習近平總書記在黨的十九大報告中指出，堅持以人民為中心，踐行全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，強調(diào)轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡政放權(quán)，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。本屆政府持續(xù)深化“放管服”改革，大力推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，各級政府綜合性實體政務(wù)大廳（以下簡稱“政務(wù)大廳”）和網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)邁上新臺階，形成了網(wǎng)點覆蓋全國的政務(wù)服務(wù)體系，部分地方初步建成省市縣統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺，有力推動了“放管服”改革，特別是行政審批制度、權(quán)責清單制度、“多證合一”等改革措施落地見效，切實方便了企業(yè)群眾辦事，促進了行政權(quán)力陽光運行。同時，各地政務(wù)大廳也面臨著理順體制機制、實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、提升服務(wù)效果等新挑戰(zhàn)。

為全面了解政務(wù)大廳發(fā)展現(xiàn)狀和面臨的困難問題，2017年2月至8月，按照《國務(wù)院辦公廳關(guān)于開展全國政務(wù)服務(wù)體系普查的通知》（國辦函〔2017〕17號）要求，全國3208個縣級以上地方政府（含新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團）報送了大廳基本情況、事項進駐辦理情況、信息化系統(tǒng)情況，以及標準化建設(shè)與應(yīng)用、服務(wù)信息公開、監(jiān)督管理制度等方面有關(guān)數(shù)據(jù)，并反映了大廳發(fā)展面臨的主要問題與政策建議，國辦政府信息與政務(wù)公開辦公室在清華大學公共管理學院支持下對普查數(shù)據(jù)及情況進行了梳理分析。有關(guān)情況如下。

一、基本情況

地方各級黨委政府高度重視綜合性政務(wù)大廳工作，推行市縣鄉(xiāng)（或省市縣鄉(xiāng)、省市縣鄉(xiāng)村）多級政務(wù)大廳統(tǒng)一服務(wù)標準、統(tǒng)一業(yè)務(wù)系統(tǒng)、統(tǒng)一管理監(jiān)督，實行“一個窗口受理、一站式辦理、一條龍服務(wù)”，全國政務(wù)服務(wù)體系初步形成；多個地方初步建成統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺，實現(xiàn)了線上線下一體化運行。

政務(wù)大廳服務(wù)網(wǎng)點實現(xiàn)全覆蓋。截至2017年4月，全國縣級以上地方各級人民政府共設(shè)立政務(wù)大廳3058個，覆蓋率94.3%。其中，省級政務(wù)大廳19個（含新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團），地級市政務(wù)大廳323個，縣級政務(wù)大廳2623個，直轄市區(qū)縣政務(wù)大廳93個。此外，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）共設(shè)立便民服務(wù)中心38513個，覆蓋率96.8%；國務(wù)院部門共設(shè)立政務(wù)大廳42個。江西、廣西、四川、貴州、云南、甘肅、寧夏7個省（區(qū)）已實現(xiàn)省、市、縣三級政務(wù)大廳全覆蓋。

圖1　全國政務(wù)大廳覆蓋情況

政務(wù)大廳是群眾辦事的主要渠道。近年來，各級政務(wù)大廳積極推進審批部門和事項全面進駐，努力推動群眾關(guān)注度高、辦理量大的服務(wù)事項進駐，不斷拓展服務(wù)功能、提升辦事效率，大部分實現(xiàn)了從單一審批向綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變，已經(jīng)成為當?shù)厝罕娹k事的主要渠道。普查數(shù)據(jù)顯示，2016年政務(wù)大廳總辦件量6.02億件，相當于每個大廳辦理19.7萬件，日均辦理784件。從大廳年平均辦件量來看，地級市大廳最高，達52.6萬件，省級大廳次之，為40.4萬件，直轄市區(qū)縣大廳28.9萬件，縣級大廳14.7萬件。目前，群眾在政務(wù)大廳辦件量遠超過互聯(lián)網(wǎng)平臺，地級市86.9%的辦件量發(fā)生在政務(wù)大廳，西部地區(qū)更是高達97%。

