圖① 充滿活力的敦煌號列車員。
圖② 銀川至寧東K9675/9676次“絲路驛站-寧東號”列車超市。
圖③ 蘭州貨運中心貨物直達(dá)列車首發(fā)式。（資料圖片）

面臨經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)的環(huán)境，鐵路如何創(chuàng)造新的供給？蘭州鐵路局用兩年多時間交出了一份答卷。

“從這兩年蘭鐵局的客運和貨運改革看，成果已初現(xiàn)。我們探索出的這條新道路是有一定說服力的?！闭f這話的時候，蘭州鐵路局局長王峰從辦公桌的抽屜里拿出一本厚厚的影集，里面的每張照片都是蘭鐵局的品牌化供給之路的見證。

客有“絲路快車”，貨有“西部快運”，這兩大品牌已成為蘭鐵局創(chuàng)造新供給的代言。在鐵路總公司遍布全國的18個路局中，地處西北的蘭鐵局的業(yè)務(wù)排名相對靠后，但是今年三季度一度成為全路業(yè)務(wù)增幅第一的路局。

比起業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)上的亮點，更讓王峰欣喜的是，創(chuàng)造新供給的理念在蘭鐵局?jǐn)?shù)萬名職工中深入人心?！按蠹叶贾?，給別人創(chuàng)造新的東西來贏得未來。”王峰對這份答卷的評價是，隊伍整體素質(zhì)提高了，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會的能力大幅提升了，客貨運量明顯增長。

把城市“搬上”火車，讓火車為城市“代言”

“一列火車怎么可以有三節(jié)餐車？”2014年7月，蘭州至敦煌的品牌列車開行前，很多鐵路職工心中都有疑問。這趟被命名為“敦煌號”的列車上除了常規(guī)餐車外，還加了酒吧車和自助餐車，車廂隨處可見的大漠、飛天、壁畫等敦煌元素也讓人耳目一新。

在鐵路職工固有的觀念里，相對落后的蘭鐵局是不可能探索成功這一創(chuàng)新之舉的。然而，列車開通后，乘客的體驗和市場的反應(yīng)很快改變了蘭鐵人心中的答案。

在蘭州上大學(xué)的宋蓓是土生土長的敦煌人，經(jīng)常來往兩個城市之間的她，對“敦煌號”很有發(fā)言權(quán)?！败噹锏亩鼗驮赜形乃嚪秲汉腿宋那閼眩鳛槎鼗腿藶檫@趟車感到驕傲?！痹趯W(xué)習(xí)中文專業(yè)的宋蓓眼里，“敦煌號”就是傳遞敦煌文化的使者。在“敦煌號”上，甘肅14個市州的特色文化被濃縮到14節(jié)主題車廂中，形成了“一車一館”的裝飾風(fēng)格。

盡管11月份敦煌旅游已進(jìn)入淡季，但是“敦煌號”依然火爆?！耙郧吧喜蛙嚲褪浅燥?，但現(xiàn)在這趟車的酒吧車、敦煌舞讓旅途不再枯燥?！泵消惼际翘m州中青旅行社的導(dǎo)游，走南闖北多年，但是“敦煌號”這樣的品牌列車只有在蘭州鐵路局管內(nèi)見過，因此只要有票，她帶團(tuán)都會訂“敦煌號”列車，“讓旅客一上車就可以提前了解敦煌?！鼗吞枴巡辉賳螁问墙煌üぞ?，它同時注入了更多的甘肅文化”。

兩年多來，以“敦煌號”品牌列車為引領(lǐng)，蘭鐵局走上了一條不斷超越自我的品牌創(chuàng)建之路。在“絲路快車”這個大品牌下，像“敦煌號”這樣別具風(fēng)情的品牌列車目前已經(jīng)開行了23趟，占蘭鐵局管內(nèi)客車的五分之一。

今年以來，蘭鐵局先后開行了“七彩云南號”“清新福建號”“天水號”“方特歡樂世界號”“張掖丹霞號”“蘭州新區(qū)號”等15對高品質(zhì)長線跨局旅游列車、環(huán)線旅游列車、城際直通旅游列車，拓展了從甘肅、寧夏境內(nèi)出發(fā)，通往北京、上海、廣州、杭州、昆明、桂林、成都、寧波、西安等12個方向的鐵路旅游新通道，形成高鐵列車、普速列車、直達(dá)列車、城際列車相互補充、相得益彰的高品質(zhì)列車品牌結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)了從讓旅客“走得了”向“走得好”的轉(zhuǎn)變，從為旅客提供位移服務(wù)向提供特色文化體驗的轉(zhuǎn)變。

