新華社哈爾濱6月16日電（記者 羅爭光 潘祺）今年3月以來，民政部等六部門聯(lián)合在全國開展養(yǎng)老院服務質(zhì)量建設專項行動。記者日前在黑龍江省多地采訪發(fā)現(xiàn)，當?shù)匾恍B(yǎng)老院長期探索，摸索出了一套提升服務質(zhì)量的“三詞經(jīng)”。

第一個詞：托底——政府托底、社會借力

在有機構養(yǎng)老需求的老人中，有很大一部分都是生活不能自理的失能半失能老人。這些老人不僅需要長期照護，也需要政府托底保障。

齊齊哈爾市建華區(qū)誠信失能老人護理院是街邊一座不起眼的小樓，里面住了80多名生活不能自理的老人，24小時需要生活護理。

88歲的遲秉政老人長期臥床，因感覺給子女造成了很大負擔，8個月前他住到了這里?！拔铱疾炝撕芏囵B(yǎng)老院，來到這里，就再也不想走了。住在這兒不僅給兒女省了心，護工還更專業(yè)?！崩先苏f。

對于護理院和入住老人們，院長易連軍傾注了全部心血。當初因為母親長期臥床需要照護，自己又是工作幾十年的護士，她開始嘗試創(chuàng)辦護理院。如今，64歲的她常年住在護理院，親自為失能老人吸痰、摳大便、鼻飼等。

然而，要服務好上百名失能老人，單靠個人，能力財力都吃緊?！耙皇钦闹С?，很難辦下去?！币走B軍說。

齊齊哈爾市民政局社會福利科科長秦爽告訴記者，誠信失能老人護理院作為全市唯一一所對失能老人提供全方位醫(yī)療護理功能的專業(yè)護理院，政府決定通過購買服務的方式支持其發(fā)展。2011年，由政府投資580萬元建設了目前的樓房，交由護理院免費使用，同時，還發(fā)放一次性床位建設補貼和每月每個床位的運營補貼。

目前，這家護理院建有床位100張，專業(yè)護理人員28人，通過了消防、衛(wèi)生等部門驗收。成立至今共收住失能老人770人次，194名褥瘡患者完全治愈。

第二個詞：標準——質(zhì)量的提升處處可量化

提升養(yǎng)老院服務質(zhì)量，一個關鍵在于加快建立全國統(tǒng)一的服務質(zhì)量標準和評價體系。

在安康社會福利院院長陶鳳軍的眼中，沒有什么事情是不能搞成一套標準的：大到入院評估、日常服務手冊，小到廚師打一個噴嚏、護理員領一副新手套。

“標準管事，制度管人。”陶鳳軍常把這句話掛在嘴邊。

例如，在安排老人入住時，將打呼嚕的老人和耳朵背的老人安排在一起居?。慌P床老人上輪椅時，要成35度至45度角對著老人身體行動方便的一面，先剎閘，順勢扶老人上車；廚師在操作過程中，戴口罩打噴嚏也應打在胳膊的臂彎處，減少病菌傳播……

幾年時間里，安康社會福利院對全院8個行業(yè)、45個崗位進行定崗定責，梳理出1000多項服務流程，這些“服務標準”的詳細文本堆起來有一人多高。

安康社會福利院在全國養(yǎng)老機構中首創(chuàng)了“標準管事、制度管人、機制保障、品牌提升、核心在人”的“4+1”管理模式，通過了ＩＳＯ9001質(zhì)量體系認證。陶鳳軍說，就是要把服務質(zhì)量的提升變成可量化的指標。

如今，安康開始對外輸出標準化建設的成果，在海南三亞開設了分院，江蘇省無錫市濱湖區(qū)社會福利中心甚至專門出資50萬元，購買安康服務管理模式。

第三個詞：自治——請老人自治、讓老人自評

高質(zhì)量的養(yǎng)老服務，不僅要讓老年人過得安心舒心，也要創(chuàng)造機會和平臺讓老年人發(fā)揮能量、實現(xiàn)自我價值。

大慶市肇源縣柏壽老年公寓是一家民營養(yǎng)老院，卻在黨建方面走在了很多養(yǎng)老機構的前面。由老人們自發(fā)組織，經(jīng)上級部門批準，這里于2014年正式成立了黨支部，支部書記和委員都由入住的黨員老人共同推選。

黨支部成立后，制定了規(guī)章制度，不僅堅持組織老黨員定期上黨課、重溫黨的知識，還積極開展老年人心理疏導、參與矛盾化解，引領全院老人參與體育和文藝活動。

如今，這個支部共有黨員14名?！拔覀兘衲陝倓偘l(fā)展的一名新黨員，就是院長王丹。”黨支部書記吳凌笑著說。

除了黨支部，柏壽老年公寓還成立了老年人民主生活管理委員會，7名管委會成員都由老人們自主推選，日常負責安全防范、伙食安全和意見反饋、老年人生活管理、護工服務監(jiān)督評議等。

王丹告訴記者，在長期與老年人的相處中，常發(fā)現(xiàn)老年人的想法需要支持、矛盾需要化解，而很多身邊的老人既有能力又有熱情，于是就和老年人們一起摸索了“黨支部+管委會”的模式，如今整個院內(nèi)一片和諧景象。

“讓老年人自主管理、自主組織、自主評議，既提升了入住老人的參與度，也提升了養(yǎng)老機構接受監(jiān)督、改進服務的能力，實現(xiàn)了養(yǎng)老機構與老年人的共管共治。我們將在此基礎上，探索以老助老、以老養(yǎng)老的新模式?！焙邶埥∶裾d廳長蔡炳華說。