圖2　具有政務(wù)大廳和網(wǎng)上平臺的地區(qū)兩類渠道辦件量對比

政務(wù)大廳是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的線下支撐。近年來，各地各部門按照統(tǒng)一要求，大力推行“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”，取得明顯成效，浙江、廣東、貴州、江蘇等地已經(jīng)建成覆蓋省市縣各級的統(tǒng)一互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺。從各地推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的情況看，凡是線下實體政務(wù)大廳與網(wǎng)上辦事平臺實現(xiàn)一套系統(tǒng)辦事、一體化運行的，均取得了較好實際效果。如，江蘇省升級改造各級政務(wù)大廳，推行“不見面”審批，對省市縣三級5300余個政府機構(gòu)的66萬多項行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項進行統(tǒng)一管理、動態(tài)更新，打造縱橫全覆蓋、事項全口徑、內(nèi)容全方位、服務(wù)全渠道的網(wǎng)上網(wǎng)下一體化政務(wù)服務(wù)平臺。以地級市網(wǎng)上辦事平臺為例，有政務(wù)大廳支撐的平臺，可受理的行政許可事項比沒有政務(wù)大廳支撐的平臺多50.5%，其中，能夠即時辦結(jié)的事項（又稱“即辦件”）數(shù)比沒有政務(wù)大廳支撐的多274%，能在1個工作日內(nèi)辦結(jié)的事項數(shù)比沒有政務(wù)大廳支撐的多320%，平均預約量多26%。

圖3　有無政務(wù)大廳支撐的網(wǎng)上平臺進駐事項對比

圖4　2016年有無政務(wù)大廳支撐的網(wǎng)上平臺平均辦事預約量對比

政務(wù)大廳是咨詢會辦的綜合平臺。不少地方政務(wù)大廳集協(xié)調(diào)中心、求助中心、調(diào)解中心為一體，統(tǒng)一運行、協(xié)同服務(wù)，全方位解決企業(yè)群眾辦事過程中遇到的困難。如，四川省成都市新津縣在政務(wù)大廳設(shè)立民生訴求會辦中心，統(tǒng)一接收群眾咨詢投訴，協(xié)調(diào)推動部門辦理，年均受理群眾訴求5000多件，辦結(jié)率100%。另外，全國有471個政務(wù)大廳進駐了統(tǒng)一的12345等政務(wù)服務(wù)熱線，多地政務(wù)大廳配備了專業(yè)導辦督辦人員，開展咨詢引導。其中，天津市依托政務(wù)大廳，將原政府部門的53條服務(wù)熱線，統(tǒng)一整合為“88908890”，并配備500多人的支撐隊伍，對群眾的辦事咨詢進行答復，對反映的問題及時轉(zhuǎn)辦、交辦、督辦，真正做到“撥撥就靈”。

圖5　政務(wù)大廳進駐統(tǒng)一服務(wù)熱線情況

政務(wù)大廳組織保障體系初步健全。各地區(qū)普遍設(shè)立了政務(wù)服務(wù)管理辦公室、行政審批局等專門機構(gòu)，負責統(tǒng)籌推進政務(wù)大廳建設(shè)、管理監(jiān)督進駐業(yè)務(wù)部門、優(yōu)化創(chuàng)新具體政務(wù)服務(wù)，成為落實行政審批制度改革、促進政府職能轉(zhuǎn)變的重要力量。四川、北京、上海、江蘇等16個省級政府還出臺了相關(guān)的管理規(guī)定或管理辦法，對政務(wù)大廳建設(shè)、部門事項進駐、辦事服務(wù)標準等提出規(guī)范要求。其中，四川省于2013年率先頒布《四川省政務(wù)服務(wù)條例》，推進審批項目、辦事制度、服務(wù)模式、辦公場地和設(shè)施標準化建設(shè)；福建省福州市于2014年出臺《福州市行政服務(wù)條例》，將“馬上就辦”、“兩集中、兩到位”、“一次性告知”等制度以地方法規(guī)形式寫入條例。

表1　省級政務(wù)服務(wù)管理規(guī)定（辦法）

二、發(fā)展成效

（一）推動“放管服”改革各項任務(wù)落地

本屆政府成立以來，各地政務(wù)大廳充分發(fā)揮直接面向企業(yè)群眾服務(wù)的優(yōu)勢，深入貫徹“放管服”改革，成為權(quán)責清單制度、“多證合一”等改革措施落地施行的主要平臺。

