今年上海將集中改造提升20個(gè)綜合旅游服務(wù)中心，提供景點(diǎn)購(gòu)物演出賽事等信息
打造一批高舒適度“城市會(huì)客廳”

被譽(yù)為萬(wàn)國(guó)博覽建筑群的外灘，是諸多游客抵達(dá)上海的首選“打卡”點(diǎn)。在這里，隨時(shí)都能遇到捧著地圖或跟著導(dǎo)游旗游覽的海內(nèi)外游客。對(duì)于上海，他們常常有許多問(wèn)題：城隍廟怎么走？什么樣的弄堂最有上海特色？哪里的美食最值得嘗試？

上述問(wèn)題，未來(lái)都可以在分布在上海各區(qū)的綜合旅游服務(wù)中心得到滿意的答案。為了更好地對(duì)標(biāo)世界著名旅游城市，讓海內(nèi)外游客第一時(shí)間體驗(yàn)到更好的上海服務(wù)，上海市旅游局已正式啟動(dòng)包括了浦東機(jī)場(chǎng)、虹橋機(jī)場(chǎng)、外灘、郊野公園、濱江岸線、特色古鎮(zhèn)等窗口和景點(diǎn)的20個(gè)綜合旅游服務(wù)中心的集中改造。未來(lái)，來(lái)自五湖四海的游客不僅可以在這些綜合旅游服務(wù)中心獲取各種景點(diǎn)、購(gòu)物、演出、賽事等相關(guān)信息，還能在這里小坐片刻，享受免費(fèi)WiFi、免費(fèi)飲水、小件寄存等一系列人性化服務(wù)，切身感受到“上海服務(wù)”的溫度。

升級(jí)綜合旅游服務(wù)中心

位于中山東二路新開河路口的十六鋪綜合旅游服務(wù)中心，是今年即將完成升級(jí)的20個(gè)服務(wù)中心之一。盡管升級(jí)工作尚未全部完成，這里已經(jīng)相當(dāng)熱鬧，目前每天都要接待3000人次左右的游客。

雖然地處寸土寸金的南外灘，這座綜合旅游服務(wù)中心卻體量不小：占地達(dá)200余平米，除了基本的旅游咨詢功能，游客還能在這里購(gòu)買浦江游覽的船票和長(zhǎng)三角區(qū)域的旅游產(chǎn)品，在旁邊的超市選購(gòu)上海的特色旅游紀(jì)念品和伴手禮。逛累了，也可以在中心內(nèi)的休閑座椅上養(yǎng)養(yǎng)神，或者在電子大屏幕上看看附近景點(diǎn)的客流情況，再?zèng)Q定要不要去下一個(gè)景點(diǎn)“軋鬧猛”。與此同時(shí)，這座綜合旅游服務(wù)中心地下有800個(gè)停車位，數(shù)條公交車線路在此?？?，從上海前往長(zhǎng)三角各旅游城市的旅游巴士也從這里出發(fā)，成為一個(gè)小小的交通集散中心。

市旅游局公共服務(wù)處副處長(zhǎng)王京告訴記者，十六鋪綜合旅游服務(wù)中心是這次20個(gè)升級(jí)改造點(diǎn)的對(duì)標(biāo)項(xiàng)目之一。也就是說(shuō)，升級(jí)后的綜合旅游服務(wù)中心，都將力求做到集游憩服務(wù)、旅游交通、便利輔助服務(wù)和設(shè)施、安全保障服務(wù)等功能于一體，上海的市民在這里可以體驗(yàn)到旅游和休閑的感覺(jué)，知曉身邊更多不為人知的好去處；海內(nèi)外游客則可以在這些服務(wù)中心感受到更多的生活氣息，飲水機(jī)、充電寶、雨傘或輪椅出借、行李寄存服務(wù)、常用醫(yī)療品等，都可以在這里免費(fèi)享用或租借。

目前，包括浦東機(jī)場(chǎng)、虹橋機(jī)場(chǎng)、嘉北郊野公園、松江佘山附近的綜合旅游服務(wù)中心都在加緊升級(jí)中。其中，松江的綜合旅游服務(wù)中心位于原廢棄的主題樂(lè)園歐羅巴地帶，地面可以容納80輛旅游大巴?？浚叵逻€有600個(gè)小汽車停車位，同樣體量巨大。在共享單車相對(duì)普及的情況下，包括嘉北郊野公園在內(nèi)的綜合旅游服務(wù)中心，還將劃定一批自行車停車區(qū)域。

貼心服務(wù)是最過(guò)硬的“軟件”

