黨的十八屆五中全會(huì)強(qiáng)調(diào)，實(shí)現(xiàn)“十三五”時(shí)期發(fā)展目標(biāo)，破解發(fā)展難題，厚植發(fā)展優(yōu)勢(shì)，必須牢固樹(shù)立并切實(shí)貫徹創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)放、共享的發(fā)展理念。新的發(fā)展理念涉及經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和上層建筑的方方面面，都需要完善的市場(chǎng)機(jī)制和良好的消費(fèi)環(huán)境。工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)肩負(fù)著維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重任，必須深刻領(lǐng)會(huì)新的發(fā)展理念對(duì)消費(fèi)維權(quán)工作提出的新要求，深化改革，開(kāi)拓前進(jìn)，推動(dòng)我國(guó)消費(fèi)維權(quán)工作邁上新臺(tái)階。

一、堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展理念要體現(xiàn)和落實(shí)到深化消費(fèi)維權(quán)改革上。

創(chuàng)新是引領(lǐng)發(fā)展的第一動(dòng)力，是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂，也是各項(xiàng)工作永葆生機(jī)的源泉。把創(chuàng)新發(fā)展的理念體現(xiàn)和落實(shí)到消費(fèi)維權(quán)工作中，就是要深化消費(fèi)維權(quán)機(jī)制改革，創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)理念、消費(fèi)維權(quán)機(jī)制、監(jiān)管方式、監(jiān)管手段。

創(chuàng)新維權(quán)理念，目標(biāo)是以消費(fèi)需求促進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革，使供給側(cè)結(jié)構(gòu)與消費(fèi)結(jié)構(gòu)相匹配，更好地釋放消費(fèi)潛力。要克服狹義的消費(fèi)維權(quán)理念，堅(jiān)持廣義的消費(fèi)維權(quán)理念，切實(shí)把不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、商標(biāo)、廣告等市場(chǎng)行為中侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為納入消費(fèi)維權(quán)的重要范疇；要把消費(fèi)維權(quán)“關(guān)口”前移到消費(fèi)教育、消費(fèi)引導(dǎo)、消費(fèi)警示上來(lái)，將個(gè)體維權(quán)與群體維權(quán)結(jié)合起來(lái)，將消費(fèi)維權(quán)與行業(yè)規(guī)范結(jié)合起來(lái)。

創(chuàng)新維權(quán)機(jī)制，目標(biāo)是構(gòu)建新型消費(fèi)維權(quán)制度體系和工作模式。要在訴轉(zhuǎn)案、區(qū)域消費(fèi)糾紛處理一體化、公益訴訟、強(qiáng)化農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)、加強(qiáng)服務(wù)消費(fèi)維權(quán)等方面實(shí)現(xiàn)新突破。同時(shí)，繼續(xù)完善《消法》配套法規(guī)規(guī)章，完成《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》的制訂工作，推出“訴轉(zhuǎn)案”工作指導(dǎo)意見(jiàn)。重視消費(fèi)新領(lǐng)域、新情況、新問(wèn)題，對(duì)預(yù)付卡消費(fèi)、服務(wù)消費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)等問(wèn)題做出補(bǔ)充規(guī)定。

創(chuàng)新監(jiān)管方式和監(jiān)管手段，目標(biāo)是加大維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的力度和效能。創(chuàng)新監(jiān)管方式，重點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)保護(hù)實(shí)體消費(fèi)者與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益并重，實(shí)現(xiàn)線上線下一體化監(jiān)管；強(qiáng)化源頭治理，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者自覺(jué)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任；堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，圍繞消費(fèi)訴求熱點(diǎn)精準(zhǔn)發(fā)力，依法查辦侵權(quán)案件，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法。創(chuàng)新監(jiān)管手段，重點(diǎn)是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，加快“國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)”建設(shè)，實(shí)現(xiàn)信息歸集、依法公示、企業(yè)誠(chéng)信、聯(lián)合懲戒、社會(huì)監(jiān)督，發(fā)揮信用在消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管執(zhí)法中的作用，提升市場(chǎng)監(jiān)管現(xiàn)代化水平。

二、堅(jiān)持協(xié)調(diào)發(fā)展理念要體現(xiàn)和落實(shí)到消費(fèi)維權(quán)社會(huì)協(xié)同共治上。

協(xié)調(diào)是持續(xù)健康發(fā)展的內(nèi)在要求。把協(xié)調(diào)發(fā)展理念體現(xiàn)和落實(shí)到消費(fèi)維權(quán)工作中，就是要凝聚各方力量，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)“政府—市場(chǎng)—社會(huì)”的協(xié)同共治，建立健全“企業(yè)自律、消費(fèi)者參與、社會(huì)監(jiān)督、政府監(jiān)管”的消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治新機(jī)制。

推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)協(xié)同共治，當(dāng)前和今后一段時(shí)間，要著力在三個(gè)方面下功夫。一是推動(dòng)建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)協(xié)調(diào)機(jī)制。會(huì)同有關(guān)部門(mén)建立國(guó)務(wù)院消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部際聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，研究消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重要事務(wù)和應(yīng)對(duì)重大消費(fèi)事件。二是積極發(fā)揮各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織作用。指導(dǎo)各地做好消協(xié)組織換屆工作，積極爭(zhēng)取地方黨委政府解決好消協(xié)組織機(jī)構(gòu)、人員、編制、經(jīng)費(fèi)等問(wèn)題。支持我國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織及時(shí)反映消費(fèi)者呼聲，依法開(kāi)展社會(huì)監(jiān)督，針對(duì)消費(fèi)者和社會(huì)關(guān)切提起公益訴訟。三是引導(dǎo)企業(yè)自律和擴(kuò)大社會(huì)監(jiān)督。指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)加強(qiáng)自律，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)。支持新聞媒體的輿論監(jiān)督和宣傳，發(fā)揮新聞?shì)浾摰谋O(jiān)督作用。提高廣大消費(fèi)者的參與度，增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，提高自我維權(quán)能力。