一趟趟奔馳在鐵路線上的品牌列車，不僅是運輸旅客的交通工具，更是推介甘肅文化的流動窗口。在品牌列車上，蘭鐵局以“一車一館”“一車一景”“一車一故事”為主題，把列車作為展現(xiàn)西北美景、風(fēng)土人情的流動載體，用知名景區(qū)命名軟臥包房，將每節(jié)車廂打造成彰顯地域特色的“移動展覽館”。

“如何把一座城市‘帶’上火車？我們的品牌列車做到了?！碧m州鐵路局蘭州客運段相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，比如蘭州至上海的Z218/7次“蘭州旅游號”品牌列車上，既有正宗的蘭州牛肉面，也有蘭州特產(chǎn)冬果梨、白蘭瓜；既能欣賞民族舞，也能看到《讀者》雜志……“這些極具甘肅地域特色的元素，改變了旅客對傳統(tǒng)列車的印象，不僅提升了旅客的乘車體驗，還帶動提高了我們所有列車的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。”

是火車，更是“列車+”平臺

很多旅客發(fā)現(xiàn)，蘭鐵局客運列車越來越不像火車了。在蘭鐵局的各趟品牌列車上，“駝小明”已成為一個明星“列車員”；但是在列車員們眼里，“駝小明”是一個故事，是一個代表，是一個系列產(chǎn)品。

“駝小明”究竟是誰？它是蘭鐵局一位職工創(chuàng)作的漫畫主人公。作者用吃苦耐勞的駱駝代表鐵路職工創(chuàng)作，后來經(jīng)客運部門發(fā)掘，列車員穿上了布偶服裝上車與乘客互動，并受到旅客的喜愛。今年，蘭鐵局開發(fā)了“駝小明”布偶玩具、小茶杯等系列產(chǎn)品。一個國慶黃金周，“駝小明”系列產(chǎn)品在品牌列車上創(chuàng)收上萬元。在蘭州至天水的T6603/4次“麥積山號”上，還有一個“秦州古韻·駝小明兒童樂園”主題車。

蘭鐵局的不少品牌列車上都有一個主題車廂。比如，敦煌至北京K42/1次“文化圣殿·人類敦煌”的“旅行小鎮(zhèn)”主題車，天水至敦煌Y671/2次“伏羲號”的“淘氣堡樂園”主題車，蘭州至張掖Z6205/6次“金張掖號”的“裕固風(fēng)情·品味甘州”主題車等。除了主題車廂，蘭鐵局客運部門還根據(jù)不同乘客的需求，推出“列車+賓館”“列車+超市”“列車+美食”“列車+休閑”“列車+娛樂”“列車+電商”的客運服務(wù)新模式，這些都是蘭鐵局的“列車+”平臺。

在列車上除了可以選擇酒吧車外，還有以電影音樂、網(wǎng)上沖浪、游戲娛樂等為主要內(nèi)容的電子休閑服務(wù)，以健身動感單車、按摩椅、瑜伽健身、木桶中藥泡腳等為主要內(nèi)容的健身休閑服務(wù)，以“駝小明”兒童游樂淘氣堡樂園、方特夢幻世界等為主要內(nèi)容的親子休閑服務(wù)，以品嘗“沙坡魚宴”、蘭州牛肉面等地方美食為主要內(nèi)容的餐飲休閑服務(wù)，以呈現(xiàn)敦煌舞等為主要內(nèi)容的文化休閑服務(wù)。

“將賓館、酒吧、書吧、餐廳、超市等地面?zhèn)€性化服務(wù)融入列車這個平臺，深化了列車上的服務(wù)內(nèi)容與內(nèi)涵?！碧m州客運段段長吳冰認(rèn)為，打造精品品牌列車，最根本的還是要靠旅客滿意度說話，“讓旅客通過乘車體驗，愛上坐火車”。