在加緊升級(jí)20個(gè)綜合旅游服務(wù)中心硬件設(shè)施的同時(shí)，市旅游局也正在著手服務(wù)中心的軟件提升。

“我曾經(jīng)在閔行的一個(gè)旅游咨詢服務(wù)中心和一名工作人員交流，這個(gè)‘90后’小姑娘說(shuō)和自己共事的搭檔四年內(nèi)走了10個(gè)，只有自己留了下來(lái)。談到咨詢員這份工作缺憾的時(shí)候，她當(dāng)時(shí)只說(shuō)了一句‘覺(jué)得沒(méi)什么成就感’，這句話對(duì)我觸動(dòng)很大?！蓖蹙┱f(shuō)，旅游咨詢員每天都要接待大量的游客，許多游客詢問(wèn)的可能都是類似的問(wèn)題，的確相當(dāng)枯燥。要讓咨詢員保持熱情，就需要讓他們真正認(rèn)識(shí)到自己代表著上海的城市形象，并通過(guò)所從事的工作找到自我認(rèn)同的途徑。

因此，市旅游局將在升級(jí)綜合旅游服務(wù)中心硬件的同時(shí)，啟動(dòng)一項(xiàng)針對(duì)旅游咨詢員的培訓(xùn)，除了禮儀、化妝這些外在的訓(xùn)練外，還將加入職業(yè)道德、職業(yè)認(rèn)同感相關(guān)的課程。綜合旅游服務(wù)中心是上海城市形象的窗口，中心內(nèi)咨詢員的真誠(chéng)微笑和貼心服務(wù)，這樣的“軟件”也將勝過(guò)任何高大上的硬件設(shè)施。

在服務(wù)細(xì)節(jié)上，未來(lái)的綜合旅游服務(wù)中心也考慮周全?，F(xiàn)有的一些旅游咨詢服務(wù)中心內(nèi)，咨詢員在回答游客問(wèn)題時(shí)，常常只能對(duì)著電腦上查詢到的資料，與游客之間有距離感。升級(jí)成綜合旅游服務(wù)中心后，同樣的場(chǎng)景下，有關(guān)方面將盡量為咨詢員配備平板電腦，咨詢員和游客看著同一塊屏幕，既便于講解，也拉近了距離，體現(xiàn)“上海服務(wù)”的溫度。此外，培訓(xùn)老師還將重點(diǎn)對(duì)咨詢員進(jìn)行識(shí)圖能力的訓(xùn)練，今后游客在問(wèn)詢時(shí)，咨詢員可以迅速在地圖上找到對(duì)應(yīng)的目的地，做好標(biāo)記，游客則可以帶著這樣一份有印記的地圖繼續(xù)游覽。

打造卓越全球城市服務(wù)窗口

上海是全國(guó)率先開展旅游咨詢中心建設(shè)的城市。1999年至今，上海已經(jīng)建成52個(gè)市級(jí)旅游咨詢中心，向海內(nèi)外旅游者提供了數(shù)以億計(jì)的旅游信息咨詢、旅游資料發(fā)放等面對(duì)面服務(wù)，為上海熱情接待八方來(lái)客、提升世界著名旅游城市形象發(fā)揮了重要作用。

進(jìn)入全民旅游時(shí)代后，旅游日益成為人民群眾美好生活的必備要素，旅游公共服務(wù)的對(duì)象也正在從以外來(lái)旅游者、旅游團(tuán)隊(duì)為主，快速轉(zhuǎn)變?yōu)楸镜厥忻?、旅游者、散客、團(tuán)隊(duì)并重的狀態(tài)，旅游服務(wù)設(shè)施功能的多樣化成為必然要求。此次包括了浦東機(jī)場(chǎng)、虹橋機(jī)場(chǎng)、外灘、郊野公園、濱江岸線等20個(gè)綜合旅游服務(wù)中心的集中改造，以上海建設(shè)卓越的全球城市、打造提升“上海服務(wù)”為目標(biāo)，力求將這批綜合旅游服務(wù)中心打造成為卓越的全球城市的旅游者服務(wù)窗口、旅游休閑市民服務(wù)的聚合平臺(tái)。今年“十一”后，包括十六鋪綜合旅游服務(wù)中心等在內(nèi)的首批服務(wù)中心，將率先以嶄新的面貌迎接四方游客。

與此同時(shí)，上海市旅游局也對(duì)綜合旅游服務(wù)中心的外觀和服務(wù)內(nèi)容等出臺(tái)了相關(guān)指導(dǎo)意見，有關(guān)方面將據(jù)此積極探索以委托運(yùn)營(yíng)、購(gòu)買服務(wù)、合作運(yùn)營(yíng)等多種方式，發(fā)揮企業(yè)和非政府組織等的管理運(yùn)營(yíng)作用，讓更多的綜合旅游服務(wù)中心在商場(chǎng)、熱門景點(diǎn)景區(qū)“開花”。未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)，上海還將進(jìn)一步對(duì)濱江岸線及條件成熟區(qū)域的旅游咨詢點(diǎn)進(jìn)行升級(jí)，打造出一批便捷、友善、舒適度高的“城市會(huì)客廳”。（記者 李寶花）