權(quán)責清單制度得到細化落實。推行政府部門權(quán)力和責任清單制度（簡稱權(quán)責清單制度）是黨的十八屆三中、四中全會部署的重要改革任務(wù)，對于深化行政體制改革，建設(shè)法治政府、創(chuàng)新政府、廉潔政府和服務(wù)型政府具有重要意義。各地政務(wù)大廳落實“放管服”改革要求，具體承辦權(quán)責清單中行政許可、行政確認、行政獎勵和行政征收等多類直接面向企業(yè)群眾的辦事服務(wù)事項。全國政務(wù)大廳共入駐行政許可事項51.4萬項，平均每個政務(wù)大廳可辦理168項，89.8%的大廳提供了行政確認等其他服務(wù)事項。在具體辦理過程中，政務(wù)大廳還將行政權(quán)力事項進一步拆分為服務(wù)事項，細化要求，優(yōu)化流程，推進行政權(quán)責依法公開，強化行政權(quán)力監(jiān)督和制約。如，浙江省公開的行政權(quán)責清單中，“企業(yè)及分支機構(gòu)登記（設(shè)立、變更、注銷）”只是一項行政許可，有關(guān)政務(wù)大廳在具體工作中，按照登記、設(shè)立、注銷等具體業(yè)務(wù)，以及企業(yè)集團、外資企業(yè)、分公司等主體的不同，細化拆分為34個子項，每一個子項都有不同的業(yè)務(wù)流程和材料要求。

“多證合一”改革取得明顯成效。政務(wù)大廳積極落實“先照后證”、“多證合一”等商事制度改革，多地大廳設(shè)立了商事登記業(yè)務(wù)辦理專區(qū)，將工商、稅務(wù)、質(zhì)檢等相關(guān)部門窗口集中在一起，匯總填報表格，提供企業(yè)名稱預核準、企業(yè)登記注冊等服務(wù)快速通道，顯著縮短辦理時限，積極為促進“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”助力。普查顯示，“多證合一”前，企業(yè)登記的平均辦理時限為16.8天，“多證合一”后縮短至3.4天，壓縮幅度達79.8%。如，河南省大力推進“35證合一”，在政務(wù)大廳實行“一表申請、一窗受理、一網(wǎng)歸集、一鍵推送”工作模式，可在1至3個工作日內(nèi)辦結(jié)企業(yè)設(shè)立登記。

圖6　“多證合一”服務(wù)壓縮天數(shù)情況

“群眾少跑腿”不斷推進。為方便企業(yè)群眾辦事，各地政務(wù)大廳結(jié)合實際大力推進辦事事項的即時辦結(jié)。普查了解到，2985個政務(wù)大廳的17.9萬個事項實現(xiàn)了即辦即結(jié)，立等可??；924個政務(wù)大廳開展了證照寄送服務(wù)，有效減少了企業(yè)群眾跑腿次數(shù)。浙江省義烏市行政服務(wù)中心主動向省數(shù)據(jù)中心申請共享身份證、營業(yè)執(zhí)照及其他信息，減少群眾提供辦事材料，日均通過快遞送達的辦事結(jié)果已超過1000件，每年可減少群眾到窗口近30萬次。

圖7　有“即時辦結(jié)事項”的大廳分布情況

（二）促進行政審批制度改革深化

各地政務(wù)大廳按照利企便民要求，加強部門間協(xié)同聯(lián)動、優(yōu)化審批流程，全面落實“兩集中、兩到位”改革，有效促進了行政審批制度改革進一步深化。

圖8　各省（區(qū)、市）政務(wù)大廳整處<科>室進駐部門占比情況

全面落實“兩集中、兩到位”改革。各地區(qū)依托政務(wù)大廳清理歸并行政審批和政務(wù)服務(wù)職能，推進各部門的審批、服務(wù)職能向一個處（科）室集中，各審批服務(wù)處（科）室向大廳集中；推進分散的審批服務(wù)事項進駐大廳到位，授權(quán)到位（“兩集中、兩到位”）。全國共有2734個政務(wù)大廳推行了“兩集中、兩到位”改革，占政務(wù)大廳總數(shù)的89.4%。天津、浙江、吉林、山西、山東等地整處（科）室進駐的部門比例均超過了50%。四川省42個有審批職能的省政府部門（單位）中，除省知識產(chǎn)權(quán)局、省鹽務(wù)局外，都設(shè)立了行政審批處，并全部入駐政務(wù)大廳?！皟杉小傻轿弧备母锸拐?wù)大廳從設(shè)立之初的簡單“收發(fā)室”模式，走向真正提供“一站式”審批服務(wù)，方便了企業(yè)群眾辦事，提高了審批效率和監(jiān)管效果。

