國(guó)家郵政局2018年三季度例行新聞發(fā)布會(huì)實(shí)錄

主持人（國(guó)家郵政局新聞辦公室副主任陰志華）：各位媒體記者朋友們，大家上午好！歡迎參加國(guó)家郵政局2018年第三季度例行新聞發(fā)布會(huì)。今天，我們邀請(qǐng)國(guó)家郵政局市場(chǎng)監(jiān)管司快遞管理處處長(zhǎng)余艷女士向大家通報(bào)2018年第二季度快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查和時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率測(cè)試結(jié)果，邀請(qǐng)國(guó)家郵政局發(fā)展研究中心市場(chǎng)監(jiān)管研究處副處長(zhǎng)耿艷女士發(fā)布并解讀《2018年6月中國(guó)快遞發(fā)展指數(shù)報(bào)告》。

今天我們特別榮幸地邀請(qǐng)到《人民日?qǐng)?bào)》、新華社、《光明日?qǐng)?bào)》、《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》、中央人民廣播電臺(tái)、中央電視臺(tái)、中國(guó)國(guó)際廣播電臺(tái)、中國(guó)新聞社、《人民政協(xié)報(bào)》、《工人日?qǐng)?bào)》、新華網(wǎng)、《中國(guó)交通報(bào)》、《人民郵電報(bào)》、澎湃新聞網(wǎng)等新聞媒體的記者朋友?！吨袊?guó)郵政快遞報(bào)》、《快遞》雜志和國(guó)郵新媒的記者也參加此次發(fā)布會(huì)。

下面，請(qǐng)余處長(zhǎng)通報(bào)2018年第二季度快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查和時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率測(cè)試結(jié)果。

余艷：各位記者朋友上午好。為提升快遞業(yè)發(fā)展質(zhì)效，不斷滿(mǎn)足人民群眾日益增長(zhǎng)的寄遞需求，國(guó)家郵政局委托專(zhuān)業(yè)第三方對(duì)2018年第二季度快遞服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行了調(diào)查，對(duì)全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率進(jìn)行了測(cè)試。下面，我向大家通報(bào)一下二季度快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查和時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率測(cè)試的結(jié)果。

一、基本情況

調(diào)查對(duì)象為2017年國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量排名靠前且服務(wù)水平較好的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌，調(diào)查范圍覆蓋全部31個(gè)?。▍^(qū)、市），共50個(gè)重點(diǎn)城市。

快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式，共獲得有效樣本15,966個(gè)?？爝f服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率測(cè)試采用系統(tǒng)抽樣測(cè)試方式，共獲得有效樣本合計(jì)150萬(wàn)個(gè)。

二、調(diào)查結(jié)果

（一）快遞服務(wù)公眾滿(mǎn)意度

調(diào)查顯示，2018年第二季度用戶(hù)快遞服務(wù)公眾滿(mǎn)意度得分為78.1分，同比上升1分，較今年第一季度上升0.5分。

在快遞企業(yè)公眾滿(mǎn)意度方面，得分在80分以上的企業(yè)為順豐速運(yùn)、京東物流，得分在76-80分之間的企業(yè)為郵政EMS、中通快遞、圓通快遞、韻達(dá)速遞、申通快遞、百世快遞，得分在75-76分之間的企業(yè)為德邦物流、優(yōu)速快遞。

在區(qū)域公眾滿(mǎn)意度得分方面，河南、河北、北京、黑龍江、吉林得分在80分以上，表現(xiàn)較好；福建、海南、西藏得分在76分以下，有進(jìn)一步提升空間。

在統(tǒng)一客服方面，12.1%的受調(diào)查用戶(hù)撥打過(guò)統(tǒng)一客服熱線，較去年同期下降16.5%，查詢(xún)和下單是用戶(hù)撥打統(tǒng)一客服熱線的主要目的；統(tǒng)一客服下單服務(wù)滿(mǎn)意度為83.8分，較去年同期下降2.6分。在派件員服務(wù)方面，派送服務(wù)滿(mǎn)意度為82.2分，較去年同期下降0.4分；派前預(yù)約、派件員著裝滿(mǎn)意度分別為82.2分、84.2分，較去年同期分別上升1.3分、0.4分?？爝f員派送上門(mén)的比例為94.2%，較去年同期上升3.7%；派送上門(mén)服務(wù)滿(mǎn)意度為80.1分，較去年同期上升0.8分。

