服務(wù)熱線形同虛設(shè)，農(nóng)村上門服務(wù)難享受，售后服務(wù)無保障
家電電信業(yè)服務(wù)質(zhì)量待提升

國家質(zhì)檢總局、中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會近日對外公布其對保險(xiǎn)、家電、電信等行業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的明察暗訪情況，發(fā)布了《服務(wù)領(lǐng)域九大典型問題》白皮書。白皮書指出，隨著大質(zhì)量概念逐漸被企業(yè)接受，今年各行業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平較去年有所提升，但仍存在售后服務(wù)無保障、農(nóng)村地區(qū)上門服務(wù)難等典型問題。

白皮書指出，24小時(shí)電話服務(wù)已基本普及，但存在形同虛設(shè)問題。在本次明察暗訪中，多次撥打某品牌家電企業(yè)的服務(wù)熱線占線，待接通后電話語音提示服務(wù)時(shí)間為早8點(diǎn)至晚8點(diǎn)，根據(jù)提示留手機(jī)號，卻一直沒有接到企業(yè)回電。另在南京查訪中發(fā)現(xiàn)，韓電洗衣機(jī)和晶弘冰箱30分鐘內(nèi)連續(xù)撥打三次服務(wù)熱線，分別是無人接聽和占線狀態(tài)。某安全門企業(yè)接到用戶救援電話時(shí)，甚至以“進(jìn)不去門了，住賓館啊”“打110不就全解決了”等言辭百般推脫。

在上門服務(wù)方面，雖然24小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)在城市基本普及，但對大部分農(nóng)村消費(fèi)者來說，還是一種奢望，在一些偏遠(yuǎn)地方的農(nóng)村，消費(fèi)者只有送修才能享受到售后服務(wù)。

即使接通了服務(wù)熱線、提供了上門服務(wù)、服務(wù)態(tài)度好、有禮貌，但也可能出現(xiàn)專業(yè)水平差、解決不了問題等現(xiàn)象。要么是工具不全、配件不齊，要么是檢查半天查不出故障原因。“一次就好、一次到位”往往難做到，讓消費(fèi)者為此耗費(fèi)大量時(shí)間。北京一消費(fèi)者購買了某品牌筆記本電腦，沒用多久就出現(xiàn)屏幕閃動、露光等質(zhì)量問題，送到總代理處維修，修完沒幾天，又舊病復(fù)發(fā)，后一連三次送修，故障仍沒解決，反而添了死機(jī)的新毛病，該消費(fèi)者連連抱怨“高科技低服務(wù)”。

維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)方面，目前還存在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少、營業(yè)時(shí)間短、零配件供應(yīng)周期長等問題，不能為消費(fèi)者提供方便及時(shí)的服務(wù)。例如許多企業(yè)的維修網(wǎng)點(diǎn)周末不營業(yè)，用戶下班網(wǎng)點(diǎn)也下班，讓消費(fèi)者很不方便。

在一些行業(yè)，消費(fèi)者信息泄露問題則頗為突出。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，許多孕婦的孩子還未出生，奶粉、嬰兒理發(fā)、攝影的推銷電話不斷，還有一些月嫂、產(chǎn)婦健身推銷員甚至到家敲門。買了汽車之后，各種汽車金融、保險(xiǎn)推銷業(yè)務(wù)也不斷。

白皮書還特別關(guān)注了微商的服務(wù)質(zhì)量問題，指出其存在市場混亂、產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊、售后服務(wù)難保障等問題。由于微商多由個(gè)體經(jīng)營，而個(gè)體往往不具備售后服務(wù)能力，導(dǎo)致當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)，小問題拖延解決、大問題不予解決的現(xiàn)象比比皆是。因?yàn)閱喂P交易金額較少，許多消費(fèi)者只能自認(rèn)倒霉。同時(shí)，微商朋友圈的成交和截圖的來源往往真?zhèn)坞y辨，一定程度上導(dǎo)致了消費(fèi)者對于行業(yè)的誠信產(chǎn)生嚴(yán)重質(zhì)疑。

據(jù)介紹，本次明察暗訪歷時(shí)7個(gè)月，對北京、南京、昆山、蘇州、無錫、上海、呼和浩特、廣州、長沙、杭州、合肥、天津、長春、沈陽等地的保險(xiǎn)、家電、電信等行業(yè)進(jìn)行了問卷調(diào)查和暗訪。