新華社北京11月30日電 題：用國標(biāo)提升銀行服務(wù) 借普惠金融助力網(wǎng)點轉(zhuǎn)型

新華社記者吳雨、朱程

銀行網(wǎng)點是商業(yè)銀行最重要的分銷渠道和服務(wù)平臺，也是落實普惠金融的重點。近年來，隨著金融電子化、信息化、科技化的深入發(fā)展，傳統(tǒng)網(wǎng)點正從“業(yè)務(wù)辦理場所”向“金融體驗場所”轉(zhuǎn)型，如何提高網(wǎng)點服務(wù)水平受到多方關(guān)注。

江蘇南通市民陳繼生今年74歲，他每個月都會去家附近的銀行網(wǎng)點辦理提取退休金的業(yè)務(wù)。隨著銀行自助機具的普及，不少業(yè)務(wù)陸續(xù)轉(zhuǎn)到柜員機上辦理。對此，陳繼生卻并不擔(dān)心，“每個機器上面都寫清了操作步驟，銀行工作人員也會幫忙指導(dǎo)，我輸入密碼的時候他們都特意背過身去。辦個業(yè)務(wù)七八分鐘就完成了，比以前快得多?！?/p>

當(dāng)下，人們對網(wǎng)點設(shè)施硬實力和服務(wù)軟實力的要求越來越高，評價一個銀行“好不好”早已不局限于排隊等候的時長。各家商業(yè)網(wǎng)點也在不斷打造品牌形象，優(yōu)化等候環(huán)境，配備現(xiàn)代機具，不僅要拼“顏值”，還要拼服務(wù)。

自2016年中國人民銀行聯(lián)合國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布了《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求》《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)評價準(zhǔn)則》等9項金融國家標(biāo)準(zhǔn)。中國人民銀行科技司標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)劃處處長楊富玉介紹，國標(biāo)不僅將避免客戶排長隊等納入基礎(chǔ)性指標(biāo)，還對網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境、服務(wù)管理、消費者權(quán)益保護等方面提出了相應(yīng)要求。

“衡量銀行服務(wù)質(zhì)量有了國家標(biāo)準(zhǔn)，我們就可以對照發(fā)現(xiàn)自身哪些服務(wù)達標(biāo)了，哪些還有改進余地?！敝袊ㄔO(shè)銀行渠道與運營管理部網(wǎng)點服務(wù)處副處長李孝剛表示，金融系列標(biāo)準(zhǔn)的出臺為提升銀行業(yè)整體服務(wù)水平提供了有力支撐。

在推出金融系列標(biāo)準(zhǔn)后，相關(guān)部門還啟動了網(wǎng)點的國標(biāo)認證工作，推動金融企業(yè)從原來“以經(jīng)營者為出發(fā)點”向“以消費者為出發(fā)點”轉(zhuǎn)型。

全國金融標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會秘書處與中金國盛認證中心聯(lián)合發(fā)布的報告顯示，截至今年10月，全國達到國標(biāo)要求通過認證的銀行網(wǎng)點數(shù)量達到4923個。

作為較早通過認證的分行，建行南通分行副行長朱勤表示，“獲得認證后，這塊‘金字招牌’對我們開展業(yè)務(wù)，吸引顧客大有幫助。今年以來，我行營業(yè)部一般性存款新增8億元，貸款投放超20億元?！?/p>

2017年建行有10家分行及所屬網(wǎng)點通過國標(biāo)認證，今年又選取了15家分行開展認證。近期，建行還啟動了“勞動者港灣”建設(shè)，在國標(biāo)的基礎(chǔ)上進一步提升了網(wǎng)點服務(wù)設(shè)施，統(tǒng)一向社會公眾提供飲水機、手機充電器、雨具、急救箱等服務(wù)設(shè)施。有條件的營業(yè)網(wǎng)點還開放了衛(wèi)生間，提供母嬰室、微波爐等人文關(guān)愛設(shè)施。建行的服務(wù)對象已經(jīng)從自身客戶，拓展到環(huán)衛(wèi)工人、出租車司機、交通警察、快遞員等戶外勞動者及廣大有需要的社會公眾。

中國建行董事長田國立認為，提升網(wǎng)點服務(wù)不只是增加競爭力，還要用金融力量解決社會痛點；做好普惠金融服務(wù)不僅是增加貸款供給，而是要對銀行進行文化再造?！霸谕七M普惠金融的過程中，銀行員工不能再只盯著大客戶和政府部門服務(wù)，而是要加強與小微企業(yè)和商戶的溝通，提升服務(wù)水平和能力。”