新華社鄭州5月2日電（記者 林嵬、史林靜、宋曉東）“您對(duì)居住地治安狀況滿意還是不滿意？”“您對(duì)區(qū)委、區(qū)政府有什么建議或意見嗎？”……最多的時(shí)候，民情調(diào)查員李小紅一天要撥打200多部電話。

為切實(shí)解決老百姓身邊的問題，2014年6月河南鶴壁市山城區(qū)創(chuàng)辦了民情調(diào)查服務(wù)中心，通過主動(dòng)撥打電話收集群眾對(duì)民生等方面的意見建議，然后經(jīng)梳理分類，交由具體責(zé)任單位整改落實(shí)，確保問題得到有效解決后再整理歸檔。

作為鶴壁市的老城區(qū)，山城區(qū)面臨企業(yè)改制、舊城改造、征地拆遷等歷史遺留問題和利益格局調(diào)整引發(fā)的各種矛盾。困難群眾多、特殊利益群體多、歷史積案多、社會(huì)欠賬多、工農(nóng)關(guān)系復(fù)雜，“四多一復(fù)雜”成為影響社會(huì)和諧的重要因素。山城區(qū)公眾安全感和滿意度曾一度排名河南省倒數(shù)。

“您好，我是山城區(qū)民情信息調(diào)查員，耽誤您……”

“并不是每一個(gè)都能打通，尤其是剛開始，很多人以為是騷擾或者詐騙，接通就掛斷，有些干脆就不接?！崩钚〖t說，真正有效的調(diào)查一天只有幾十個(gè)。

民情調(diào)查服務(wù)中心成立時(shí)，李小紅就從轄區(qū)辦事處抽調(diào)到這里工作。做民情調(diào)查員快兩年了，李小紅前前后后打通了近萬個(gè)百姓電話。從環(huán)境衛(wèi)生、安全穩(wěn)定到便民設(shè)施、供水供電供氣，再到就醫(yī)就學(xué)等民生問題，李小紅都要記錄下來，并交給督查室督辦、回訪。

如果不是接到這個(gè)原以為是“騷擾”的電話，家住河南鶴壁市山城區(qū)的李改玲還未實(shí)現(xiàn)她的低保夢(mèng)，兩個(gè)孩子依舊不能入學(xué)。

去年6月，正在超市忙碌的李改玲意外地接到了區(qū)民情調(diào)查服務(wù)中心的電話，詢問她對(duì)區(qū)里有什么意見和建議。原以為是詐騙，但還是忍不住說出了自己的困難。一家6口生計(jì)全靠她和丈夫打零工維持，雙胞胎孩子因無錢而退學(xué)……這些都被民情調(diào)查員記錄在內(nèi)。很快，山城區(qū)民政局在核實(shí)情況后，為李改玲家辦理了低保。而此前，李改玲并不知道自己家符合低保條件。

從“等群眾”到“找群眾”，變上訪為下訪，慢慢的“騷擾電話線”成了“黨群連心橋”。

李小紅總結(jié)出自己的一套“殺手锏”。一要講“情”。要把電話那頭的人當(dāng)家人，要拿出為家人解決問題的熱情和感情解決百姓反映的問題。二是要“勤”。多打電話，多說話，對(duì)于百姓反映的問題認(rèn)真記錄，勤督促。三是要“快”。群眾反映的問題不管大小事你都得快，稍微慢一點(diǎn)，沒事變有事了，小事變大事了，大事變得不可收拾了。

通過梳理，民情調(diào)查員發(fā)現(xiàn)電動(dòng)車、摩托車被盜成為群眾反映較多的問題。對(duì)此民情調(diào)查服務(wù)中心推出“行車衛(wèi)士”安全監(jiān)控系統(tǒng)。自去年10月份啟動(dòng)以來，盜竊電動(dòng)車案件由原來每月幾十起大幅下降至今年前三個(gè)月8起。

“剛開始老百姓對(duì)我們并不抱希望，以為只是走形式，不能真正為他們解決問題，慢慢地他們發(fā)現(xiàn)身邊環(huán)境在改變。”民情調(diào)查員武文斌說，以前聽的都是抱怨，現(xiàn)在也能聽到稱贊。

截至目前，山城區(qū)民情調(diào)查小組有效電話訪問群眾9.6萬人次，收集梳理問題和建議4328件，交辦問題3543件，辦結(jié)3072件。2015年下半年，山城區(qū)公眾安全感和滿意度均居河南省前列。

山城區(qū)委書記徐偉說：“民情調(diào)查服務(wù)中心構(gòu)建了民情收集處理上下銜接、縱橫暢通的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，推動(dòng)聯(lián)系服務(wù)群眾‘最后一公里’問題得到有效解決。”另一方面，努力將矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)，避免小問題拖成大問題，避免一般性問題演變成信訪問題。

在山城區(qū)民情調(diào)查服務(wù)中心，10名調(diào)查員正通過語音耳機(jī)和被訪群眾溝通。相比于其他同事的忙碌，負(fù)責(zé)接聽群眾熱線的吳敏倒顯得清閑得多?！叭ツ昝刻爝€能接到五六個(gè)群眾熱線，今年以來，只有一個(gè)群眾打電話反映情況。”吳敏說，“撥出去的多了，老百姓問題解決了，打進(jìn)來的自然就少了。”