新華社北京１１月１９日電（記者 毛曉梅）中國(guó)保監(jiān)會(huì)１９日發(fā)布《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)范（征求意見(jiàn)稿）》，首次對(duì)保險(xiǎn)公司的各項(xiàng)基本服務(wù)做出了標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)定，旨在提高人身保險(xiǎn)服務(wù)水平，保護(hù)消費(fèi)者利益。
保監(jiān)會(huì)擬定人身險(xiǎn)服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)
據(jù)悉，保監(jiān)會(huì)于今年３月啟動(dòng)人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)范的制定工作，經(jīng)起草小組成員的反復(fù)討論和修改，日前已完成起草工作，并正在向業(yè)界征求意見(jiàn)。
征求意見(jiàn)稿對(duì)保險(xiǎn)公司的人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的柜面服務(wù)、銷(xiāo)售、承保、客戶回訪、保全、續(xù)期、理賠、應(yīng)急機(jī)制、信息披露、咨詢投訴、服務(wù)質(zhì)量保證與監(jiān)督等方面，都做出了具體、統(tǒng)一的要求，并表示這是保險(xiǎn)公司面向客戶提供保險(xiǎn)服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)均需達(dá)標(biāo)。
電話服務(wù)必須２４小時(shí)
征求意見(jiàn)稿首次明確要求保險(xiǎn)公司應(yīng)向社會(huì)公布本公司的服務(wù)電話，對(duì)外提供咨詢、投訴、回訪、接報(bào)案、預(yù)約等多功能服務(wù)，實(shí)行每天２４小時(shí)電話服務(wù)制度，且人工值守服務(wù)不少于每周５天，每天８小時(shí)。保險(xiǎn)公司應(yīng)對(duì)公示的服務(wù)電話建立來(lái)電記錄制度。
電話銷(xiāo)售必須明示身份
針對(duì)一些投保人反映有保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售人員假借其他機(jī)構(gòu)名義銷(xiāo)售保險(xiǎn)的問(wèn)題，征求意見(jiàn)稿中也明確規(guī)定，通過(guò)電話渠道銷(xiāo)售保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的，應(yīng)主動(dòng)告知銷(xiāo)售人員姓名以及銷(xiāo)售資格證書(shū)編號(hào)，并告知投保人查詢保險(xiǎn)合同條款的有效途徑。
應(yīng)提示投保人閱讀投資險(xiǎn)的產(chǎn)品說(shuō)明 并由其簽名確認(rèn)
銷(xiāo)售誤導(dǎo)是壽險(xiǎn)市場(chǎng)的一個(gè)“頑疾”，可能給保險(xiǎn)公司帶來(lái)退保風(fēng)險(xiǎn)。此次保監(jiān)會(huì)在服務(wù)規(guī)范中再次要求各保險(xiǎn)公司建立投保提示制度。
征求意見(jiàn)稿規(guī)定，代理人需要提前向消費(fèi)者提供保險(xiǎn)合同條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和投保提示，向消費(fèi)者說(shuō)明合同內(nèi)容，重點(diǎn)說(shuō)明投保條件、責(zé)任免除或限制、猶豫期規(guī)定、退保損失等。
征求意見(jiàn)稿強(qiáng)調(diào)，“銷(xiāo)售人員應(yīng)提示投保人認(rèn)真閱讀分紅保險(xiǎn)、萬(wàn)能保險(xiǎn)和投連保險(xiǎn)的產(chǎn)品說(shuō)明，由投保人簽名確認(rèn)，并特別提示分紅保險(xiǎn)紅利的不確定性，萬(wàn)能保險(xiǎn)的費(fèi)用扣除情況和結(jié)算利率的不確定性，投連產(chǎn)品的費(fèi)用扣除情況和投資收益可能為負(fù)的風(fēng)險(xiǎn)?！?/p>
理賠１０日內(nèi)完成
消費(fèi)者普遍反映保險(xiǎn)理賠很繁瑣。此次征求意見(jiàn)稿明確要求對(duì)于索賠資料齊全、事故責(zé)任明確且無(wú)需理賠調(diào)查的案件，保險(xiǎn)公司應(yīng)在收到理賠申請(qǐng)之日起１０個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案。
對(duì)于索賠資料齊全但需要理賠調(diào)查的案件，保險(xiǎn)公司應(yīng)在明確事故責(zé)任之日起１０個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案。
在案件處理過(guò)程中，因不可抗力或其他不可歸責(zé)于保險(xiǎn)公司的原因?qū)е略诒疽?guī)范規(guī)定的處理期限內(nèi)無(wú)法結(jié)案的，賠案處理時(shí)間可以相應(yīng)順延，但應(yīng)在本規(guī)范規(guī)定的結(jié)案時(shí)限前通知客戶，并說(shuō)明原因。
發(fā)生重大災(zāi)害事故時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通過(guò)建立快速理賠通道、預(yù)付賠款、送賠款上門(mén)等方式，提高理賠效率和質(zhì)量。
不達(dá)標(biāo)公司最高罰３萬(wàn)元
為了確保規(guī)范落到實(shí)處，保監(jiān)會(huì)還首次明確對(duì)于不合格公司將進(jìn)行懲罰。根據(jù)征求意見(jiàn)稿，保險(xiǎn)公司服務(wù)未能達(dá)到本規(guī)范制定的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的，由保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令改正。對(duì)于不認(rèn)真及時(shí)整改的，視情節(jié)輕重給予相關(guān)責(zé)任人警告、３萬(wàn)元以下罰款等處罰。