調(diào)查對(duì)智能快件箱服務(wù)、快件包裝回收和快遞實(shí)名制實(shí)施情況進(jìn)行了關(guān)注。在智能快件箱服務(wù)方面，近三成受調(diào)查用戶(hù)在今年以來(lái)使用過(guò)智能快件箱接收快件；近八成快遞員會(huì)在使用智能快件箱前征得用戶(hù)同意。在快件包裝回收方面，接近一半的用戶(hù)會(huì)直接將包裝扔掉；缺少專(zhuān)業(yè)的包裝物回收機(jī)構(gòu)是包裝回收面臨的最主要問(wèn)題?？爝f實(shí)名制方面，92.8%的用戶(hù)會(huì)積極配合快遞員查驗(yàn)身份，簡(jiǎn)化采集程序、不過(guò)分采集信息和防范數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)是用戶(hù)最為關(guān)注的事項(xiàng)。

（二）全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率

2018年第二季度快遞服務(wù)全程時(shí)限為61.50小時(shí)，同比縮短2.31小時(shí)。72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率為77.62%，同比提高4.7個(gè)百分點(diǎn)。

從分環(huán)節(jié)來(lái)看，除投遞環(huán)節(jié)時(shí)限略有延長(zhǎng)外，其他三個(gè)環(huán)節(jié)均有改善。寄出地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為9.45小時(shí)，同比縮短0.56小時(shí)；運(yùn)輸環(huán)節(jié)平均時(shí)限為37.18小時(shí)，同比縮短1.53小時(shí)；寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為9.99小時(shí)，同比縮短0.3小時(shí)；投遞環(huán)節(jié)平均時(shí)限為4.88小時(shí)，同比延長(zhǎng)0.08小時(shí)。

“BESTY”企業(yè)( 包括郵政EMS、順豐速運(yùn)、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達(dá)速遞、百世快遞)在TOP30城市間（為測(cè)試50城市中2017年業(yè)務(wù)量累計(jì)排名前30的城市）平均時(shí)限為49.39小時(shí)，同比縮短1.15小時(shí)；48小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率為57.61%，同比提高2.82個(gè)百分點(diǎn)。

主持人：感謝余處長(zhǎng)的通報(bào)。下面請(qǐng)耿處長(zhǎng)發(fā)布并解讀《2018年6月中國(guó)快遞發(fā)展指數(shù)報(bào)告》。

耿艷：非常高興再次跟大家見(jiàn)面，今天我將向大家發(fā)布解讀《2018年6月中國(guó)快遞發(fā)展指數(shù)報(bào)告》。

在正式發(fā)布6月中國(guó)快遞發(fā)展指數(shù)報(bào)告之前，我再向大家介紹一下中國(guó)快遞發(fā)展指數(shù)的指標(biāo)體系。指數(shù)的指標(biāo)體系包含發(fā)展規(guī)模指數(shù)、服務(wù)質(zhì)量指數(shù)、發(fā)展能力指數(shù)和發(fā)展趨勢(shì)指數(shù)4個(gè)一級(jí)指標(biāo)和11個(gè)二級(jí)指標(biāo)。其中，發(fā)展規(guī)模指數(shù)包括業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入2個(gè)二級(jí)指標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量指數(shù)包括公眾滿(mǎn)意度、72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率和用戶(hù)申訴率3個(gè)二級(jí)指標(biāo)，發(fā)展能力指數(shù)包括快遞深度、網(wǎng)點(diǎn)密度、勞動(dòng)生產(chǎn)率和支撐網(wǎng)絡(luò)零售額4個(gè)二級(jí)指標(biāo)，發(fā)展趨勢(shì)指數(shù)包括業(yè)務(wù)增長(zhǎng)預(yù)期和快遞資本市場(chǎng)預(yù)期2個(gè)二級(jí)指標(biāo)。這些指標(biāo)比較全面地反映了中國(guó)快遞的發(fā)展情況。

