為了保護電力投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權益，維護電力市場秩序，依法履行電力監(jiān)管職責，國家電力監(jiān)管委員會積極暢通投訴、舉報渠道，在全國范圍內開通了12398投訴舉報熱線，認真受理人民群眾對電力違法違規(guī)行為的投訴舉報，并每月定期公布電力監(jiān)管機構受理、處理12398熱線投訴舉報信息的情況?，F(xiàn)將2012年7月投訴舉報情況通報如下：
一、基本情況
（一）受理情況
2012年7月，12398熱線共收到有效信息3194件，環(huán)比增長14.89%。按訴求性質分類：投訴293件,占9.17%,較上月增加80件；舉報27件,占0.85%，較上月增加9件；咨詢2451件，占76.74%；表揚、求助、建議等其它方面423件，占13.24%。按反映渠道分類：12398電話3117件，郵件41件，信函13件，傳真6件，來訪6件，12398短信3件，政府有關部門轉辦1件，其他途徑獲知7件。（7月份投訴舉報受理情況見表一）
表一 2012年7月份投訴舉報受理情況表
單位：件
|
反映渠道
|
投訴
|
舉報
|
咨詢
|
其它
|
合計
|
|
12398電話
|
263
|
15
|
2424
|
415
|
3117
|
|
傳 真
|
1
|
1
|
4
|
0
|
6
|
|
電子郵件
|
15
|
3
|
16
|
7
|
41
|
|
信 函
|
5
|
4
|
3
|
1
|
13
|
|
來 訪
|
4
|
1
|
1
|
0
|
6
|
|
12398短信
|
1
|
0
|
2
|
0
|
3
|
|
政府有關部門轉辦
|
1
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
其 他
|
3
|
3
|
1
|
0
|
7
|
|
共 計
|
293
|
27
|
2451
|
423
|
3194
|
（二）辦理情況
根據(jù)《電力監(jiān)管機構舉報處理規(guī)定》（國家電力監(jiān)管委員會令第17號）、《電力監(jiān)管機構投訴處理規(guī)定》（國家電力監(jiān)管委員會令第18號）的規(guī)定，電力監(jiān)管機構對7月份收到的320件投訴舉報進行了受理,占有效信息量的10.02%。7月底前已辦理完畢242件，占受理量的75.63%。
（三）業(yè)務分類情況
3194件有效信息中，供電服務2223件；成本價格和收費192件；市場準入104件；電力安全115件；市場準入1件；電力交易1件；節(jié)能減排1件；其它事項558件。
從投訴舉報數(shù)量情況看，供電服務方面的投訴舉報數(shù)量居多，共264件，占受理量的82.50%。其次為成本價格和收費方面以及電力安全問題，分別為15件，14件。（7月份投訴舉報業(yè)務分類情況見表二）
表二 2012年7月份投訴舉報業(yè)務分類情況表
單位：件
|
業(yè)務類別
|
投訴
|
舉報
|
受理
|
占受理量的比例
|
咨詢
|
其它
|
合計
|
|
電力安全
|
14
|
0
|
14
|
4.38%
|
95
|
6
|
115
|
|
市場準入
|
0
|
1
|
1
|
0.31%
|
100
|
3
|
104
|
|
成本價格和收費
|
12
|
3
|
15
|
4.69%
|
172
|
5
|
192
|
|
電力交易
|
1
|
0
|
1
|
0.31%
|
0
|
0
|
1
|
|
節(jié)能減排
|
0
|
1
|
1
|
0.31%
|
0
|
0
|
1
|
|
供電服務
|
252
|
12
|
264
|
82.50%
|
1783
|
176
|
2223
|
|
其它事項
|
14
|
10
|
24
|
7.50%
|