探索試點行政審批機構(gòu)改革。目前，全國地級市和區(qū)縣（含開發(fā)區(qū)、自貿(mào)區(qū)等）共成立行政審批局180個（其中135個是政務(wù)大廳的管理機構(gòu)），平均劃轉(zhuǎn)15個行政職能部門和119項審批事項，實現(xiàn)了“一枚印章管審批”。其中，最早成立的四川省成都市武侯區(qū)行政審批局，與政務(wù)大廳實行“一套人馬兩塊牌子”，集中統(tǒng)一辦理各類行政權(quán)力事項和便民服務(wù)事項。天津市政府的37個委辦局全部成立行政審批處，16個區(qū)全部成立行政審批局，形成“市級審批處+區(qū)級審批局”的新型行政審批體制。天津市濱海新區(qū)行政審批局將109枚印章合并成1個，18個部門近600人審批減少到1個部門102人；將重復、交叉的審批事項進行清理合并，從216項減少到147項；投資項目、企業(yè)設(shè)立審批用時分別不超過原來的1/2、1/3。銀川市行政審批局實施的153大類505項具體審批業(yè)務(wù)辦理時限由法定的合計4080個工作日減少到880個工作日，減幅達79%。

推行“一門式”服務(wù)改革。為杜絕“無故不受理”、“兩頭受理”、“超時辦理”等問題，一些政務(wù)大廳采取了“一門式”服務(wù)模式，通過設(shè)立綜合窗口，實行統(tǒng)一標準、統(tǒng)一受理、統(tǒng)一分辦、統(tǒng)一反饋，有效提升了群眾辦事滿意度。如，廣東省佛山市禪城區(qū)于2014年推行“一門式”服務(wù)改革，在窗口數(shù)量減少30%的情況下，辦理事項增加了3倍多，群眾排隊等候時間減少一半以上，平均辦理時間縮短7.5個工作日。目前，廣東省在全省范圍內(nèi)推廣“一門式”模式，黑龍江、江蘇、江西、四川、陜西等省份一些地方也在不同程度學習借鑒這種模式。

圖9　全國推行“一門式”服務(wù)改革的省份情況

圖10　“一門式”模式大廳和其他模式政務(wù)大廳平均窗口數(shù)情況

深化并聯(lián)審批改革。為提高行政審批效率，減少權(quán)力尋租，方便企業(yè)和群眾辦事，各地普遍開展并聯(lián)審批，統(tǒng)一受理涉及多部門的投資項目審批事項，取得了明顯成效。普查發(fā)現(xiàn)，投資項目并聯(lián)審批事項平均涉及6個部門，其中124個事項涉及部門超過10個。實行“并聯(lián)審批”將平均辦理時限由65.5天縮短至21天。如，四川省達州市投資建設(shè)項目報建審批由1042天縮短至60天，壓縮了982天（約為2.7年）。此外，各地政務(wù)大廳針對多個部門業(yè)務(wù)流程普遍存在評估、審圖、實地查勘等費時較多的環(huán)節(jié)，創(chuàng)新提出“模擬審批”、“多評合一”、“多圖合一”等方式，進行聯(lián)合辦理，顯著提高了審批效率。如，江蘇、福建等地開展模擬審批，實現(xiàn)后置部門提前介入；江蘇省鎮(zhèn)江市推行“多評合一”改革，項目評估審批周期由141個工作日縮短到50個工作日以內(nèi)，壓縮比例64.5％；江蘇省鹽城市在政務(wù)大廳推行“七圖”聯(lián)審，加強市縣兩級圖紙審查聯(lián)審聯(lián)動，施工圖聯(lián)審由40多個工作日，壓縮為7個工作日。