經(jīng)測(cè)算，2018年6月中國(guó)快遞發(fā)展指數(shù)為176.2，同比提高34.9%。發(fā)展規(guī)模指數(shù)、服務(wù)質(zhì)量指數(shù)、發(fā)展能力指數(shù)和發(fā)展趨勢(shì)指數(shù)分別為173.9、239.9、147.7和77.6，分別比上年同期提高了23.1%、70.3%、15%和4.3%。

6月，快遞發(fā)展規(guī)模指數(shù)為173.9，同比提高23.1%。從分項(xiàng)指標(biāo)來(lái)看，全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)預(yù)計(jì)完成業(yè)務(wù)量42.3億件，同比增長(zhǎng)24.2%；預(yù)計(jì)完成快遞業(yè)務(wù)收入508.6億元，同比增長(zhǎng)21.1%。上半年，預(yù)計(jì)累計(jì)完成快遞業(yè)務(wù)量達(dá)220.8億件，超過(guò)我國(guó)2015年全年快遞業(yè)務(wù)量；凈增量47.6億件，相當(dāng)于日本2016年快遞業(yè)務(wù)量。預(yù)計(jì)累計(jì)完成快遞收入達(dá)2745億元，同比增長(zhǎng)25.8%，是同期服務(wù)業(yè)生產(chǎn)指數(shù)增速的3倍多，增速居服務(wù)業(yè)前列。

6月，快遞服務(wù)質(zhì)量指數(shù)為239.9，同比提高70.3%。滿(mǎn)意度、準(zhǔn)時(shí)率和有效申訴率同步改善。從分項(xiàng)指標(biāo)看，快遞服務(wù)公眾滿(mǎn)意度78.1分，同比提高0.9分。72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率77.6%，同比提高4.6個(gè)百分點(diǎn)；快遞服務(wù)有效申訴率約為百萬(wàn)分之一點(diǎn)二。上半年，快遞服務(wù)公眾滿(mǎn)意度得分為77.9分，同比提升0.7分；72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率為71.2%，同比提高2.5個(gè)百分點(diǎn)；快遞服務(wù)有效申訴率約為百萬(wàn)分之三，同比降低一半以上。

6月，快遞發(fā)展能力指數(shù)為147.7，同比提高15%。從分項(xiàng)指標(biāo)來(lái)看，快遞支撐網(wǎng)絡(luò)零售額超過(guò)6000億元，同比增加1200億元；城鄉(xiāng)快遞網(wǎng)點(diǎn)密度同比提高1%；一線從業(yè)人員勞動(dòng)生產(chǎn)率同比提高4.2%；快遞收入占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值比重7‰，同比提高0.6個(gè)千分點(diǎn)。上半年，快遞支撐網(wǎng)絡(luò)零售額累計(jì)超過(guò)3萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)超過(guò)30%，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額比重達(dá)17%，成為商品流通重要渠道?？爝f收入占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值比重6.5‰，同比提高0.8個(gè)千分點(diǎn)，對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)支撐作用顯著增強(qiáng)。城鄉(xiāng)快遞網(wǎng)點(diǎn)密度同比提高1%，一線從業(yè)人員勞動(dòng)生產(chǎn)率同比提高5.1%，快遞服務(wù)效率提升。

6月，快遞發(fā)展趨勢(shì)指數(shù)為77.6，同比提高4.3%。預(yù)計(jì)7月快遞業(yè)務(wù)量將達(dá)41.6億件，同比增長(zhǎng)30%。從資本市場(chǎng)預(yù)期來(lái)看，受中美貿(mào)易摩擦影響，整個(gè)資本市場(chǎng)大幅下調(diào)（上證指數(shù)環(huán)比下跌5.4%，深證成指環(huán)比下跌7.1%）。快遞板塊基于高成長(zhǎng)性和投資驅(qū)動(dòng)影響，在資本市場(chǎng)上表現(xiàn)亮眼，中通、韻達(dá)與百世股價(jià)在6月均創(chuàng)上市以來(lái)最高紀(jì)錄。資本市場(chǎng)對(duì)快遞增長(zhǎng)預(yù)期逆勢(shì)上升，環(huán)比提高1.9%。