此外，蘭鐵局還搭建了“絲路快車網(wǎng)”電子商務(wù)信息平臺，打造站車一體化的網(wǎng)絡(luò)超市，讓旅客在列車體驗店選擇旅游產(chǎn)品，通過網(wǎng)絡(luò)支付后，可以在車站實體店提貨，也可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺選購，省去了提著大包小包旅行的煩惱。蘭州鐵路局客運處相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，將鐵路旅客運輸與多種產(chǎn)業(yè)經(jīng)營融合，變傳統(tǒng)“站車運輸”為“站車經(jīng)濟(jì)”，以此來推動客運供給結(jié)構(gòu)升級。

同時，在探索客運創(chuàng)新發(fā)展實踐中，蘭鐵局精準(zhǔn)對接旅游市場需求，構(gòu)建與地方政府、旅游局、旅行社、鐵路局的“四大旅游聯(lián)盟”，在共同開發(fā)旅游產(chǎn)品、構(gòu)建綠色通道、聯(lián)合宣傳促銷、互相參加旅游展會等方面進(jìn)行深入合作。

以敦煌為例，在“四大旅游聯(lián)盟”的支持下，蘭鐵局在去年開行4對進(jìn)出敦煌旅客列車的基礎(chǔ)上，今年又增開5.5對旅客列車，日運輸能力由以前的進(jìn)敦煌3635人提高到現(xiàn)在的7132人；出敦煌由以前的4783人提高到現(xiàn)在的8280人。

當(dāng)初的“鐵老大”，如今的“鐵哥們”

說起煉鋼，高藝玲能從動力煤、電煤、硫分說起，一直到不銹鋼、線材、棒材、板材等等，如數(shù)家珍，但她的身份卻是蘭鐵職工。作為蘭鐵局嘉峪關(guān)貨運中心營銷策劃部的副部長，高藝玲對鋼鐵產(chǎn)業(yè)的熟知來源于她服務(wù)的大客戶酒鋼集團(tuán)。

熟悉客戶業(yè)務(wù)的不僅是高藝玲，蘭鐵局貨運系統(tǒng)的每一個營銷人員都對客戶的產(chǎn)供銷了如指掌，這是他們在貨運改革中的必修課。“把單純的物流業(yè)改成現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，把單一的運輸擴(kuò)展為物流當(dāng)中的服務(wù)鏈，這要求我們有全品類、全過程的服務(wù)?！本珠L王峰的目標(biāo)很直接，“把服務(wù)做好，把價格降低”。

為此，昔日的“鐵老大”下足力氣做功課。首先利用兩年時間開展大普查，包括甘肅寧夏兩省區(qū)的社會經(jīng)濟(jì)總量大普查，目的是研究了解每個城市產(chǎn)業(yè)發(fā)展的方向；對管內(nèi)企業(yè)進(jìn)行普查，在對甘寧兩省區(qū)大大小小2萬多戶企業(yè)全面普查后，篩選出2336家企業(yè)深度普查，并建立涵蓋60家鋼鐵、47家煤焦、14家石油、190家化工等領(lǐng)域的311家重點生產(chǎn)加工企業(yè)“一企一冊”客戶檔案，全面掌握市場需求；對運輸企業(yè)普查，清楚競爭對手狀況，包括物流企業(yè)組織現(xiàn)狀、運作方式、管理模式，掌握各地貨物運輸汽車數(shù)量和主要流向覆蓋區(qū)域。

“普查結(jié)果為創(chuàng)造新的供給打基礎(chǔ)?！蓖醴甯嬖V記者，第一是滿足客戶現(xiàn)有要求，第二是創(chuàng)造客戶新的需求。

大普查后，蘭鐵局開始構(gòu)建全新的營銷格局。在全國鐵路系統(tǒng)成立首個現(xiàn)代物流指揮中心，并設(shè)立蘭州、嘉峪關(guān)、銀川3個區(qū)域指揮部，在區(qū)域市場、物流集散地建設(shè)108個無軌站攬貨點。同時，派駐副處級干部掛職甘、寧兩省區(qū)17個市州工信委副主任，全面了解地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和物流需求，從而形成“1+3+17+108”的營銷網(wǎng)絡(luò)新格局，確保鐵路物流在管轄范圍營銷服務(wù)無死角。

今年8月，為深化與重點企業(yè)的戰(zhàn)略合作關(guān)系，蘭鐵局組建70支（210名）專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊進(jìn)駐70戶重點企業(yè)，根據(jù)企業(yè)運營情況為其量身定做物流方案。除了高藝玲，武紅仙也是嘉峪關(guān)貨運中心派往酒鋼集團(tuán)的駐企代表。

