中國保監(jiān)會近日印發(fā)了《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）。保監(jiān)會有關部門負責人就有關情況答記者問。

一、此次《辦法》出臺的背景是什么？

答：保險是一項基于最大誠信的制度安排，誠信是保險業(yè)發(fā)展的基石。保險銷售是保險服務的關鍵環(huán)節(jié)，保險銷售欺騙誤導行為嚴重違反最大誠信原則，侵害消費者的知情權、自主選擇權等合法權益，是當前保險業(yè)最為突出的問題之一，侵蝕了保險業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎。近年來，保監(jiān)會出臺了大量治理銷售欺騙誤導的監(jiān)管舉措并取得了一定成效，但距離社會的期望和消費者的合理訴求還有很大差距。為規(guī)范全行業(yè)銷售服務行為，解決消費者關注的銷售欺騙誤導問題，優(yōu)化保險消費環(huán)境，增強社會認同感，保監(jiān)會出臺了《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》。

首先，《辦法》的出臺是國家關于金融消費者保護政策在保險監(jiān)管領域的具體落實?！秶鴦赵宏P于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務業(yè)的若干意見》（國發(fā)〔2014〕29號）要求保險監(jiān)管部門“加強保險消費者合法權益保護。推動完善保險消費者合法權益保護法律法規(guī)和規(guī)章制度……加大保險監(jiān)管力度，監(jiān)督保險機構全面履行對保險消費者的各項義務，嚴肅查處各類損害保險消費者合法權益的行為。”《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發(fā)〔2015〕81號）要求金融監(jiān)管部門“規(guī)范金融機構行為”，“健全金融消費者權益保護機制”，保障金融消費者財產(chǎn)安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權。建立保險銷售行為可回溯制度，正是中國保監(jiān)會貫徹國務院金融消費者保護政策要求，有效保障保險消費者各項權益，促進中國保險業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展的重要舉措。

其次，《辦法》的出臺是治理銷售欺騙誤導，保護消費者利益的客觀需要。近年來，為有效治理銷售欺騙誤導這一行業(yè)頑疾，切實維護消費者合法權益,中國保監(jiān)會和各地保監(jiān)局出臺了一系列監(jiān)管措施，取得了相應成效，但銷售欺騙誤導行為仍未得到根本性遏制。保險銷售過程中欺騙投保人、隱瞞與保險合同有關重要情況等行為時有發(fā)生，嚴重損害保險消費者合法權益和行業(yè)形象。建立保險銷售行為可回溯管理制度正是保險監(jiān)管部門維護保險消費者權益，強化對保險銷售行為監(jiān)管的一項重要抓手，是從銷售源頭上防范和治理保險銷售欺騙誤導，守住不發(fā)生系統(tǒng)性風險底線的關鍵舉措。

第三，《辦法》的出臺是提高保險監(jiān)管處理保險消費投訴工作效能的需要。在監(jiān)管實踐中，由于涉嫌銷售欺騙誤導的保險消費投訴大多缺乏客觀證據(jù)，導致此類投訴往往陷入消費者“說不清”、保險機構“辨不清”、監(jiān)管部門“查不清”的尷尬境地。近年來，此類投訴處理引發(fā)的行政復議、行政訴訟案件成倍增長，占用了大量監(jiān)管資源。建立保險銷售行為可回溯制度，將大幅提高保險監(jiān)管部門投訴處理效能，提高消費者保護工作水平。