301
|
233
|
558
|
|
合 計
|
293
|
27
|
320
|
100%
|
2451
|
423
|
3194
|
（四）區(qū)域分布情況
7月份，從有效信息來看，河南、江蘇、河北等3省排在全國前三位；從投訴數(shù)量來看，安徽、江蘇、山東等3省區(qū)排在全國前三位；從舉報數(shù)量看，河南、江蘇、山西等3省排在全國前三位。（7月份有效信息及投訴、舉報數(shù)量排名前十位省份情況見表三）
表三 2012年7月有效信息及投訴、舉報數(shù)量排名前十位省份情況
單位：件
|
排名次序
|
省份
|
有效信息
|
省份
|
投訴
|
省份
|
舉報
|
|
1
|
河南
|
592
|
安徽
|
61
|
河南
|
5
|
|
2
|
江蘇
|
315
|
江蘇
|
31
|
江蘇
|
4
|
|
3
|
河北
|
297
|
山東
|
27
|
山西
|
3
|
|
4
|
山西
|
232
|
湖南
|
23
|
安徽
|
2
|
|
5
|
甘肅
|
216
|
湖北
|
23
|
湖北
|
2
|
|
6
|
湖南
|
194
|
四川
|
22
|
河北
|
2
|
|
7
|
四川
|
163
|
河南
|
14
|
山東
|
1
|
|
8
|
安徽
|
149
|
江西
|
12
|
湖南
|
1
|
|
9
|
山東
|
121
|
云南
|
10
|
廣東
|
1
|
|
10
|
福建
|
120
|
山西
|
7
|
海南
|
1
|
二、投訴舉報反映的主要問題
（一）供電服務方面。一是部分地區(qū)供電能力不足，供電電壓持續(xù)偏低或不穩(wěn)，供電時間不正常，尤其是面對持續(xù)高溫以及雷電暴雨天氣時，群眾用電需求無法得到滿足，嚴重影響了群眾的正常生產和生活。二是部分地區(qū)由于變壓器線路老化導致連線等原因引起供電電壓異常升高，給群眾造成了一定的經(jīng)濟損失。本月全國各地高溫暴雨氣候災害頻發(fā)，局部地區(qū)故障停電較以往有一定幅度增長，反映電壓低等供電質量方面問題的數(shù)量較以往也有所增多，共收到電能質量方面投訴舉報122件。三是部分電網(wǎng)企業(yè)針對供電能力不足等問題的處理時限過長，導致用戶合理用電訴求長期無法得到滿足。四是部分供電企業(yè)出現(xiàn)停電故障后不能及時公示、告知用戶，使用戶無法了解實際情況增加了投訴舉報頻次；個別企業(yè)停電搶修時間過長，對群眾生活和企業(yè)生產造成了較大的經(jīng)濟損失。五是部分供電企業(yè)就更換電表等事項未先行與用戶進行溝通或施工時間過長，使用戶對電量電費產生疑問，影響了用戶正常用電。六是部分供電企業(yè)在用戶受電工程報裝過程中涉嫌存在“三指定”行為，影響了用戶的自主選擇權。七是部分供電企業(yè)計費管理不規(guī)范，工作人員在抄表計費過程中，存在多抄、估抄電表等現(xiàn)象。八是部分供電企業(yè)存在服務不到位、服務水平差等問題，如對反映問題解釋不清楚造成用戶誤解，工作人員態(tài)度惡劣等。
（二）成本價格和收費方面。一是個別地區(qū)電網(wǎng)企業(yè)落實國家峰谷電價政策不到位。二是個別地區(qū)仍存在以農網(wǎng)改造為由向群眾收取不合理費用的現(xiàn)象。三是部分供電企業(yè)電價收費信息沒有公開，導致用戶產生誤解。四是部分供電企業(yè)收費操作不規(guī)范，沒有按規(guī)定向用戶開具發(fā)票等。五是個別供電企業(yè)沒有按相應的用電類別價格向用戶收費等。
（三）電力安全方面。一是部分地區(qū)高壓輸電線路距離居民房屋過近，對群眾生產生活造成影響。二是部分供電企業(yè)對群眾反映的電力安全隱患解決不及時。三是個別電力企業(yè)存在為逃避責任瞞報安全事故的行為。
歡迎撥打12398電力監(jiān)管投訴舉報電話。
