為了保護(hù)能源投資者、經(jīng)營(yíng)者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場(chǎng)秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，國(guó)家能源局積極暢通投訴舉報(bào)渠道，切實(shí)發(fā)揮12398（含12398電話(huà)、傳真、電子郵件等）能源監(jiān)管熱線(xiàn)的作用，認(rèn)真受理能源監(jiān)管投訴舉報(bào)事項(xiàng)，定期公布投訴舉報(bào)處理情況?，F(xiàn)將2017年4月份12398能源監(jiān)管熱線(xiàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12398熱線(xiàn)）投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下：

　　 一、基本情況

　　 （一）收到有效信息情況

　　 2017年4月，國(guó)家能源局12398熱線(xiàn)共收到有效信息4890件，環(huán)比減少19.99%。

　　 按訴求性質(zhì)分類(lèi)，投訴407件，占有效信息的8.32%；舉報(bào)45件，占有效信息的0.92%；咨詢(xún)4193件，占有效信息的85.75%；表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面245件，占有效信息的5.01%。

　　 按反映渠道分類(lèi)，12398電話(huà)4808件，電子郵件76件，其他6件。（2017年4月收到有效信息情況見(jiàn)表一）

表一 2017年4月收到有效信息情況

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　　 （二）分類(lèi)情況

　　 2017年4月收到的有效信息中，電力行業(yè)類(lèi)3839件，占78.51%；新能源和可再生能源行業(yè)類(lèi)493件，占10.08%；石油天然氣行業(yè)類(lèi)36件，占0.74%；煤炭行業(yè)類(lèi)4件，占0.08%；其他事項(xiàng)518件，占10.59%。

　　 投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)，共402件。從業(yè)務(wù)分類(lèi)情況看，電力交易方面1件，占0.25%;電力安全方面35件，占8.71%;市場(chǎng)準(zhǔn)入方面5件，占1.23%;供電服務(wù)方面332件，占82.59%;成本價(jià)格和收費(fèi)方面20件，占4.98%;其他方面9件，占2.24%。（2017年4月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類(lèi)情況見(jiàn)表二）。

表二 2017年4月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類(lèi)情況

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　　 （三）區(qū)域分布情況

　　 各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，廣東、河北、貴州、山東、河南、安徽、四川、廣西、湖北、陜西列全國(guó)前10位；按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，廣東、河南、四川、河北和貴州(并列)、湖北、陜西、內(nèi)蒙古和湖南（并列）、廣西排在全國(guó)前10位。（2017年4月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位省份情況見(jiàn)表三）

表三 2017年4月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位省份情況

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　　 二、反映的主要問(wèn)題及原因分析

　　 （一）主要問(wèn)題

　　 群眾投訴舉報(bào)反映的問(wèn)題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

　　 電力行業(yè)在供電服務(wù)、成本價(jià)格及收費(fèi)、電力安全等方面反映的問(wèn)題：一是個(gè)別地區(qū)電壓低、頻繁停電；二是個(gè)別地區(qū)停電搶修和恢復(fù)供電不及時(shí)；三是個(gè)別供電企業(yè)存在估抄、多抄表計(jì)問(wèn)題；四是個(gè)別電力設(shè)施與住宅距離不符合安全標(biāo)準(zhǔn)等。

　　 新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)發(fā)電費(fèi)用結(jié)算不及時(shí)等問(wèn)題。

　　 （二）原因分析

　　 經(jīng)分析，造成以上問(wèn)題的主要原因：一是部分地區(qū)用電量增加較快，現(xiàn)有配電網(wǎng)供電能力已無(wú)法滿(mǎn)足需求；二是部分供電企業(yè)服務(wù)意識(shí)薄弱，服務(wù)能力有待提高；三是部分供電公司內(nèi)部管理不到位，導(dǎo)致工作人員屢次發(fā)生違規(guī)收費(fèi)行為；四是個(gè)別供電企業(yè)拉桿接線(xiàn)不合理，造成電力設(shè)施與建筑物安全距離不符合要求；五是個(gè)別供電企業(yè)未規(guī)范分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)發(fā)電費(fèi)用結(jié)算流程，個(gè)別業(yè)主對(duì)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)發(fā)電業(yè)務(wù)辦理流程不熟悉等。

　　 三、處理結(jié)果

　　 2017年4月共收到投訴舉報(bào)信息452件，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國(guó)家能源局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的263件進(jìn)行了受理，占投訴舉報(bào)量的58.19%；其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時(shí)轉(zhuǎn)辦。

　　 針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，國(guó)家能源局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過(guò)解釋說(shuō)明，澄清事實(shí)，使當(dāng)事人消除了誤解；二是通過(guò)協(xié)調(diào)督辦，及時(shí)解決了頻繁停電、電壓低等電能質(zhì)量問(wèn)題，保障了群眾正常生產(chǎn)生活；三是通過(guò)監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式，及時(shí)糾正了供電企業(yè)違法違規(guī)行為，維護(hù)了當(dāng)事人合法權(quán)益。

　　 截止到2017年4月底，當(dāng)月已辦結(jié)投訴舉報(bào)629件(含部分往月結(jié)轉(zhuǎn))，完成回訪(fǎng)437件，回訪(fǎng)率69.48%，滿(mǎn)意率84.44％。（2017年4月12398熱線(xiàn)部分投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見(jiàn)附件）

　　 附件：2017年4月12398熱線(xiàn)部分投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況