總局出臺(tái)加強(qiáng)12315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作意見
暢通訴求渠道 推動(dòng)社會(huì)共治 加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

國(guó)家工商總局近日印發(fā)關(guān)于切實(shí)加強(qiáng)12315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見，要求各地工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門暢通訴求渠道、提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作效能，推動(dòng)社會(huì)共治、營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提供保障。

意見指出，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，及時(shí)化解消費(fèi)糾紛是優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，發(fā)揮消費(fèi)拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)基礎(chǔ)性作用的重要舉措。經(jīng)過20年的發(fā)展，12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢專用電話和互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門公共服務(wù)的重要窗口和加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管的重要平臺(tái)，成為人民群眾熟知的消費(fèi)維權(quán)品牌。各地工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門要積極順應(yīng)和把握消費(fèi)升級(jí)大趨勢(shì)，進(jìn)一步提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境和公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，充分發(fā)揮消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的引領(lǐng)作用。

意見要求，各地工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門暢通訴求渠道、提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作效能。各地要充分發(fā)揮12315電話平臺(tái)專業(yè)性強(qiáng)的作用，加強(qiáng)12315電話平臺(tái)建設(shè)，進(jìn)一步完善從工商總局到?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）、市（州）、縣（區(qū)）工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門、工商和市場(chǎng)監(jiān)管所五級(jí)縱向貫通、橫向聯(lián)接的12315體系，暢通消費(fèi)者訴求表達(dá)、矛盾化解和權(quán)益維護(hù)渠道；順應(yīng)消費(fèi)升級(jí)客觀要求，在提高12315專用電話暢通率的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化12315互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)受理渠道建設(shè)；進(jìn)一步加強(qiáng)各地12315數(shù)據(jù)庫和12315數(shù)據(jù)分析中心建設(shè),完善12315數(shù)據(jù)采集上報(bào)制度，逐級(jí)及時(shí)匯總12315數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)12315數(shù)據(jù)的全面、準(zhǔn)確歸集。

意見指出，各地工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門要推動(dòng)社會(huì)共治、營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。各地要大力推進(jìn)12315“五進(jìn)”工作，特別是要積極推進(jìn)12315進(jìn)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、電視購物平臺(tái)等經(jīng)營(yíng)主體工作，引導(dǎo)和督促經(jīng)營(yíng)者設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，健全商品質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范承諾、不合格商品退市、消費(fèi)糾紛和解與消費(fèi)侵權(quán)賠償?shù)戎贫?，及時(shí)受理和處理消費(fèi)者投訴，讓消費(fèi)糾紛解決在企業(yè)、化解在源頭；落實(shí)經(jīng)營(yíng)者首問和賠償先付制度；以深入推進(jìn)12315“五進(jìn)”工作為切入點(diǎn)，大力推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)。

意見強(qiáng)調(diào)，各地工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提供保障。各地要加強(qiáng)對(duì)12315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)；加強(qiáng)對(duì)12315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的保障；加強(qiáng)12315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)隊(duì)伍建設(shè)，努力提高12315工作人員素質(zhì)，積極適應(yīng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作新形勢(shì)、新任務(wù)的需要。