新華社北京８月５日電（記者周婷玉、鄒偉）衛(wèi)生部５日發(fā)布《醫(yī)院投訴管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》。征求意見(jiàn)稿規(guī)定，醫(yī)院應(yīng)設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門(mén)統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作，同時(shí)實(shí)行投訴接待“首訴負(fù)責(zé)制”。
征求意見(jiàn)稿指出，醫(yī)院應(yīng)設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門(mén)統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作，履行以下職責(zé)：統(tǒng)一接受投訴；調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復(fù)投訴人；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。根據(jù)征求意見(jiàn)稿，二級(jí)以上醫(yī)院的投訴管理部門(mén)，原則上應(yīng)配備專(zhuān)職工作人員，其他醫(yī)院根據(jù)實(shí)際情況可配置兼職人員。
征求意見(jiàn)稿規(guī)定，醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，投訴人向有關(guān)部門(mén)、科室投訴的，接待人應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人向投訴管理部門(mén)投訴；投訴人不愿到投訴管理部門(mén)投訴的，接待人應(yīng)先做好解釋疏導(dǎo)工作和投訴記錄，并及時(shí)將投訴意見(jiàn)轉(zhuǎn)至投訴管理部門(mén)，積極配合投訴管理部門(mén)做好投訴處理工作；對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，并將投訴及處理情況報(bào)告投訴管理部門(mén)。
征求意見(jiàn)稿同時(shí)指出，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)健全醫(yī)患溝通制度，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，加強(qiáng)醫(yī)患溝通培訓(xùn)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)向患者或其家屬詳細(xì)介紹疾病診斷情況、治療方案、治療措施、重要檢查和治療措施的目的及可能結(jié)果、患者預(yù)后、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)藥費(fèi)用等情況，實(shí)行住院費(fèi)用“每日清”制度，加強(qiáng)對(duì)門(mén)診和出院患者的用藥指導(dǎo)，聽(tīng)取患者或家屬的意見(jiàn)和建議，解答患者或家屬的疑問(wèn)。醫(yī)患溝通的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地記入病歷。
