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????網(wǎng)絡購物投訴近期增多

????國家工商總局消費者權(quán)益保護局局長楊紅燦告訴記者，新消法實施后，網(wǎng)絡購物的投訴量增大，主要集中在對商家投放虛假廣告、買到“三無”產(chǎn)品等方面。另外，12315關(guān)于新消法的咨詢量增多。

????楊紅燦介紹，新消法實施后，一些消費者和經(jīng)營者期待對適用新消法的具體規(guī)定作出相關(guān)解讀。比如：哪些是屬于無理由退貨范疇的“鮮活商品”，什么是瑕疵，如何界定“耐用商品”的概念。還有電商反映接收的退貨很多不能達到二次銷售的標準等。

????楊紅燦認為，近期可能是消費糾紛多發(fā)期，需要一段時間讓各方接受新消法的新理念。

????新修改的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱新消法）自今年3月15日起實施。新規(guī)實施逾半個月來，“七日無理由退貨”能否讓消費者吃上定心丸？禁止泄露消費者個人信息的監(jiān)管怎樣落實到位？發(fā)生糾紛后消費者如何降低維權(quán)成本？禁止自帶酒水等“霸王條款”能否消失？針對消費者關(guān)切的四大問題，記者采訪國家工商總局消費者權(quán)益保護局局長楊紅燦、中國消費者權(quán)益協(xié)會秘書長常宇等。

????“七日無理由退貨”怎么使用？

????期限算法有講究，五類商品不適用七日無理由退貨

????新消法規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售產(chǎn)品，消費者有權(quán)在收到產(chǎn)品時七日無理由退貨，且無需說明理由。

????常宇介紹了期限的算法：“從收到貨物的次日開始計算，最后一天是法定節(jié)假日的，以節(jié)假日的次日為期間的最后一天?！?/p>

????“無理由退貨不必說明理由，但其實有一定條件?！背Ｓ顚Υ诉M行了詳細說明：“五類商品不適用七日無理由退貨，一是消費者定制的商品；二是鮮活易腐類商品；三是在線下載或消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；四是已交付的報紙、期刊。另外，社會公眾認可的一些商品和服務，比如說內(nèi)衣，穿戴之后也不適宜退貨?！?/p>

????常宇表示，根據(jù)商品屬性和社會認可不適宜七日退貨的商品，經(jīng)營者要與消費者進行一對一的明示，不能僅進行聲明或一攬子明示，要經(jīng)過消費者明確確認，方可不適用無理由退貨。

????消費者維權(quán)成本如何降低？

????加大賠償額度，違規(guī)經(jīng)營者將被處罰并計入信用檔案

????新車出現(xiàn)大面積重新噴漆現(xiàn)象，經(jīng)營者無法舉證無過失，消費者獲得更換新車賠償。近日，浙江杭州臨安市消費者權(quán)益保護委員會依據(jù)新消法中舉證責任倒置原則，成功解決一起購車糾紛。經(jīng)調(diào)解，4S店免費為消費者更換新車，并承擔消費者已付的車輛購置稅、保險費及其他相關(guān)費用共計3萬余元，同時補償消費者1.3萬元汽車維修保養(yǎng)會員卡一張。

????維權(quán)成本高是消費維權(quán)中比較突出的問題，消費者經(jīng)常面對“要追回一只雞，就得殺掉一頭牛”的困境。對此，楊紅燦表示，新消法設計了舉證責任的倒置制度，明確了經(jīng)營者提供的耐用商品或者裝飾裝修服務，消費者自收到商品或者服務之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，應該由經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任。同時加大了賠償?shù)念~度，經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。此外，對于及時、暢通消費者的訴求渠道也提出了明確要求，規(guī)定消費者向行政部門投訴的，行政部門應當自收到投訴之日起七個工作日內(nèi)予以處理并告知消費者。

????如果遇到經(jīng)營者故意拖延或者無理拒絕履行對消費者義務的情形該怎么辦，楊紅燦說：“經(jīng)營者在消費者有證據(jù)證明向其提出承擔民事責任的合法要求之日起超過15日，并且兩次以上沒有正當理由拒不承擔民事責任的，視為故意拖延或者無理由拒絕。工商部門將予以處罰?！?/p>

????楊紅燦強調(diào)：“除了處罰，還要對企業(yè)的信譽、信用進行記錄和公示，記入信用檔案，向社會公布，這對違法企業(yè)來說是一個有力的震懾?！?/p>

????遭遇變相“霸王條款”怎么辦？

????消費者可訴諸法律，行業(yè)協(xié)會應引導企業(yè)自律

????楊紅燦說：“嚴格來說，新消法沒有禁止餐飲機構(gòu)收取開瓶費這些具體的‘霸王現(xiàn)象’，它禁止的是經(jīng)營者利用格式條款損害消費者利益的行為?！?/p>

????“如果經(jīng)營者以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者的責任、加重消費者責任的內(nèi)容，那么相應的部分內(nèi)容就是無效的，而且是自始無效?！睏罴t燦說，今年最高人民法院在回復《中國消費者報采訪函》中就表示“禁止自帶酒水”、“包間設置最低消費”，均屬于餐飲經(jīng)營者利用其優(yōu)勢地位，做出的加重消費者責任的不公平、不合理的規(guī)定，違反了相關(guān)法律規(guī)定，屬于霸王條款。消費者可以依據(jù)《合同法》與《消費者權(quán)益保護法》的法律規(guī)定，請求人民法院確認霸王條款無效。

????在常宇看來，消費者如果同意謝絕自帶酒水，就要被迫接受酒店的高價酒水。這種表面上的契約自由實際上有違契約公平。

????常宇表示：“餐飲行業(yè)是競爭性行業(yè)。餐飲企業(yè)只有以消費者為本，自覺履行經(jīng)營者應盡義務，才能獲得消費者的貨幣選票。有關(guān)行業(yè)協(xié)會應當積極引導行業(yè)自律，鼓勵行業(yè)競爭，摒棄依靠酒水畸形牟利的短視行為，促進行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。”

????消費者個人信息如何保護？

????對泄露個人信息行為進行處罰，個人信息保護需要更細化的規(guī)定

????前段時間，某旅游網(wǎng)站曝出用戶信用卡信息泄露的新聞，消費者還發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站收集了不該收集的信息。

????楊紅燦介紹，新消法明確規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務時，“享有個人信息依法得到保護的權(quán)利”。同時在經(jīng)營者義務中，規(guī)定“經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則”，要明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定。

????常宇分析認為：“損害消費者個人信息受保護權(quán)的后果往往難以用金錢衡量，損失賠償計算困難。個人信息保護不是一部法律、一個部門就能解決的，還需要各行業(yè)、各領(lǐng)域根據(jù)新消法的基本原則，出臺更加細化的規(guī)定，完善信息安全監(jiān)管機制，明確相關(guān)主體的法律責任和追責標準，以幫助消費者更好地維護權(quán)益。比如，對于垃圾信息可以考慮建立舉報人獎勵制度，發(fā)動社會力量，共同保護消費者權(quán)益。”