新華社北京９月２７日電（記者何宗渝）中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會２７日公布的２０１１年全國汽車用戶滿意度測評結(jié)果顯示，今年全國汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)為７９分（滿分１００分），比去年提高１分，這是自２００２年測評以來的最高水平。
據(jù)中國質(zhì)量協(xié)會用戶部部長樊天順介紹，此次測評涵蓋了今年銷量較大的１２０個品牌車型，涉及全國３２個汽車生產(chǎn)企業(yè)、３９個主流汽車品牌，調(diào)查范圍為４０個主要城市。調(diào)查方式為用戶面訪調(diào)查，分別探測汽車用戶對產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和銷售服務(wù)的滿意度。
測評結(jié)果顯示，今年汽車行業(yè)用戶忠誠度仍保持去年的水平，用戶抱怨率升高影響用戶忠誠度的進一步提高。據(jù)統(tǒng)計，２０１１年用戶抱怨率為１７．２％，同比升高１．１個百分點，連續(xù)兩年出現(xiàn)升高。在產(chǎn)生抱怨的用戶中，產(chǎn)品質(zhì)量抱怨占５４．８％；售后服務(wù)抱怨３１．９％，同比升高１０．１個百分點；銷售服務(wù)抱怨僅有６．４％。
“隨著消費者對汽車的整體認知逐步深入，對汽車的質(zhì)量期望和要求也相應(yīng)提高。當消費者對汽車的預(yù)期超過其實際感受，消費者就容易產(chǎn)生抱怨。今年的感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距高達３．９分，比去年又拉大了０．３分。”樊天順說。
測評結(jié)果顯示，今年自主品牌汽車用戶滿意度與合資品牌仍有較大差距。２０１１年自主品牌的滿意度指數(shù)為７５分，比行業(yè)平均水平低４分，比合資品牌低６分；自主品牌的品牌形象和感知質(zhì)量與合資品牌差距仍最為突出，分別達到６．３分和６．１分。
同時，用戶關(guān)注的關(guān)鍵質(zhì)量問題仍比較突出，對發(fā)動機系統(tǒng)，行駛、轉(zhuǎn)向和制動，配置及操控設(shè)備，空調(diào)和音響娛樂導(dǎo)航等系統(tǒng)的可靠性評價較低。燃油消耗過高、擋位不準或入擋困難、加速反應(yīng)遲緩或無力、發(fā)動機有不正常雜音、剎車有異響成為用戶最煩惱的前五大故障和問題。
樊天順表示，在汽車性能、設(shè)計方面，汽車廠商還需要重點提高駕駛、操控及剎車系統(tǒng)，駕駛座、儀表盤及車身內(nèi)裝等系統(tǒng)的性能和設(shè)計水平；要重視提高售后服務(wù)效率、改善保養(yǎng)和維修質(zhì)量、合理收取服務(wù)費用，提高銷售環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。
