新華社北京１月８日電（記者錢春弦）由于我國在短時間內(nèi)成為旅游大國，旅游規(guī)模迅速擴大增加旅游事故發(fā)生概率，旅游安全和權(quán)益保障成為２０１１年我國旅游業(yè)的突出熱點之一，企業(yè)和消費者的旅游保險意識正迅速覺醒。
記者８日從國家旅游局獲悉，２０１１年１－１１月，國家旅游局共收到各地報送的涉旅突發(fā)事件４５起，共致１０６人死亡、６３５人受傷。其中重大事件２起，共造成２６人死亡、５２人受傷；較大事件１２起，共造成５４人死亡；一般事件３１起，共造成２６人死亡。與此同時，根據(jù)網(wǎng)友關(guān)注、咨詢情況以及事件影響游客出行規(guī)模、持續(xù)時間長短等因素，國內(nèi)最大在線旅游服務(wù)商攜程近日評出２０１１十大最受關(guān)注旅游突發(fā)和意外事件，“３·１１”日本大地震及核輻射、埃及局勢動蕩、溫州動車事故、泰國洪災(zāi)等入選。天災(zāi)人禍等旅游業(yè)突發(fā)事件和不確定因素迅速增多，游客注意力轉(zhuǎn)向?qū)β眯袡C構(gòu)面對突發(fā)事件時應(yīng)變能力以及服務(wù)品質(zhì)的綜合考量。
為應(yīng)對眾多不確定因素，旅游企業(yè)把旅游保障提到前所未有的高度，并且加快標(biāo)準化、體系化。２０１１年攜程旅游形成“１００％透明團”“自然災(zāi)害保障金”“一站式旅游保險”“旅游預(yù)警機制”“應(yīng)急援助體系”等多重旅游保障體系，涵蓋了旅游者關(guān)心的主要難題，妥善處理多個旅游突發(fā)事件。攜程旅游業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理陳彥伊表示，２０１１年攜程旅游在不可抗力、自然災(zāi)害等旅游保障上面，一共支出數(shù)百萬元給客戶。
業(yè)界人士認為，在應(yīng)對旅游突發(fā)和意外事件上，旅游保險應(yīng)當(dāng)發(fā)揮重要作用。統(tǒng)計表明，國內(nèi)旅游投保率和理賠金額創(chuàng)歷史新高。２０１１年，攜程旅游客戶的意外險投保率上升三成，攜手保險公司處理保險理賠及咨詢高達數(shù)十萬件，為百萬客戶保駕護航，特別是在航班延誤、意外傷亡、旅游救援等保障方面發(fā)揮了積極作用。
目前，地震、臺風(fēng)、洪水等自然災(zāi)害導(dǎo)致的旅游安全和行程變更，是對旅游者出行影響最大的突發(fā)因素。２０１１年攜程“重大自然災(zāi)害旅游體驗保障金”多次啟動，年度支出金額超過百萬元。日本大地震發(fā)生后，攜程對一個多月內(nèi)赴日團隊、自由行實行全額退訂，對游客不收取損失。臺風(fēng)“梅花”、泰國洪災(zāi)，攜程都啟動旅游預(yù)警機制和保障金，對旅游者主動勸退并補償損失。為應(yīng)對自然災(zāi)害頻發(fā)等風(fēng)險，攜程旅游還在市場上首次推出“自然災(zāi)害雙倍給付”保險。
業(yè)內(nèi)專家認為，旅游安全與保障已經(jīng)成為我國旅游行業(yè)關(guān)注的重點問題。旅游業(yè)關(guān)聯(lián)度大、產(chǎn)業(yè)鏈條長、涉及環(huán)節(jié)多、抗風(fēng)險能力弱，加上我國游客規(guī)模迅速擴大，出游方式和出游行為日趨多元，自由行等出游方式以及高風(fēng)險旅游項目興起，提高了旅游安全風(fēng)險。專家建議應(yīng)該進一步健全法制機制、建設(shè)公共服務(wù)平臺、保障出境旅游安全、發(fā)展旅游保險。旅游企業(yè)和廣大游客應(yīng)該更注意發(fā)揮旅游保險的作用，轉(zhuǎn)移風(fēng)險挽回損失。
國家旅游局副局長祝善忠表示，２０１２年國家旅游局將在旅游安全標(biāo)準體系和預(yù)案體系、旅游目的地安全風(fēng)險監(jiān)測評估和預(yù)警體系、旅游緊急救援體系等“三個體系”建設(shè)上取得突破。一大關(guān)鍵是制度到位，建立健全旅游安全獎懲機制，對旅游安全成效顯著的要以適當(dāng)方式予以表彰或獎勵；對于旅游部門失職、瀆職的行為，要嚴肅追究責(zé)任。建立健全旅游安全社會監(jiān)督制度。探索建立旅游安全監(jiān)督員制度，積極發(fā)揮新聞媒體的輿論監(jiān)督作用，進一步暢通旅游安全的社會監(jiān)督渠道，接受群眾監(jiān)督。