圖11　投資項目并聯(lián)審批壓縮天數(shù)情況

（三）推進服務(wù)流程優(yōu)化

全國政務(wù)大廳通過優(yōu)化辦事流程、創(chuàng)新服務(wù)方式，不斷提高企業(yè)群眾辦事便利度。普查發(fā)現(xiàn)，全國政務(wù)大廳總計優(yōu)化事項17.3萬項。其中，每個大廳辦理量居前五位的事項累計減少辦事材料34409份，平均每個事項減少14份，減少幅度達60.2%。同時，全國73.4%（2246個）的政務(wù)大廳提供預約服務(wù)。在提供預約服務(wù)的大廳中，實現(xiàn)網(wǎng)上平臺預約的占38%，手機等移動客戶端預約的占19.4%，電話預約的占85%。多地政務(wù)大廳推行“辦事無休”服務(wù)。比如，浙江省臺州市黃巖區(qū)2004年4月起推出居民辦證類、房地產(chǎn)證及相關(guān)配套業(yè)務(wù)等服務(wù)事項雙休日對外服務(wù)，深受群眾好評。有855個政務(wù)大廳提供全程無償代辦服務(wù)，涉及事項66.9萬項，2016年共代企業(yè)群眾辦事487.2萬次。內(nèi)蒙古、遼寧、河北等11個省份開展市、縣、鄉(xiāng)、村多級無償代辦，有效解決了基層群眾辦事難的問題。

圖12　優(yōu)化流程后辦理量前五位的事項辦事材料減少情況

圖13　各級政務(wù)大廳提供預約服務(wù)情況

圖14　政務(wù)大廳提供預約方式情況

圖15　各級政務(wù)大廳提供代辦服務(wù)情況

此外，不少地方將服務(wù)功能下沉，推進事項區(qū)域內(nèi)通辦。比如，重慶市渝北區(qū)推出22項公共服務(wù)事項同區(qū)通辦，實現(xiàn)居民就近提交申辦事項、就近領(lǐng)取辦理結(jié)果。北京市東城區(qū)與轄區(qū)內(nèi)企業(yè)開展合作，建立政企聯(lián)動服務(wù)機制，設(shè)立“政務(wù)服務(wù)站”，將政務(wù)大廳部分審批事項的代理服務(wù)下沉到服務(wù)站辦理。山西省臨汾市堯都區(qū)政務(wù)大廳將殘疾人辦證窗口設(shè)在傷殘鑒定的定點醫(yī)院，大大方便了殘疾人鑒定辦證。

（四）促進行政權(quán)力陽光運行

政務(wù)大廳把進駐部門的行政行為置于企業(yè)群眾的監(jiān)督之下，全面公開辦事事項名稱、條件、材料、流程、時限等，使政府工作真正做到了陽光運行、公開透明，保證了群眾對政府工作的知情權(quán)、參與權(quán)、表達權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

各地區(qū)在推進政務(wù)大廳建設(shè)的過程中，建立了較完善的監(jiān)督機制，實現(xiàn)了對辦事過程的立體式監(jiān)控。77.2%的政務(wù)大廳建立了電子監(jiān)察系統(tǒng)，82.5%的政務(wù)大廳開展了視頻監(jiān)控，74.1%的政務(wù)大廳設(shè)立了現(xiàn)場投訴受理區(qū)，89.7%的政務(wù)大廳提供了電話監(jiān)督方式。在規(guī)范涉企收費方面，不少地方通過政務(wù)大廳實施“一個窗口收費”，要求進駐單位必須公開和嚴格執(zhí)行收費項目及其標準，實行收費報批、集中收繳、統(tǒng)一劃轉(zhuǎn)、收繳分離，有效規(guī)范了進駐單位涉企收費行為。全國政務(wù)大廳建立一次性告知制度、工作人員行為規(guī)范制度的比例超過90%；建立限時辦結(jié)制度、首問負責制度、投訴處理制度、責任追究制度的比例超過80%。此外，近40%的政務(wù)大廳建立了超時默許制度，在事項辦理超過承諾時限后啟動該程序，24小時內(nèi)辦結(jié)。上海、江蘇、浙江、福建等地還探索推行窗口受理無否決權(quán)制度。