“每天一上班就去酒鋼調(diào)度中心了解當(dāng)天庫存、裝車需求，我們對企業(yè)每一臺冶煉設(shè)備運行情況都要了解。”武紅仙表示，如此詳細(xì)地了解情況是為了更好的服務(wù)，“今年以來，我們?yōu)榫其摿可矶ㄗ隽?8項優(yōu)惠項目，目前已完成28項，為企業(yè)節(jié)約運輸成本1.54億元”。

對鐵路方面增加的新服務(wù)，酒鋼物流中心貨運服務(wù)科科長崔軍深有感觸，“以前我們有固定的領(lǐng)導(dǎo)專門負(fù)責(zé)跑鐵路協(xié)調(diào)車皮，現(xiàn)在倒過來了，鐵路上門服務(wù)，有啥事找駐企代表就辦了，當(dāng)年的‘鐵老大’，現(xiàn)在是‘鐵哥們’”。

不僅點對點開行，而且門到門服務(wù)

像客車一樣準(zhǔn)時開行貨車，是蘭鐵局貨運改革的新供給產(chǎn)品之一。但是一開始，蘭鐵局蘭州貨運中心主任謝為民心里還真有點打鼓。

“從蘭州開往河西走廊五市的‘河西號’零散快運，剛開始每天只有幾噸的貨物，但一兩個月后，每天都是滿載?！敝x為民如今又開始為難，26節(jié)車皮的“河西號”已經(jīng)滿足不了客戶需求，每天都有剩貨，“其實市場需求很大，只不過我們以前沒有提供這項服務(wù)”。

“河西號”是蘭鐵局實施客車化開行貨車的貨運品牌列車之一，每天20點裝車，23點發(fā)車，像客車一樣沿途經(jīng)武威、金昌、張掖、酒泉，次日中午到達(dá)嘉峪關(guān)。“河西號”開行后，面向河西走廊做物流的董丹陽與七八家物流公司、生產(chǎn)廠家聯(lián)合成立了西部貨物聯(lián)盟，專門為鐵路貨運做代理服務(wù)。

“鐵路體量大，很適合零散貨物運輸，而且安全性要比公路好，現(xiàn)在貨物裝上‘河西號’，我們晚上都能睡個踏實覺了。”董丹陽告訴記者，自從有了“河西號”，以前走河西線路的物流公司逐漸放棄了公路運輸，都把大掛車賣了?！耙郧坝描F路發(fā)貨想都不敢想，如今更沒想到的是鐵路還提供門到門提取貨物服務(wù)?！苯衲暌詠恚m鐵局零散貨物保持高速增長態(tài)勢。截至9月30日，累計完成運量90.07萬噸，同比增長122%，增運49.5萬噸。

自2015年以來，蘭鐵局以把蘭州打造成國際性鐵路物流樞紐城市為出發(fā)點，全面創(chuàng)建國際貨運班列、貨運普速列車、點到點快速列車、特需列車等“西部快運”系列物流產(chǎn)品品牌，先后組織開行了“拉薩號”“烏西號”“河西號”等零散快運列車，以及有色金屬鐵水聯(lián)運、鋁產(chǎn)品特需列車、化工產(chǎn)品特需列車、集裝箱批量零散快運列車、集裝箱點到點快運列車等品牌列車378列。

“每一個廠家、每一樣貨物我都可以單獨給你設(shè)計路線、時間、裝載需求，達(dá)到一運輸一方案一設(shè)計?！蓖醴宓哪康木褪菫榭蛻魟?chuàng)造新的需求，讓客戶有想像不到的收獲。這種根據(jù)客戶對時間、價格、貨物特殊需求設(shè)計物流產(chǎn)品，王峰稱其為“敏感性需求管理”。

此外，蘭鐵局還實行差異性收益管理?！案鶕?jù)不同客戶，尋找雙方收益平衡點，只要實現(xiàn)收支基本平衡我們就干?！蓖醴褰榻B說，通過改變計費方式、靈活使用價格政策以及實施焦炭、鋼鐵實重計費等措施，截至9月底，蘭鐵局開發(fā)“一口價”項目530項，形成運量2189萬噸；通過實施運價政策，總計為企業(yè)降低物流成本9.51億元。（記者 李琛奇 陳發(fā)明）