三、堅(jiān)持綠色發(fā)展理念要體現(xiàn)和落實(shí)到引導(dǎo)消費(fèi)者健康文明消費(fèi)上。

綠色是永續(xù)發(fā)展的必要條件和人民對(duì)美好生活追求的重要體現(xiàn)。把綠色發(fā)展理念體現(xiàn)和落實(shí)到消費(fèi)維權(quán)工作中，就是要按照建設(shè)資源節(jié)約型和環(huán)境友好型的總目標(biāo)，引導(dǎo)消費(fèi)朝著智能、綠色、健康、安全的方向轉(zhuǎn)變。

引導(dǎo)科學(xué)消費(fèi)，重點(diǎn)是加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的教育引導(dǎo)，普及綠色消費(fèi)知識(shí)，形成綠色消費(fèi)自覺(jué)，推動(dòng)居民生活方式和消費(fèi)模式向勤儉節(jié)約、綠色低碳、文明健康的方式轉(zhuǎn)變。采取群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)、寓教于樂(lè)的形式，開(kāi)展常態(tài)化宣傳，培育綠色消費(fèi)文化，形成全社會(huì)關(guān)心和支持綠色消費(fèi)的良好氛圍。

倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，重點(diǎn)是推動(dòng)綠色消費(fèi)從生態(tài)有機(jī)食品向空氣凈化器、凈水器、節(jié)能節(jié)水器具、綠色家電、綠色建材等商品和服務(wù)拓展。通過(guò)綠色消費(fèi)促進(jìn)綠色生產(chǎn)，提供更多的綠色產(chǎn)品，在全社會(huì)形成綠色供給、綠色消費(fèi)的良好局面。

四、堅(jiān)持開(kāi)放發(fā)展理念要體現(xiàn)和落實(shí)到提升消費(fèi)維權(quán)國(guó)際化水平上。

開(kāi)放是國(guó)家繁榮發(fā)展的必由之路。把開(kāi)放發(fā)展理念體現(xiàn)和落實(shí)到消費(fèi)維權(quán)工作中，就是要樹(shù)立世界眼光和開(kāi)放視野，順應(yīng)消費(fèi)多樣化、品質(zhì)化、全球化趨勢(shì)，提升國(guó)際化水平。

要加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)國(guó)際比較研究。認(rèn)真研究和借鑒發(fā)達(dá)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家在消費(fèi)爭(zhēng)議解決方式、消費(fèi)者保護(hù)途徑等方面的做法，進(jìn)一步完善我國(guó)消費(fèi)維權(quán)機(jī)制。同時(shí)，加強(qiáng)國(guó)際交流合作，充分利用國(guó)際消費(fèi)者保護(hù)與執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)、消費(fèi)維權(quán)磋商會(huì)、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)等合作平臺(tái)，及時(shí)交流經(jīng)驗(yàn)，共同研究消費(fèi)熱點(diǎn)難點(diǎn)。

要提升跨國(guó)跨境維權(quán)能力。加強(qiáng)對(duì)國(guó)際消費(fèi)訴求熱點(diǎn)問(wèn)題的跟蹤分析，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)提示警示，提高消費(fèi)者跨國(guó)跨境維權(quán)意識(shí)和能力。充分發(fā)揮工商總局與有關(guān)國(guó)家簽署的消費(fèi)維權(quán)合作機(jī)制作用，探索建立跨國(guó)跨境消費(fèi)糾紛解決路徑和執(zhí)法協(xié)作機(jī)制，加大對(duì)境內(nèi)外消費(fèi)者的保護(hù)力度。

五、堅(jiān)持共享發(fā)展理念要體現(xiàn)和落實(shí)到在更大范圍保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益上。

共享是中國(guó)特色社會(huì)主義的本質(zhì)要求。把共享發(fā)展理念體現(xiàn)和落實(shí)到消費(fèi)維權(quán)工作中，就是要以人為本、關(guān)注民生，切實(shí)把維護(hù)廣大消費(fèi)者權(quán)益作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)自身合法權(quán)益的獲得感。

從專題調(diào)研和消費(fèi)維權(quán)大數(shù)據(jù)情況分析看，在更大范圍保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，工作重點(diǎn)要集中在三個(gè)方面。一是要同等重視推進(jìn)城鄉(xiāng)消費(fèi)維權(quán)工作。總體上看，我國(guó)農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)和城市居民消費(fèi)維權(quán)發(fā)展不平衡，農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)還存在差距。要更加重視農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)工作，針對(duì)農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)實(shí)際，采取針對(duì)性措施，使城鄉(xiāng)消費(fèi)者同步享受消費(fèi)維權(quán)公共服務(wù)。二是要加強(qiáng)12315體系建設(shè)。以建立全國(guó)統(tǒng)一的12315平臺(tái)為契機(jī)，牽頭做好消費(fèi)維權(quán)投訴平臺(tái)的整合工作，提升消費(fèi)訴求解決效能。要實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，進(jìn)一步健全基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。三是要提高消費(fèi)糾紛調(diào)解效能。要?jiǎng)?chuàng)新消費(fèi)糾紛調(diào)解工作機(jī)制，化解社會(huì)矛盾，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

我們要切實(shí)把新的發(fā)展理念的總要求落實(shí)到消費(fèi)維權(quán)政策措施中，著眼于服務(wù)“十三五”規(guī)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，著力于提高消費(fèi)維權(quán)效能，著手于創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出新貢獻(xiàn)。

（作者 馬正其 為國(guó)家工商總局副局長(zhǎng)）