圖16　全國政務(wù)大廳采用的各類監(jiān)督方式情況

圖17　全國政務(wù)大廳管理機構(gòu)制定的管理制度情況

三、存在問題

地方普遍反映，政務(wù)大廳由地方政府自下而上探索設(shè)立，其機構(gòu)性質(zhì)、職能編制，以及與業(yè)務(wù)部門、信息化部門的關(guān)系等在不同地方存在顯著差異，進一步發(fā)展面臨“三不三難”問題。

一是認識不統(tǒng)一。《行政許可法》和《中共中央辦公廳 國務(wù)院辦公廳關(guān)于深化政務(wù)公開加強政務(wù)服務(wù)的意見》（中辦發(fā)〔2011〕22號）對行政審批運行程序、聯(lián)合辦理，政務(wù)大廳管理機構(gòu)的性質(zhì)、經(jīng)費等做了規(guī)定，但有關(guān)要求較為原則，缺少配套操作層面辦法。同時，近年來“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展迅速，政務(wù)服務(wù)新的提供方式不斷涌現(xiàn)，政務(wù)大廳建設(shè)發(fā)展面臨著新形勢和新問題。各地對政務(wù)大廳的發(fā)展方向、發(fā)展模式存在不同認識，在具體工作中對現(xiàn)有政策貫徹落實程度差異很大。19個省認為省級政務(wù)大廳將部門的審批事項集中起來統(tǒng)一運行和監(jiān)管，有利于提高審批效率，推進權(quán)力在陽光下運行，浙江、廣東等地則認為發(fā)展網(wǎng)上辦事大廳，已經(jīng)可以優(yōu)化部門審批流程，方便企業(yè)群眾辦事，不必專門建設(shè)實體省級政務(wù)大廳；有的地方要求所有部門進駐政務(wù)大廳，有的地方僅要求有行政審批事項的部門進駐，等等。調(diào)查顯示，平均仍有21.5%的審批部門和36%的行政許可事項未進駐政務(wù)大廳，部分地方的進駐比例更低。如，河北省滄州市南皮縣34個部門權(quán)責清單中行政許可事項共有156項，縣政務(wù)大廳僅進駐了12個部門的18個事項，部門進駐率35.2%，事項進駐率11.5%。此外，一些政務(wù)大廳反映，由于授權(quán)不到位，很多事項仍需企業(yè)群眾回到部門蓋章。

二是發(fā)展不平衡。從各省政務(wù)大廳平均進駐事項數(shù)方面看，前三位的省份是福建、貴州、浙江，進駐事項數(shù)均超過500項，后三位為西藏、青海、新疆，進駐事項數(shù)不足150項。其中，福建省平均進駐事項最多，為677項，西藏自治區(qū)最少，為40項。2016年四川、江蘇、浙江、寧夏平均每個政務(wù)大廳月辦件量超過3萬件，廣西、青海、海南、西藏不足5000件。從各地政務(wù)大廳部門進駐情況看，僅有6個省份政務(wù)大廳的審批部門進駐比例超過90%，13個省份在70%至80%之間，5個省份在60%至70%之間，3個省份在50%以下。

圖18　各?。▍^(qū)、市）政務(wù)大廳平均進駐事項數(shù)情況

圖19　各省（區(qū)、市）政務(wù)大廳月平均辦件量情況

三是服務(wù)不到位。當前，很多政務(wù)大廳辦事窗口設(shè)置不科學，與業(yè)務(wù)部門辦件量不匹配，導致出現(xiàn)不同窗口“冷熱不均”等現(xiàn)象。一些窗口排隊人數(shù)多、人滿為患，群眾辦事等待時間較長，甚至排一天也辦不上業(yè)務(wù)；另一些窗口少有群眾辦事，有時一天也無人問津，出現(xiàn)人員長時間離席、聊天看報等問題，群眾對此多有抱怨和詬病。如有的大廳社保窗口數(shù)量少，辦事群眾早上六、七點鐘就到門口排號，到下午四點也沒開始辦理，感嘆大廳辦事很“煩心”；有的大廳距離城區(qū)較遠，周圍公共交通配套跟不上，不方便群眾辦事；還有一些大廳的服務(wù)功能不完善，未能提供預約、繳費、延時辦理等服務(wù)，導致群眾辦事“費時費力”。部分政務(wù)大廳服務(wù)信息公開不到位、內(nèi)容不全面，群眾“找不到”、“看不懂”，只能到大廳窗口向工作人員進行咨詢；還有不少網(wǎng)上辦事平臺內(nèi)容與實際情況不一致，甚至下載的表格也與實際要求不符，群眾網(wǎng)上辦事“辦不通”。

