一、總體情況

2016年9月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴96528件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的3992件，占總申訴量的4.1％；涉及快遞服務(wù)問題的92536件，占總申訴量的95.9％。受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為15776件，比上年同期增長(zhǎng)9.2％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的774件，占有效申訴量的4.9％；涉及快遞服務(wù)問題的15002件，占有效申訴量的95.1％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失343.3萬元。9月份，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為97.4％，對(duì)郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為97.2％，對(duì)快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為95.7％。全國快遞服務(wù)有效申訴率為百萬分之5.31。

2016年9月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有10件，與去年同期相同。

二、郵政服務(wù)申訴情況

2016年9月，消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴774件，環(huán)比增長(zhǎng)8.6％，同比增長(zhǎng)105.9％

2016年9月，消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問題是投遞服務(wù)和郵件丟失短少，占申訴總量的69.9％。

2016年9月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問題與上月比較增長(zhǎng)的有郵件延誤和投遞服務(wù)，分別增長(zhǎng)45.8％和19.5％。與去年同期相比，郵政服務(wù)的主要問題均呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，增長(zhǎng)幅度較大的有郵件丟失短少、郵件延誤和郵件損毀，分別增長(zhǎng)192.4％、101.7％、100.0％。

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）消費(fèi)者申訴的主要問題

2016年9月，消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴15002件，環(huán)比增長(zhǎng)32.2％，同比增長(zhǎng)6.6％。

2016年9月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)申訴的主要問題與上月比較增長(zhǎng)的有延誤、投遞服務(wù)、丟失短少、損毀、代收貨款，其中延誤問題增長(zhǎng)明顯，增長(zhǎng)107.4％。與去年同期相比，增長(zhǎng)的有延誤、損毀、丟失短少，同比分別增長(zhǎng)40.8％、10.5％、3.0％。

申訴比較集中的問題是投遞服務(wù)和延誤，占比分別為39.4％和30.1％。

（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

2016年9月，消費(fèi)者對(duì)42家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞服務(wù)有效申訴率為百萬分之5.31，環(huán)比增加0.81，同比減少2.04，高于全國有效申訴率的快遞企業(yè)有10家。全國快遞服務(wù)投遞服務(wù)的有效申訴率為百萬分之2.09，同比減少1.15；快件延誤的有效申訴率為百萬分之1.60，同比減少0.08；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬分之1.38，同比減少0.54。

2016年9月主要快遞企業(yè)有效申訴率表

                                                              單位：件有效申訴/百萬件快件