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新華社北京３月１５日電（記者 錢春弦）最新統(tǒng)計顯示，２０１４年全國消協(xié)組織受理的航空消費投訴同比減少２７％。 中國消費者協(xié)會副秘書長栗元廣介紹，２０１４年，全國消協(xié)組織受理的航空消費投訴同比減少２７％，體現(xiàn)了新《消費者權(quán)益保護(hù)法》正式實施一年來民航服務(wù)工作成績顯著。民航局消費者事務(wù)中心主任劉玉梅介紹，２０１４年民航官方受理的關(guān)于航班問題、超售問題的投訴減少明顯，但其他一些類別的投訴則有所增加。 民航局運輸司司長劉增禹表示，新時期、新常態(tài)下的消費者權(quán)益保護(hù)工作，就是要在維護(hù)消費者合法權(quán)益的同時，加強(qiáng)對消費者的引導(dǎo)工作，做到引導(dǎo)和保護(hù)并重。同時，要更多地引入法治思維和法制元素，加強(qiáng)誠信體系建設(shè)，借助移動互聯(lián)信息服務(wù)開展相關(guān)工作。 據(jù)國航相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，國航已建立完善的旅客意見管理體系，從電話、郵件、座談會等渠道接收旅客意見，對旅客意見進(jìn)行分類管理，認(rèn)真研究，制定改進(jìn)措施，并定期下達(dá)整改單，切實解決。國航還建立了服務(wù)應(yīng)急體系，在旅客發(fā)生緊急情況時能夠快速反應(yīng)，妥善處理。去年一年，國航為了挽救２７名急病旅客的生命，航班采取了果斷備降或者返航，這些旅客經(jīng)搶救均轉(zhuǎn)危為安。對旅客特別關(guān)注的航班正常性、行李運輸、中轉(zhuǎn)、餐飲等服務(wù)焦點問題，國航進(jìn)行了認(rèn)真研究，加大投入，持續(xù)改善薄弱環(huán)節(jié)，提升服務(wù)品質(zhì)。 在“３·１５”國際消費者權(quán)益日來臨之際，我國民航相關(guān)部門共同召開了“攜手共治暢享消費”座談會，來自消費者保護(hù)組織、行業(yè)協(xié)會、消費者以及航空公司、機(jī)場、民航保障單位等代表，討論了新時期消費者權(quán)益保護(hù)工作。 民航“３·１５”國際消費者權(quán)益日活動在全國各主要機(jī)場同步開展，航空公司和機(jī)場的代表向旅客發(fā)放了《消費者航空旅行指南》和《殘疾人航空運輸常識》等宣傳資料。 |