四是信息共享難。全國72.1%（2205個）的政務(wù)大廳建立了綜合審批管理平臺，其中超過70%的平臺未能與部門辦事系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，僅595個平臺與部分職能部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)了數(shù)據(jù)對接。不少政務(wù)大廳在辦理業(yè)務(wù)時，面臨“多套系統(tǒng)、多個流程、反復登錄、重復錄入”問題，嚴重制約了審批效能的提升。浙江省寧波市反映，政務(wù)大廳除統(tǒng)一開發(fā)的審批系統(tǒng)外，還有市級部門系統(tǒng)33個，省級部門系統(tǒng)33個，國家部委垂直系統(tǒng)34個；江蘇省南通市海安縣政務(wù)大廳進駐部門25個，使用部委、省、市開發(fā)的辦理系統(tǒng)30余個，有的一個部門辦件系統(tǒng)達6個；銀川市行政審批局除使用行政審批服務(wù)系統(tǒng)外，還同時使用8個國家部委的16個全國通用審批監(jiān)管系統(tǒng)，以及7個自治區(qū)廳局的12個系統(tǒng)。廣東省東莞市反映，由于已建的電子證照庫與信息資源共享平臺缺乏統(tǒng)籌考慮和有效打通，電子證照的應(yīng)用和網(wǎng)上驗證仍有難度。

圖20　政務(wù)大廳審批管理平臺與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接情況

五是部門協(xié)調(diào)難。不少地方提出，由于缺乏充分的法律依據(jù)和授權(quán)，政務(wù)大廳對規(guī)范部門辦事沒有硬性約束手段，協(xié)調(diào)監(jiān)督進駐事項的辦理存在難度，推進綜合窗口、并聯(lián)審批等工作較為吃力，非試點地方難以推行“一個公章管審批”。還有地方提出，中辦發(fā)2011年22號文件關(guān)于政務(wù)大廳管理機構(gòu)應(yīng)使用行政編制的要求沒有落地，政務(wù)大廳履行集中審批服務(wù)管理難度大。普查發(fā)現(xiàn)，約50%的管理機構(gòu)是事業(yè)單位，還有約10%尚未經(jīng)編制部門批準。

圖21　政務(wù)大廳管理機構(gòu)性質(zhì)情況

六是平臺統(tǒng)籌難。當前，隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，不少地方部門在互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)端建設(shè)了多個辦事平臺。由于分屬不同的部門或機構(gòu)，導致不同平臺之間缺乏統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，業(yè)務(wù)內(nèi)容多有重疊，甚至出現(xiàn)同一事項不同平臺辦事信息不同、辦理程度不同的問題，既導致重復建設(shè)，也讓群眾無所適從，實際辦事體驗不好。同時，由于政務(wù)大廳在國家層面缺少統(tǒng)一的管理機構(gòu)，各級政務(wù)大廳之間沒有隸屬關(guān)系，出現(xiàn)了“多頭提要求，實際無人管”的現(xiàn)象。

四、相關(guān)建議

習近平總書記強調(diào)，要全面推進政務(wù)公開，強化對行政權(quán)力的制約和監(jiān)督，建立權(quán)責統(tǒng)一、權(quán)威高效的依法行政體制。便民服務(wù)平臺建得好不好，關(guān)鍵看服務(wù)實效。李克強總理要求，把實體政務(wù)大廳、網(wǎng)上政務(wù)平臺、移動客戶端、自助終端、服務(wù)熱線結(jié)合起來，實行線上線下一體化運行，政務(wù)大廳要真正做到一個窗口對外，一站式辦結(jié)。普查中，地方同志普遍建議，推進政務(wù)大廳的建設(shè)和發(fā)展，必須堅持利企便民的總原則，加強指導協(xié)調(diào)，強化各渠道與各部門統(tǒng)籌，打通信息孤島，促進業(yè)務(wù)協(xié)同。