主持人：感謝耿處長(zhǎng)的介紹。下面，我們把時(shí)間交給在場(chǎng)的記者朋友們，請(qǐng)各位記者提問(wèn)。

央廣記者：請(qǐng)問(wèn)今年上半年快遞市場(chǎng)運(yùn)行過(guò)程中有哪些比較突出的特點(diǎn)？

耿艷：上半年，快遞市場(chǎng)呈現(xiàn)積極變化：一是市場(chǎng)集中度快速提升，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局加速演變?？爝f與包裹服務(wù)品牌市場(chǎng)集中度指數(shù)CR8預(yù)計(jì)為81.5，同比提高3.7，提升幅度為三年來(lái)最快，市場(chǎng)份額及要素加速向重點(diǎn)企業(yè)集中。二是跨境網(wǎng)絡(luò)逐步健全，跨境寄遞成為增長(zhǎng)亮點(diǎn)。預(yù)計(jì)上半年國(guó)際及港澳臺(tái)快遞業(yè)務(wù)量將達(dá)5.5億件，同比增長(zhǎng)接近50%，增速超行業(yè)整體增速20個(gè)百分點(diǎn)以上，增速連續(xù)13個(gè)月高于行業(yè)整體增速，成為我國(guó)快遞業(yè)務(wù)增長(zhǎng)亮點(diǎn)。三是中西部地區(qū)增速加快，區(qū)域均等化程度逐步改善。上半年，中、西部地區(qū)預(yù)計(jì)完成快遞業(yè)務(wù)量分別為26.4億件和16.9億件，同比增長(zhǎng)30.3%和33.7%，比全國(guó)增速高3.5和6.9個(gè)百分點(diǎn)。中、西部地區(qū)快遞業(yè)務(wù)量占比分別為12%和7.7%，同比提高0.2和0.5個(gè)百分點(diǎn)。西部地區(qū)的內(nèi)蒙古、廣西、重慶、四川、云南、寧夏六?。▍^(qū)、市）增速超過(guò)35%，成為西部地區(qū)快遞業(yè)務(wù)的重要增長(zhǎng)極。

央視記者：我注意到6月份快遞服務(wù)質(zhì)量指數(shù)提高明顯，您認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量改善的主要原因是什么？

耿艷：服務(wù)質(zhì)量改善主要有四方面原因：一是基礎(chǔ)設(shè)施投入加大?？爝f企業(yè)逐步形成重資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，為提高配送時(shí)效，降低運(yùn)營(yíng)破損，傳統(tǒng)收轉(zhuǎn)運(yùn)派模式逐步向“快遞物流”平臺(tái)和“倉(cāng)配一體”網(wǎng)絡(luò)進(jìn)化。二是服務(wù)品種日益增多。“閃電送”等時(shí)效產(chǎn)品，以生鮮為主營(yíng)“1小時(shí)達(dá)”業(yè)務(wù)紛紛上線運(yùn)營(yíng)。三是綜合化末端服務(wù)格局進(jìn)一步形成。全國(guó)已運(yùn)營(yíng)快遞末端公共服務(wù)站4.2萬(wàn)個(gè)、智能快件箱24萬(wàn)組，分別較去年末增長(zhǎng)35%和16%。四是行業(yè)管理部門(mén)積極開(kāi)展規(guī)范。全行業(yè)深入推進(jìn)2018年郵政業(yè)更貼近民生7件實(shí)事，實(shí)施“放心消費(fèi)工程”，聚焦質(zhì)量提升，大力推廣服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

主持人：剛才，余處長(zhǎng)和耿處長(zhǎng)進(jìn)行了發(fā)布并回答了大家的提問(wèn)。因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系，今天的發(fā)布會(huì)到此結(jié)束。再次謝謝各位記者朋友！謝謝各位領(lǐng)導(dǎo)！