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國家郵政局關于2015年4月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告 一、總體情況 2015年4月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費者申訴58092件。申訴中涉及郵政服務問題的2532件，占總申訴量的4.4％；涉及快遞業(yè)務問題的55560件，占總申訴量的95.6％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）18650件，同比增長58.1％。有效申訴中涉及郵政服務問題的489件，占有效申訴量的2.6％；涉及快遞業(yè)務問題的18161件，占有效申訴量的97.4％。經(jīng)調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失298.3萬元，消費者對郵政管理部門申訴處理工作滿意率為96.5％，對企業(yè)申訴處理結果滿意率為94.5％。
2015年4月，企業(yè)對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有58件，同比增加28件。
二、郵政服務申訴情況 2015年4月，受理消費者關于郵政服務問題的有效申訴489件，環(huán)比下降22％，同比增長63.5％。
2015年4月，受理消費者郵政服務的主要問題是投遞服務問題，占申訴總量的48.5%。
2015年4月，郵政業(yè)務的各項服務問題同比均呈增長趨勢；郵件丟失短少、郵件延誤和投遞服務問題同比增幅較大，分別增長75.9%、63.2%和53.9%。 三、快遞業(yè)務申訴情況 （一）消費者申訴的主要問題 2015年4月，受理消費者關于快遞業(yè)務的有效申訴18161件，環(huán)比下降22.3％，同比增長58％。
2015年4月，快件丟失短少、損毀和投遞服務問題同比增長幅度較大，分別增長117.5%、80.9%、66.6%。 （二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況 2015年4月，消費者對42家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞業(yè)務平均百萬件快件有效申訴12件，環(huán)比百萬件快件減少4.4件，同比增加1.1件，高于全國平均申訴率的有11家快遞企業(yè)。全國快遞業(yè)務平均百萬件快件投遞服務申訴率為4.93，高于平均投遞服務申訴率的有10家快遞企業(yè)。全國快遞業(yè)務平均百萬件快件丟失損毀申訴率為3.9，高于平均丟失損毀申訴率的有8家快遞企業(yè)。全國快遞業(yè)務平均百萬件快件延誤申訴率為2.47,高于平均延誤申訴率的有12家快遞企業(yè)。
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