huán)境，切實維護好消費者的合法權(quán)益。（記者 陳晨 陳海波）