國(guó)家郵政局關(guān)于2017年9月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告

一、總體情況

2017年9月，國(guó)家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴179985件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的8103件，占總申訴量的4.5％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的171882件，占總申訴量的95.5％。

受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為16352件，比上年同期增長(zhǎng)3.7％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的1000件，占有效申訴量的6.1％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的15352件，占有效申訴量的93.9％。

消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失453.6萬(wàn)元。9月份，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門(mén)申訴處理工作的滿意率為98.1％，對(duì)郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為97.0％，對(duì)快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為96.1％。

2017年9月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門(mén)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有22件，與去年同期相比增加12件。

二、郵政服務(wù)申訴情況

2017年9月，消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴1000件，環(huán)比增長(zhǎng)21.1％，同比增長(zhǎng)29.2％。

2017年9月消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

2017年9月，消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)，占申訴總量的49.0％。

2017年9月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題與上月相比均呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。其中郵件延誤問(wèn)題增長(zhǎng)明顯，環(huán)比增長(zhǎng)79.2％。與去年同期相比，郵政服務(wù)主要問(wèn)題增長(zhǎng)的有郵件延誤、郵件損毀、投遞服務(wù)、郵件丟失短少和違規(guī)收費(fèi)，其中郵件延誤和郵件損毀問(wèn)題增長(zhǎng)明顯，同比分別增長(zhǎng)57.0％和54.8％。

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題

2017年9月，消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴15352件，環(huán)比增長(zhǎng)15.4％，同比增長(zhǎng)2.3％。

2017年9月消費(fèi)者申訴快遞服務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

2017年9月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題與上月相比增長(zhǎng)明顯的是快件延誤，環(huán)比增長(zhǎng)51.2％。與去年同期相比，快遞服務(wù)主要問(wèn)題增長(zhǎng)的有違規(guī)收費(fèi)、丟失短少、投遞服務(wù)和代收貨款，分別增長(zhǎng)26.7％、15.5％、8.2％和2.9％。申訴比較集中的問(wèn)題是投遞服務(wù)和延誤，占比分別為41.6％和27.4％。

（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

2017年9月，消費(fèi)者對(duì)43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率為百萬(wàn)分之4.26，環(huán)比增加0.18，同比減少1.05，高于全國(guó)平均有效申訴率的快遞企業(yè)有14家。全國(guó)快遞服務(wù)快件投遞服務(wù)的有效申訴率為百萬(wàn)分之1.77，同比減少0.32；快件延誤的有效申訴率為百萬(wàn)分之1.16，同比減少0.44；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬(wàn)分之1.15，同比減少0.23。

2017年9月主要快遞企業(yè)有效申訴率表