二、出臺保險銷售行為可回溯制度的現(xiàn)實意義？

答：實行保險銷售行為可回溯制度的現(xiàn)實意義主要體現(xiàn)在兩個方面：

一方面，有效遏制廣為詬病的銷售欺騙誤導情形。銷售欺騙誤導是近年來市場反映侵害保險消費者利益最為嚴重的問題之一。由于人身保險合同期限一般比較長，而且主要是通過保險銷售人員與客戶面對面宣傳介紹保險產(chǎn)品來完成銷售行為。而在銷售過程中，銷售人員為了提高銷售業(yè)績，有時會以其他金融產(chǎn)品的名義宣傳銷售保險產(chǎn)品、夸大保險產(chǎn)品收益或隱瞞重要的告知事項等，而消費者又很少會在購買這些產(chǎn)品時有意識的保留相關證據(jù)，待到發(fā)生保險保全或給付（理賠）爭議時，才發(fā)現(xiàn)所購保險產(chǎn)品實際情況與銷售人員當初宣傳內容嚴重不符。而這時由于時間較久以及人員的變動等原因，消費者維權就存在較大困難。而對于這種缺乏證據(jù)的銷售欺騙誤導投訴，保險監(jiān)管部門雖然投入了大量資源進行調查，但由于當時的銷售過程難以還原，銷售欺騙誤導行為難以查實，最后的實際查處效果并不理想，消費者利益不能得到有效保護。通過建立保險銷售行為可回溯制度，就可以有效治理這一行業(yè)頑疾。通過對保險產(chǎn)品銷售行為關鍵環(huán)節(jié)的錄音、錄像，真實記錄和保存銷售過程，固化了（并可還原）保險產(chǎn)品銷售關鍵環(huán)節(jié)的真實信息，使得銷售行為可回放、問題可查清、責任可確認，為消費者維權和監(jiān)管部門監(jiān)督調查銷售欺騙誤導行為等提供了有力的證據(jù)支持，將對有效打擊銷售欺騙誤導行為發(fā)揮積極作用，使依法保障保險消費者權益真正落到了實處。

另一方面，督促保險公司、保險中介機構履行《保險法》規(guī)定的免責條款的提示和明確說明義務。保險銷售行為可回溯制度要求保險公司、保險中介機構在銷售過程中對于關鍵環(huán)節(jié)通過錄音錄像等技術手段采集和固定以下信息：一是告知投保人所購買的保險產(chǎn)品名稱、承保公司名稱、繳費方式、繳費金額、繳費期間、保險期間、保險責任、猶豫期后退保損失風險；二是對于人身保險新型產(chǎn)品，告知投保人保單利益不確定性；三是對于健康保險產(chǎn)品，告知投保人等待期、續(xù)保條款以及指定醫(yī)療機構等情況。對于以上告知，要求在錄音錄像時必須有投保人的明確答復或回應。

三、《辦法》制定過程中主要把握了哪些原則？

答：一是強調銷售主體責任，突出消費者權益保護?！掇k法》突出消費者保護這一根本目標，通過對保險銷售過程關鍵環(huán)節(jié)進行可回溯管理，促使保險公司、保險中介機構在銷售環(huán)節(jié)依法合規(guī)經(jīng)營，同時也提醒保險消費者謹慎交易，并為日后保險糾紛處理提前固定證據(jù)，解決了消費者保護工作中舉證難、取證難的問題。

二是堅持問題導向，聚焦重點領域。通過對近幾年保險消費投訴數(shù)據(jù)的監(jiān)測分析，監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)保險公司通過銀郵等兼業(yè)代理渠道銷售長期人身保險、通過其他渠道銷售投資連結保險和向60歲以上人群銷售長期人身保險時，發(fā)生銷售欺騙誤導的風險較高。針對這些突出風險，《辦法》以問題為導向，先將上述渠道、產(chǎn)品、人群納入可回溯管理的實施范圍。

三是關注可行性，兼顧現(xiàn)實性。在保證實現(xiàn)消費者保護這一政策目標的前提下，《辦法》綜合考慮了目前實施可回溯管理的深度、廣度與消費者體驗感受、保險公司及中介機構經(jīng)營成本可承受度之間的關系，本著“先易后難，循序漸進”的工作方針，確定第一步實施可回溯管理的范圍為《辦法》規(guī)定的重點渠道、部分險種、特別人群等，以確保制度出臺后能夠被有效執(zhí)行。

