為“家電下鄉(xiāng)”打造堅實后盾
——各方積極探索家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)新模式
新華社武漢１１月１９日電（記者 華曄迪、皮曙初）一直以來，農(nóng)村家電市場存在著售后服務(wù)網(wǎng)點少、規(guī)模小、維修人員技術(shù)水平低、設(shè)備落后等諸多問題，這顯然不利于“家電下鄉(xiāng)”工作的進一步推進。令人欣喜的是，記者從正在此間舉行的全國工業(yè)和信息化領(lǐng)域“家電下鄉(xiāng)”工作經(jīng)驗交流會上獲悉，有關(guān)部委、地方政府、企業(yè)正在積極探索針對農(nóng)村市場的售后服務(wù)新模式，將有望逐步解決這些問題。
工業(yè)和信息化部針對全國各地約１８萬農(nóng)村消費者所作的一項調(diào)研顯示，有５２．８％的農(nóng)村消費者認為售后服務(wù)“不方便”或“很不方便”，這其中，４１％的消費者認為售后網(wǎng)點太少，３２％的消費者認為售后網(wǎng)點太遠，７０％的消費者則抱怨售后服務(wù)態(tài)度不好。
對此，工業(yè)和信息化部副部長婁勤儉表示，有關(guān)各方應(yīng)借助“家電下鄉(xiāng)”，逐步建立完善面向農(nóng)村市場、適合農(nóng)村消費特點的產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、流通和服務(wù)體系，尤其是要做好售后服務(wù)建設(shè)，切實為農(nóng)民做好產(chǎn)品安裝、調(diào)試、故障維修服務(wù)等工作。
令人欣喜的是，“各方正在積極探索售后服務(wù)的新模式，目前主要有三種”。工業(yè)和信息化部電子司司長肖華在接受記者采訪時介紹說，第一種是企業(yè)直接采取措施提供售后服務(wù)模式，主要集中于ＴＣＬ、海爾等實力較強的大型企業(yè)。
在業(yè)內(nèi)較早提出“家電下鄉(xiāng)，服務(wù)下鄉(xiāng)”的ＴＣＬ集團成立了專門的“家電下鄉(xiāng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，全面統(tǒng)籌協(xié)調(diào)集團旗下各中標(biāo)企業(yè)的“家電下鄉(xiāng)”工作，并購置１０００輛微型車作為“家電下鄉(xiāng)科技服務(wù)車”，解決“家電下鄉(xiāng)”送貨距離較遠，硬件配套、服務(wù)響應(yīng)速度較慢等諸多難題。
ＴＣＬ集團副總裁黃偉告訴記者，ＴＣＬ還進一步加大了對農(nóng)村三四級市場的服務(wù)網(wǎng)點覆蓋，并加強服務(wù)人員“家電下鄉(xiāng)”政策培訓(xùn)，在解決農(nóng)民消費者后顧之憂的同時，也取得了良好的經(jīng)濟效益。數(shù)據(jù)顯示，今年１至９月，ＴＣＬ“家電下鄉(xiāng)”彩電累計銷量同比增長１１２％，冰箱同比增長３５％，洗衣機同比增長２６％。
大企業(yè)的做法成效顯著，但并不見得適合中小型家電企業(yè)?！爸行⌒推髽I(yè)綜合實力較弱，要在廣大農(nóng)村地區(qū)建立獨立完善的售后服務(wù)系統(tǒng)難度較大。”中國家用電器協(xié)會副秘書長徐東生說，尤其是對那些在“家電下鄉(xiāng)”過程中競爭力較弱的企業(yè)來說，更是“得不償失”。
“湖北正在推行的做法具有借鑒意義。”肖華提到的第二種售后服務(wù)模式，是湖北省正在推行的通過政府主導(dǎo)構(gòu)建的統(tǒng)一維修體系。
湖北省家電維修行業(yè)管理辦公室主任丁元漢介紹說，該體系由政府部門主導(dǎo)，將全省維修網(wǎng)點納入統(tǒng)一平臺，家電企業(yè)借助此平臺為消費者提供售后服務(wù)，并定期結(jié)算服務(wù)費用。丁元漢告訴記者，“家電下鄉(xiāng)”政策實施以來，湖北發(fā)揮以縣為核心、以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為骨干、以村為補充的農(nóng)村售后服務(wù)體系優(yōu)勢，逐步在基層農(nóng)村設(shè)立“家電維修服務(wù)站”，加強農(nóng)村維修服務(wù)隊伍建設(shè)，并著手謀劃區(qū)域性維修備件庫，正在逐步緩解農(nóng)村家電維修難的現(xiàn)狀。
記者同時了解到，在工業(yè)和信息化部的支持下，湖北正在實施家電維修服務(wù)信息平臺建設(shè)，力求在生產(chǎn)經(jīng)銷維修企業(yè)和農(nóng)民之間搭建信息平臺，統(tǒng)籌安排“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品維修服務(wù)，并使之成為解決農(nóng)村家電售后維修服務(wù)問題的長遠之道。
徐東生認為，湖北嘗試將家電維修作為一個行業(yè)來管理、統(tǒng)籌的做法值得肯定，通過政府主導(dǎo)監(jiān)管，對維修點人員培訓(xùn)、裝備配置、能力鑒定形成統(tǒng)一安排，不僅有助于為消費者提供具有保障的售后服務(wù)，也有助于中小型家電企業(yè)集中主要精力于產(chǎn)品生產(chǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量。
第三種模式，則是設(shè)立公共的第三方家電維修企業(yè)。肖華介紹說，第三方維修企業(yè)面向全國、面向所有的家電企業(yè)提供服務(wù)，這種模式目前正在積極探索中，從部分第三方家電維修企業(yè)的運行情況看，基本符合市場規(guī)則和要求，“這種模式將市場機制和品牌建設(shè)有機結(jié)合，實現(xiàn)資源的大范圍調(diào)配”。
肖華進一步指出，第二、三種模式還有助于解決“家電下鄉(xiāng)”中標(biāo)企業(yè)實行“末尾淘汰制”的后顧之憂。
財政部、商務(wù)部日前發(fā)出的《家電下鄉(xiāng)中標(biāo)企業(yè)考核及管理辦法》明確，自２０１０年１月１日起實行“淘汰機制”：生產(chǎn)企業(yè)所有中標(biāo)產(chǎn)品自中標(biāo)之日起３個月內(nèi)沒有生產(chǎn)或６個月內(nèi)沒有實現(xiàn)銷售，將被取消中標(biāo)資格，同時，在季度考核中連續(xù)兩次排名后５％且得分均低于６０分的企業(yè)，也將被取消中標(biāo)資格。
截至１０月底，納入“家電下鄉(xiāng)”企業(yè)名單的３４８家中標(biāo)企業(yè)中，仍然有１４家企業(yè)維持零銷售。
