中國保監(jiān)會關(guān)于2016年3月保險消費(fèi)投訴情況的通報
保監(jiān)消?！?016〕36號

各保監(jiān)局，各保險公司：

現(xiàn)將2016年3月保險消費(fèi)投訴情況通報如下：

一、總體情況

2016年3月，中國保監(jiān)會機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量2402件[1]，同比下降2.12%，環(huán)比上升111.07%。其中，12378熱線電話投訴2163件，占有效投訴總量的90.05%；信件投訴158件，占比6.58%；來訪投訴41件，占比1.71%；網(wǎng)絡(luò)投訴40件，占比1.66%。

2016年3月，中國保監(jiān)會機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收保險消費(fèi)者反映有效投訴事項(xiàng)2459個[2]。其中,涉及保險公司合同糾紛類投訴2111個，占投訴事項(xiàng)總量的85.85%；涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴340個，占比13.83%；涉及中介機(jī)構(gòu)合同糾紛類投訴6個，占比0.24%；涉嫌中介機(jī)構(gòu)違法違規(guī)類投訴2個，占比0.08%。

2016年3月，中國保監(jiān)會12378投訴維權(quán)熱線全國轉(zhuǎn)人工呼入總量44603個，同比上升45.74%，環(huán)比上升91.81%，實(shí)際接聽總量38115個，同比上升33.41%，環(huán)比上升80.03%，接通率85.45%，群眾滿意度98.21%。

二、保險公司投訴情況

（一）財產(chǎn)保險公司。

2016年3月，中國保監(jiān)會機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及財產(chǎn)險公司的投訴1040件，占有效投訴總量的43.30%。其中，投訴量居前10位的財產(chǎn)險公司依次為：人保財險（226件）、平安財險（167件）、太保財險（156件）、國壽財險（65件）、中華財險（51件）、陽光財險（33件）、太平財險（31件）、天安財險（25件）、永安財險（23件）和眾安在線（23件）。這10家公司投訴量總和占財產(chǎn)險公司投訴總量的76.92%。

2016年3月，投訴增長較快的財產(chǎn)險公司為：眾安在線（投訴量同比上升228.57%）、英大財險（投訴量同比上升200.00%）。

（二）人身保險公司。

2016年3月，中國保監(jiān)會機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及人身險公司的投訴1357件，占有效投訴總量的56.49%。其中，投訴量居前10位的人身險公司依次為：中國人壽（383件）、新華人壽（165件）、平安人壽（146件）、太平洋人壽（108件）、人民人壽（100件）、泰康人壽（91件）、富德生命（49件）、太平人壽（43件）、民生人壽（29件）和陽光人壽（22件）。這10家公司投訴量總和占人身險公司投訴總量的83.71%。

2016年3月，投訴增長較快的人身險公司為：友邦保險（投訴量同比上升600.00%）、百年人壽（投訴量同比上升225.00%）。

三、投訴反映的問題

（一）財產(chǎn)險。

消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及財產(chǎn)險的共有1005個。其中，保險公司合同糾紛類投訴988個，涉嫌違法違規(guī)類投訴17個。在財產(chǎn)險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，理賠/給付糾紛767個，占合同糾紛投訴總量的77.63%，糾紛焦點(diǎn)仍然集中在損失核定爭議、保險責(zé)任爭議、理賠時效過長等方面。承保糾紛152個，占合同糾紛投訴總量的15.38%，主要反映續(xù)保費(fèi)率爭議、未經(jīng)同意扣款、未及時送達(dá)保單、投保信息記錄有誤等問題。

（二）人身險。

消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及人身險的共有1454個。其中，保險公司合同糾紛類投訴1123個，涉嫌違法違規(guī)類投訴323個，保險中介合同糾紛類投訴6個，涉嫌違法違規(guī)類投訴2個。在人身險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，退保糾紛521個，占合同糾紛投訴總量的46.39%，主要是因產(chǎn)品到期收益達(dá)不到預(yù)期與保險公司產(chǎn)生糾紛。理賠/給付糾紛346個，占比30.81%，主要涉及健康險和意外險保險責(zé)任爭議、拒賠認(rèn)定爭議等。

在人身險涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)322個，占違法違規(guī)投訴總量的99.69%。其中涉嫌欺詐誤導(dǎo)287個，主要反映承諾或保證收益、錯誤解釋保險條款、代客戶簽字、隱瞞保險責(zé)任和猶豫期權(quán)利等。

（三）人身險個人代理渠道投訴有所增長。

從業(yè)務(wù)渠道看，人身險個人代理渠道的投訴事項(xiàng)721個，占人身險投訴的49.59%，同比增長18.20%。因營銷員虛假承諾產(chǎn)品收益、本息可隨時支取等導(dǎo)致客戶在保單持有期退?；虮ｋU到期后對收益不滿的糾紛較多。

附件：

1.保險消費(fèi)投訴情況統(tǒng)計表（財產(chǎn)險公司）

2.保險消費(fèi)投訴情況統(tǒng)計表（人身險公司）

中國保監(jiān)會
2016年4月13日

1 數(shù)據(jù)來源于中國保監(jiān)會內(nèi)網(wǎng)信訪投訴管理系統(tǒng)，數(shù)據(jù)采集時間段為2016年3月1日至3月31日。

2 一件有效投訴件可包含多個有效投訴事項(xiàng)。

附件：保監(jiān)消保36號附件1－2