國家能源局公告
2017年第1號

為進(jìn)一步提升12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）服務(wù)管理水平，充分發(fā)揮熱線民生通道的作用，國家能源局采取政府購買服務(wù)模式，在京集中管理12398熱線接線業(yè)務(wù)?，F(xiàn)公告如下：

　　 一、12398熱線接線業(yè)務(wù)在京集中管理時(shí)間：2017年1月16日至2月16日進(jìn)行在京集中管理試運(yùn)行，之后轉(zhuǎn)入正式運(yùn)行。

　　 二、12398熱線信息接收渠道：12398電話（留言）或者12398傳真、國家能源局門戶網(wǎng)站電子郵箱(12398@nea.gov.cn)。

　　 三、12398熱線信息接收范圍：涉及國家能源局及其派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)管職責(zé)的電力、煤炭、石油天然氣、新能源與可再生能源等方面的投訴、舉報(bào)、咨詢等事項(xiàng)。

　　 四、12398熱線信息接收時(shí)間：在工作時(shí)間設(shè)置座席值班，春節(jié)、國慶等重要節(jié)假日及國家重要活動(dòng)期間設(shè)置坐席24小時(shí)值班，其余時(shí)間使用電話數(shù)字錄音系統(tǒng)接收。

　　 五、12398熱線接收的投訴舉報(bào)事項(xiàng)處理時(shí)限：決定受理的事項(xiàng)，將按照事項(xiàng)的性質(zhì)和有關(guān)情況盡快予以處理，自受理之日起60日內(nèi)告知投訴人、舉報(bào)人（非具名舉報(bào)除外）處理結(jié)果；特殊情況可以延期，延期時(shí)間最長不超過30日。

　　 決定不予受理的事項(xiàng)，自接收投訴舉報(bào)之日起7個(gè)工作日內(nèi)，向投訴人、舉報(bào)人（非具名舉報(bào)除外）告知不予受理理由。

　　 集中管理試運(yùn)行期間，如12398熱線出現(xiàn)異常情況，請撥打應(yīng)急電話（010-63067391）或者以電子郵件方式反映投訴舉報(bào)等信息。

　　 特此公告?！秶夷茉淳止妗罚?014年第13號）即行廢止。

國家能源局
2017年1月22日