為貫徹全國金融工作會議精神，落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的若干意見》和《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》有關(guān)要求，建立完善有利于保護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)制、織密扎牢保險監(jiān)管制度籠子，中國保監(jiān)會出臺了《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）和《關(guān)于落實(shí)〈保險銷售行為可回溯管理暫行辦法〉有關(guān)事項(xiàng)的通知》（以下簡稱《通知》），將于2017年11月1日起正式實(shí)施。

《辦法》通過對保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)保險銷售行為可回溯管理，記錄和保存保險銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認(rèn)、消費(fèi)權(quán)益可保障?！锻ㄖ愤M(jìn)一步明確了保險銷售過程現(xiàn)場錄音錄像的有關(guān)要求，著重強(qiáng)調(diào)了保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)對消費(fèi)者的提示義務(wù)，附件中“保險銷售行為現(xiàn)場同步錄音錄像用語示例”（以下簡稱“用語示例”）從9個環(huán)節(jié)對銷售用語進(jìn)行規(guī)范。《辦法》和《通知》主要突出以下3個方面：一是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，強(qiáng)調(diào)銷售主體責(zé)任，促使保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)依法合規(guī)經(jīng)營，重點(diǎn)提醒保險消費(fèi)者謹(jǐn)慎交易，在簽署合同時確保已充分知曉自身和保險公司的權(quán)利和義務(wù)。二是堅(jiān)持問題導(dǎo)向，聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域，將銷售欺騙誤導(dǎo)高發(fā)的渠道、產(chǎn)品和人群納入本次可回溯管理的實(shí)施范圍。三是注重可行性，兼顧現(xiàn)實(shí)性，本著“先易后難，循序漸進(jìn)”的工作方針，根據(jù)可回溯管理的實(shí)施效果逐步擴(kuò)大可回溯管理的渠道、險種和人群等。

《辦法》共計18條，主要涉及可回溯實(shí)施范圍和方式、管理內(nèi)容、信息安全責(zé)任、內(nèi)外部監(jiān)督管理措施等方面。一是明確了實(shí)施范圍和方式。保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)的應(yīng)實(shí)施全險種全過程錄音；開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的，應(yīng)依照互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管的有關(guān)規(guī)定開展可回溯管理；保險公司通過保險兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)銷售保險期間超過一年的人身保險產(chǎn)品的（包括利用保險兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)營業(yè)場所內(nèi)自助終端等設(shè)備銷售的），需要對關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行錄音錄像；通過其他銷售渠道，向60周歲（含）以上年齡的投保人銷售保險期間超過一年的人身保險產(chǎn)品，或銷售投資連結(jié)保險產(chǎn)品，應(yīng)對關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行錄音錄像。二是明確了可回溯管理內(nèi)容。電話銷售渠道的業(yè)務(wù)需要全程錄音；互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)應(yīng)完整記錄和保存互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的交易信息，包括產(chǎn)品宣傳和銷售文本、銷售和服務(wù)日志、投保人操作軌跡等，確保能夠完整、準(zhǔn)確地還原相關(guān)交易流程和細(xì)節(jié)；其他實(shí)施可回溯管理的業(yè)務(wù)，應(yīng)對銷售的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行錄音錄像。同時還按照“誰保存、誰質(zhì)檢”的原則，明確了對可回溯資料進(jìn)行質(zhì)量檢測的要求，以保證錄音錄像的質(zhì)量。三是明確了信息安全責(zé)任。《辦法》第十四條規(guī)定：“保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格依照有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，加強(qiáng)對投保人、被保險人的個人信息保護(hù)工作，對錄音錄像等視聽資料內(nèi)容、電子數(shù)據(jù)嚴(yán)格保密，不得外泄和擅自復(fù)制，嚴(yán)禁將資料用作其他商業(yè)用途?！?同時，保險公司、銀行類保險兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)制定視聽資料管理辦法，明確管理責(zé)任，規(guī)范調(diào)閱程序。視聽資料保管期限自保險合同終止之日起計算，保險期間在1年以下的不得少于5年，保險期間超過1年的不得少于10年。如遇消費(fèi)者投訴、法律訴訟等糾紛，還應(yīng)至少保存至糾紛結(jié)束后2年。四是明確了內(nèi)外部監(jiān)督管理措施。按照“加強(qiáng)內(nèi)部管控，加強(qiáng)外部監(jiān)管”的要求，明確保險公司應(yīng)通過內(nèi)控制度落實(shí)銷售行為可回溯管理的主體責(zé)任及對相關(guān)失職人員問責(zé)、追責(zé)的監(jiān)管要求；明確了保險監(jiān)管部門對保險公司違反《辦法》可以采取的監(jiān)管措施。

《通知》包括7項(xiàng)錄音錄像業(yè)務(wù)規(guī)范和1個附件“用語示例”。業(yè)務(wù)規(guī)范從明確提示、錄制要求、自助終端、問題整改等方面對銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行了細(xì)化要求。一是明確保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)的提示責(zé)任，應(yīng)提醒投保人“認(rèn)真閱讀您簽署文件的具體內(nèi)容，如實(shí)回答相關(guān)問題”，并強(qiáng)調(diào)“如果銷售人員向您作出任何與書面文件內(nèi)容不一致的承諾，建議您與銷售人員通過書面形式予以確認(rèn)”。二是明確具體的錄制時點(diǎn)和錄制要求，細(xì)化了對銷售人員和投保人同框、文件資料和投保人簽名等在錄音錄像中的展示要求。三是明確自助終端的銷售要求，即消費(fèi)者通過自助終端等設(shè)備購買保險產(chǎn)品應(yīng)未經(jīng)過銷售人員營銷推介，并提示消費(fèi)者“如有銷售人員營銷推介，應(yīng)停止自助終端購買操作”。四是明確視聽資料不符合規(guī)定的整改方式，針對不符合《辦法》和《通知》要求的部分進(jìn)行補(bǔ)錄并再次質(zhì)檢。

《辦法》和《通知》正式實(shí)施，將有效補(bǔ)齊監(jiān)管制度短板，進(jìn)一步強(qiáng)化保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)保護(hù)保險消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任和管理責(zé)任，規(guī)范保險銷售服務(wù)行為，固化銷售過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，有助于在糾紛調(diào)解、投訴處理、法律訴訟過程中迅速查明事實(shí)，提高消費(fèi)者保護(hù)工作效率。下一步，保監(jiān)會將抓好文件規(guī)定的實(shí)施，持續(xù)推進(jìn)消費(fèi)者保護(hù)工作，更好地滿足人民日益增長的美好生活需要，使人民群眾獲得保險服務(wù)更加充實(shí)、更有保障、更可持續(xù)。