一是加快健全政務(wù)服務(wù)體制機制。在國家層面明確統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)，統(tǒng)籌推進全國政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)?？偨Y(jié)行政審批制度改革經(jīng)驗，研究確定政務(wù)大廳管理機構(gòu)的設(shè)立標準和發(fā)展模式，厘清政務(wù)大廳管理機構(gòu)（政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)）、業(yè)務(wù)部門、審改部門、網(wǎng)上辦事平臺建設(shè)運維部門之間的職責劃分，明確賦予政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)組織協(xié)調(diào)、指導監(jiān)督業(yè)務(wù)部門開展政務(wù)服務(wù)的職責。探索線上線下兩個政務(wù)服務(wù)管理部門整合，用“一套班子、一個系統(tǒng)”，覆蓋多個渠道。

二要加快出臺服務(wù)規(guī)范和管理辦法。以利企便民為導向，探索啟動《政務(wù)服務(wù)條例》編制準備工作，著手制定全國政務(wù)大廳建設(shè)管理辦法，推進進駐政務(wù)服務(wù)事項統(tǒng)一規(guī)范，明確政務(wù)大廳窗口設(shè)置原則，并加強業(yè)務(wù)指導和評價考核，推動各級政務(wù)大廳健康有序發(fā)展。建立全國政務(wù)大廳關(guān)鍵數(shù)據(jù)動態(tài)信息庫，對政務(wù)大廳運行及事項辦理情況進行監(jiān)測與分析，為深化“放管服”改革、推進政府職能轉(zhuǎn)變提供支撐。

三是推動政務(wù)服務(wù)資源互通共享。加快政務(wù)大廳綜合審批辦事系統(tǒng)建設(shè)，對接各部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)，推進政務(wù)信息共享共用，提供統(tǒng)一身份認證、統(tǒng)一接收分辦、統(tǒng)一支付繳費等功能，實現(xiàn)一體化的預約辦理、結(jié)果查詢、咨詢投訴。統(tǒng)籌推進電子證照、電子公文、電子簽章等在政務(wù)大廳的應(yīng)用。加強對共享數(shù)據(jù)的分析利用，凡是能通過網(wǎng)絡(luò)共享復用的材料，不得要求企業(yè)群眾重復提交，凡是能通過網(wǎng)絡(luò)核驗的信息，不得要求其他單位重復提供，真正讓企業(yè)群眾少跑腿、辦成事。

四是推進線上線下平臺融合發(fā)展。推動政務(wù)大廳辦事系統(tǒng)和網(wǎng)上系統(tǒng)一體化建設(shè)，實現(xiàn)“一個系統(tǒng)支撐，一套人馬辦事”，為企業(yè)群眾提供條件一致，時效一致，結(jié)果一致的辦事服務(wù)。推行陽光服務(wù)，通過視頻監(jiān)控、網(wǎng)上投訴等方式加強對辦事人員、辦事過程的公開監(jiān)督，依托電子監(jiān)察系統(tǒng)對全部事項進行全流程動態(tài)監(jiān)管，實現(xiàn)辦事信息網(wǎng)上留痕，推進政務(wù)服務(wù)透明化、標準化、規(guī)范化。

五是加強政務(wù)大廳和基層便民服務(wù)點建設(shè)。加強省級統(tǒng)籌，因地制宜，推進各地政務(wù)大廳建設(shè)，為企業(yè)群眾提供高效透明的辦事服務(wù)，讓老百姓到了政務(wù)大廳就不用再到政府部門跑腿。加強政務(wù)服務(wù)標準化建設(shè)，健全便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心和村（居）便民服務(wù)站（代辦點），把標準一致、效果一致的政務(wù)服務(wù)送到群眾身邊，讓企業(yè)群眾切實分享“放管服”改革紅利。總結(jié)推廣政務(wù)大廳工作中的創(chuàng)新成果，推行周末無休、錯時服務(wù)、無償代辦等經(jīng)驗做法，提升政務(wù)服務(wù)利企便民實效，切實增強群眾獲得感。