四、可回溯管理制度如何強化消費者權益的保護？

答：第一，銷售過程錄音錄像是對保險銷售人員的一種監(jiān)督和警示，督促其依法依規(guī)履行銷售過程中的交付條款、說明、提醒等先合同義務；第二，錄音錄像過程是對保險消費者的再次風險提示，有利于培養(yǎng)消費者謹慎交易的習慣；第三，保險銷售行為可回溯管理制度明確了保險公司、保險中介機構的責任，將倒逼保險公司加強對銷售從業(yè)人員的合規(guī)管理，強化保險公司保護消費者權益的主體責任；第四，通過錄音錄像獲得視聽資料等法定證據(jù)，來固化銷售過程的關鍵環(huán)節(jié)，有助于事后在糾紛調解、投訴處理、法律訴訟過程中迅速查明事實，提高消費者保護工作效率。

五、《辦法》中可回溯管理的銷售渠道、消費人群、產(chǎn)品險種等范圍是如何確定的？

答：在確定可回溯管理的銷售渠道、消費人群、產(chǎn)品險種實施范圍時，保監(jiān)會始終堅持問題導向、循序漸進的工作方針。第一，電話銷售渠道方面。目前保監(jiān)會在產(chǎn)壽險電話銷售渠道方面均建立了監(jiān)管制度，《辦法》將其納入可回溯管理的實施范圍。第二，互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務方面。鑒于《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務監(jiān)管暫行辦法》已有相應規(guī)范，因此《辦法》規(guī)定應依照互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務監(jiān)管的有關規(guī)定開展可回溯管理。第三，兼業(yè)代理渠道方面。目前銀監(jiān)會對銀行渠道銷售理財產(chǎn)品進行“雙錄”已有明確規(guī)定，銀行業(yè)和消費者接受度高，因此《辦法》把包含銀行在內的保險兼業(yè)代理渠道納入可回溯管理的實施范圍。同時為兼顧監(jiān)管政策的公平性和一致性，還把對銀行業(yè)的監(jiān)管要求一同擴展到其他兼業(yè)代理機構。第四，其他銷售渠道方面。鑒于人身保險公司銷售投資連結保險產(chǎn)品，以及向60歲以上的人群銷售長期人身險產(chǎn)品時發(fā)生銷售欺騙誤導的風險較大，本著問題導向的原則，《辦法》將其納入實施范圍。

六、如何保證《辦法》的實施效果？

答：首先在制度機制方面，為保證實施效果，《辦法》設計了質檢環(huán)節(jié)和內外部責任追究制度。明確要求保險公司、保險中介機構對可回溯管理資料進行質量檢測，未按照規(guī)定進行可回溯管理的，一是保險公司內部應依照內控制度進行追責，二是監(jiān)管部門可采取相應的監(jiān)管措施（比如停業(yè)整頓等）。其次在監(jiān)督檢查方面，保險監(jiān)管部門通過日常投訴處理及專項現(xiàn)場檢查，調用保險公司可回溯管理資料，加強對保險公司落實可回溯管理責任的監(jiān)督，倒逼保險公司強化制度的實施效果。再次在實施條件方面，為保證實施效果，《辦法》在可回溯管理的險種、渠道和實施方式、內容的選擇上已充分考慮了消費者利益保護與保險公司現(xiàn)階段成本壓力之間的相對平衡，并在部分保險公司進行了充分論證，以確保公司實施制度的必備條件和必要保障。最后在實施進度方面，為保證保險銷售行為可回溯管理工作的順利實施，在《辦法》正式實施前，預留了一段時間供保險公司、保險中介機構按照相關要求修訂管理制度，改造業(yè)務系統(tǒng)，強化人員培訓。

同時《辦法》的通知中明確強調，本辦法實施后，若保險公司、保險中介機構可回溯管理工作不符合規(guī)定的，應停止開展相關保險業(yè)務。