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隨著我國經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，社會公眾對提升服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的期盼更加迫切，對解決部分服務(wù)區(qū)在重大節(jié)假日期間車輛進出難、加油難、旅客如廁難、環(huán)境衛(wèi)生差等問題的愿望更加強烈。為此，交通運輸部出臺《關(guān)于進一步提升高速公路服務(wù)區(qū)質(zhì)量的意見》（簡稱《意見》），力爭用三至五年時間，打造“布局合理，經(jīng)濟實用，標識清晰，服務(wù)規(guī)范，安全有序，生態(tài)環(huán)?！钡默F(xiàn)代化服務(wù)區(qū)，滿足公眾高品質(zhì)、多樣化服務(wù)需求。 日前，《中國交通報》記者專訪了交通運輸部公路局局長李彥武。 科學(xué)定位：保障基本服務(wù)開展延伸服務(wù) 《意見》明確指出，服務(wù)區(qū)需科學(xué)定位、強化功能，在保障基本服務(wù)功能的同時，提供多元化服務(wù)，滿足公眾多樣化需求。 李彥武告訴記者，要不斷強化服務(wù)區(qū)提供停車、如廁以及餐飲、加油、車輛維修、公路出行信息播報等基本服務(wù)，在此基礎(chǔ)上，因地制宜開展客運接駁、客貨運輸節(jié)點、旅游服務(wù)等延伸服務(wù)，提升綜合服務(wù)能力。 首先要加強全天候基本服務(wù)保障。停車場、公共衛(wèi)生間、加油站、汽車修理、便利店、開水供應(yīng)等基本服務(wù)功能場所應(yīng)提供全天候服務(wù)。有條件的服務(wù)區(qū)，要提供全天候的客房服務(wù)，滿足長途旅客和接駁運輸駕駛員等人員住宿需要。在高峰時段，可利用服務(wù)區(qū)內(nèi)部的連接通道，實行小客車錯峰調(diào)配使用服務(wù)設(shè)施，最大限度地提高服務(wù)接待能力。同時加強公路出行信息服務(wù)。提高服務(wù)設(shè)施的自動化程度和動態(tài)監(jiān)控能力，實現(xiàn)公路運行狀況和信息發(fā)布聯(lián)網(wǎng)管理，確保公路路況、公路氣象等公眾出行信息實時滾動播報。開通微博、微信等公共網(wǎng)絡(luò)平臺，實時發(fā)布公路出行相關(guān)信息，多渠道提供出行信息服務(wù)。 其次，在保障基本服務(wù)功能的基礎(chǔ)上，根據(jù)地區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展需求以及公路運輸發(fā)展的新變化，為公眾提供地方特色商品選購、客貨運輸節(jié)點、高速公路救援、旅游服務(wù)等延伸服務(wù)，滿足駕乘人員多層次需求。具備條件的服務(wù)區(qū)，可結(jié)合區(qū)域節(jié)點位置的優(yōu)勢，打造旅游服務(wù)區(qū)；與醫(yī)療機構(gòu)合作，由專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)設(shè)立救助站，為駕乘人員提供醫(yī)療救助服務(wù)。 再次，要加強客運接駁運輸服務(wù)。加強與道路旅客運輸企業(yè)溝通協(xié)作，結(jié)合長途客運發(fā)展需要和接駁運輸規(guī)劃，按照“市場主導(dǎo)，因地制宜，雙向選擇，共建共贏”的原則，加強停車場和客房等重點設(shè)施改造，滿足接駁駕駛員和管理人員住宿、辦公、就餐等基本需要，促進長途客運接駁運輸持續(xù)健康發(fā)展。具備條件的地方，應(yīng)為接駁運輸車輛劃定專用停車區(qū)域，規(guī)范客運接駁管理。 李彥武表示，要充分發(fā)揮市場在資源配置中的調(diào)節(jié)作用，鼓勵社會資本投入餐飲、便利店、車輛加油和維修等經(jīng)營性項目，公平競爭，提供高品質(zhì)、多樣化服務(wù)。 規(guī)范管理：統(tǒng)一質(zhì)量評價暢通投訴渠道 《意見》從服務(wù)區(qū)規(guī)劃與設(shè)計、建設(shè)和改造以及運營管理等方面，規(guī)范服務(wù)區(qū)建設(shè)與管理，以提升服務(wù)質(zhì)量。 在服務(wù)區(qū)規(guī)劃與建設(shè)上，李彥武說，需科學(xué)預(yù)測交通量增長和車型構(gòu)成情況，綜合考慮環(huán)境、運行成本等約束條件，按照“統(tǒng)籌規(guī)劃，因地制宜，適度超前，經(jīng)濟實用”的原則，統(tǒng)籌各類使用者需求，科學(xué)確定服務(wù)區(qū)間距、位置、規(guī)模，優(yōu)化服務(wù)區(qū)內(nèi)設(shè)施布置，提高人性化服務(wù)水平，提高土地利用率。服務(wù)區(qū)建設(shè)應(yīng)與公路主體工程同步規(guī)劃、同步設(shè)計、同步施工。停車場、公共衛(wèi)生間等基本服務(wù)設(shè)施必須同步投入使用；餐廳、加油站、便利店等其他服務(wù)設(shè)施可結(jié)合交通量增長狀況，分期建設(shè)，逐步投入使用。服務(wù)區(qū)需設(shè)置危險貨物運輸車輛專門停放區(qū)域，禁止與其他車輛混合停放。 在管理上，《意見》明確指出，服務(wù)區(qū)日常管養(yǎng)由服務(wù)區(qū)所屬高速公路運營管理單位負總責。各地交通運輸主管部門要結(jié)合本地區(qū)實際，健全和完善服務(wù)設(shè)施運營管理制度，定期開展檢測和服務(wù)功能評價。同時，加強服務(wù)考核評定，建立健全全國統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量等級評價體系，加強服務(wù)達標和等級評定，完善外部監(jiān)督機制，鼓勵社會公眾參與評定工作，共同促進服務(wù)水平不斷提升。 此外，要求暢通公眾投訴渠道。在服務(wù)區(qū)顯著位置，統(tǒng)一設(shè)立監(jiān)督公示欄，公示運營管理單位和上級主管部門監(jiān)督電話，接受社會監(jiān)督。及時受理駕乘人員舉報和投訴，認真開展核查和處理工作，及時反饋情況，確保有效投訴反饋率達到100%。有條件的地區(qū)，應(yīng)在服務(wù)區(qū)設(shè)置投訴受理服務(wù)臺，快捷受理舉報投訴，及時回應(yīng)公眾訴求。 李彥武告訴記者，要建立健全服務(wù)工作標準化管理體系，不斷提高服務(wù)區(qū)服務(wù)工作規(guī)范化水平。充分發(fā)揮政府和部門指導(dǎo)作用、運營單位主體作用以及行業(yè)學(xué)會協(xié)調(diào)自律作用，引導(dǎo)社會公眾參與，盡快形成政府、行業(yè)、企業(yè)和公眾共同參與的協(xié)作推進機制。 以人為本：推廣同城同價推進連鎖經(jīng)營 根據(jù)公眾出行實際需求，《意見》與時俱進，以人為本，拓展服務(wù)內(nèi)涵，提出更為人性化的服務(wù)要求。 結(jié)合新能源汽車用戶規(guī)模和發(fā)展需求，增設(shè)加氣、充電設(shè)施。同時，完善母嬰喂養(yǎng)室、殘疾人專用通道等人性化服務(wù)設(shè)施。有條件的服務(wù)區(qū)，要增設(shè)第三衛(wèi)生間，方便旅客照顧異性家人如廁。 在服務(wù)區(qū)隊伍建設(shè)上，李彥武表示，要不斷建立健全從業(yè)人員準入制度。通過多種方式引進專業(yè)人才。完善教育培訓(xùn)機制，推進服務(wù)人才培養(yǎng)實訓(xùn)基地建設(shè)。重點加強物業(yè)管理、餐飲、汽車修理、加油站、商品營銷等服務(wù)管理人員的培養(yǎng)。健全勞動保障機制和薪酬激勵機制，建設(shè)素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、服務(wù)好、肯奉獻的服務(wù)區(qū)工作團隊。 此外，為構(gòu)建合法經(jīng)營、公平競爭的服務(wù)區(qū)市場秩序，探索并完善特許經(jīng)營等相關(guān)制度，《意見》鼓勵社會資本投資餐飲、便利店、客房、汽車維修和加油站等經(jīng)營性服務(wù)項目。推廣重點商品和服務(wù)“同城同價”制度，為駕乘人員提供質(zhì)價相當?shù)纳唐泛头?wù)。擇優(yōu)引進社會知名品牌，推進專業(yè)化、連鎖化經(jīng)營管理，統(tǒng)籌相鄰服務(wù)區(qū)資源配置，促進資源節(jié)約與高效利用。
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